Yếu tố Hệ số hồi qui chƣa chuẩn hóa(B) Hệ số hồi qui đã chuẩn hóa(Beta)
t Sig Tolerance VIF
CONSTANT 3.674 216.358 .000 TC .327 .697 17.664 .000 .844 1.185 PH -.015 -.032 -.845 .399 .904 1.107 DB .065 .139 3.828 .000 .994 1.006 CT -.006 -.012 -.332 .740 .970 1.031 HH .101 .215 5.688 .000 .918 1.090 R2 = 0.605 R2 điều chỉnh=0.598 Durbin-Watson = 2.188 (Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
0< Durbin-Watson = 2.188 <4 khơng có hiện tƣợng tự tƣơng quan trong mơ hình. Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) rất khỏ (nhỏ hơn 2 rất tốt) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặc chẽ với nhau nên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Kết quả hồi qui tuyến tính cho thấy hệ số xác định R2 (R-Square) là 0.605, và R2 điều chỉnh là 0.598 tại mức ý nghĩa Sig (Sig, Fchange) = 0.000<0.01, vậy mơ hình hồi quy đang sử dụng là phù hợp. Tuy nhiên, giá trị kiểm định cho kết quả hệ số hồi quy tại nhân tố “sự phản hồi” và “sự cảm thông” bị âm với Sig = 0.399 và Sig =0.740 lớn hơn nhiều so với 0,05 nên nhân tố này khơng có ý nghĩa giải thích cho sự hài lịng của khách hàng . Do đó nhân tố này bị loại và giả thuyết: H2 và H4 bị bác bỏ và mơ hình hồi qui đƣợc xây dựng lại.
Giá trị sig của hệ số hồi quy của các yếu tố TC, DB, HH đều nhỏ hơn 0.05 cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thuyết cho rằng hệ số hồi quy của các biến này bằng 0. Nhƣ vậy, hệ số hồi quy của các biến yếu tố TC, DB, HH là có ý nghĩa thống kê.
2.7.4.2 Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại bỏ nhân tố “sự phản hồi” và “sự cảm thông” cảm thông”
Bảng 2.26 Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại bỏ hai nhân tố”sự phản hồi” và “sự cảm thông” Yếu tố Hệ số hồi qui chƣa chuẩn hóa(B) Hệ số hồi qui đã chuẩn hóa(Beta)
t Sig Tolerance VIF
CONSTANT 3.674 216.771 .000 .940 1.064
TC .323 .688 18.434 .000 .998 1.002
DB .065 .139 3.825 .000 .941 1.063
HH .103 .220 5.907 .000 .940 1.064
R2 = 0.604 R2 điều chỉnh=0.600 Durbin-Watson = 2.187 (Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Kết quả hồi qui tuyến tính sau khi loại bỏ nhân tố “sự phản hồi” và “sự cảm thông” cho thấy hệ số xác định R2 (R Square) là 0.604, R2 điều chỉnh là 0.600, Sig=0.000<0.01 cho thấy mơ hình hồi qui sau khi loại bỏ nhân tố “sự phản hồi” và “sự cảm thông” là phù hợp. Giá trị hệ số R2 điều chỉnh là 0.600 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đã
lịng quan sát có thể đƣợc giải thích bởi sự khác biệt của 3 thành phần: sự tin cậy, sự đảm bảo và phƣơng tiện hữu hình. Ta có 0.5 ≤ R2 = 0.600 ≤ 0.8 nghĩa là tƣơng quan chặt chẽ.
Mơ hình đánh giá mức độ thỏa mãn chung của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhƣ sau:
Y=0.688X1 + 0.139X3 + 0.220X5
Nhƣ vậy, mơ hình hồi qui cho thấy trong trƣờng hợp những nhân tố khác không thay đổi, nếu mức độ thoả mãn của khách hàng về “sự tin cậy” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tăng lên 0.688 đơn vị tƣơng tự nếu mức độ thoả mãn về khả năng “đảm bảo” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng về dịch vụ tăng lên 0,139 đơn vị, kế đến là yếu tố “phƣơng tiện hữu hình” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng về dịch vụ tăng lên 0,220 đơn vị.
2.7.4.3 Kiểm định giả thuyết
Kiểm định các giả thuyết đƣa ra dựa trên kết quả hồi quy.
Sự tin cậy là một nhân tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking (có hệ số hồi quy lớn nhất). Dấu dƣơng của hệ số β có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Sự tin cậy” và “mức độ hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi khách hàng cảm nhận rằng mình càng thích thú với những yếu tố của “sự tin cậy” của dịch vụ Internet Banking có nghĩa là mức độ hài lịng trong khi sử dụng dịch vụ càng tăng. Kết quả hồi quy có β = 0.688, mức ý nghĩa =0.000<0.05. Nghĩa là khi tăng sự tin cậy lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng tăng thêm 0.688 đơn vị. Vậy giả thuyết H1 đƣợc chấp nhận.
Sau yếu tố “Sự tin cậy”, yếu tố thứ hai có ảnh hƣởng lớn đến mức độ hài lòng của thực khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, đó là “Phƣơng tiện hữu hình”. Kết quả hồi quy có β = 0.222, mức ý nghĩa < 0.05 và dấu dƣơng của hệ số β có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” và “mức độ hài lịng” là mối quan hệ cùng chiều. Điều đó có nghĩa là khi hình ảnh phƣơng tiện hữu hình của Internet Banking tại
Eximbank càng đệp trong mắt khách hàng thì sẽ càng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Vậy giả thuyết H5 đƣợc chấp nhận.
Yếu tố “sự đảm bảo” có β = 0.139, mức ý nghĩa < 0.05 và dấu dƣơng của hệ số β có nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “sự đảm bảo” và “mức độ hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi sự đảm bảo về thông tin của Internet Banking đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng cũng sẽ tăng theo và ngƣợc lại. Vậy giả thuyết H3 đƣợc chấp nhận.
Sau khi sử dụng phân tích hồi quy, ta có kết luận về kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu nhƣ sau:
Bảng 2.27: Bảng kết luận về kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu
Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1 sự tin cậy có tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng. Chấp nhận
H2 sự phản hồi có tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng. Bác bỏ
H3 sự đảm bảo có tƣơng quan dƣơng với sự hài lịng. Chấp nhận
H4 sự cảm thơng có tƣơng quan dƣơng với sự hài lịng Bác bỏ
H5 phƣơng tiện hữu hình có tƣơng quan dƣơng với sự hài lịng.
Chấp nhận
2.7.4.4 Giải thích kết quả hồi quy:
Mơ hình đánh giá mức độ thỏa mãn chung của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhƣ sau:
Y=0.688X1 + 0.139X3 + 0.220X5
Nhân tố sự tin cậy (X1)
Hệ số β của X1 là 0.688, cho thấy nhân tố sự tin cậy có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, điều này đƣợc lý giải rằng: để tồn tại và sản phẩm có sức cạnh tranh trên thị trƣờng, các ngân hàng phải tạo niềm tin cho khách hàng. Vì Internet Banking là
khác với các giao dịch truyền thống có chứng từ ghi giấy rõ ràng, trong Internet Banking giao dịch đƣợc thực hiện trên mạng, thông tin về giao dịch chỉ đƣợc thể hiện trên trang web. Hệ số β của X1 lớn nhất so với hệ số β của 2 nhân tố còn lại cho thấy tầm quan trọng của yếu tố này có ảnh hƣởng mạnh đến sự hài lịng của khách hàng. Kết quả khảo sát sự hài lòng tại Eximbank cũng cho thấy khách hàng cho điểm đồng ý (điểm trung bình gần 4 và lớn hơn 4 với 6/8 thang đo), chính sự tin cậy vào chất lƣợng dịch vụ và uy tín thƣơng hiệu của Eximbank ảnh hƣởng nhiều đến quyết định có hay khơng sử dụng dịch vụ Eximbank.
Nhân tố phương tiện hữu hình (X5):
Với hệ số β=0.220 nhân tố này có ảnh hƣởng đáng kể tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Giống nhƣ nhân tố sự tin cậy, ngày nay Eximbank ra sức trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, cải tiến giao diện trang web Internet Banking làm khách hàng cảm thấy tiện lợi, dễ hiểu và thoải mái khi sử dụng. Môi trƣờng làm việc và giao dịch dễ chịu cho khách hàng khi đến với ngân hàng của mình.
Nhân tố sự đảm bảo (X3)
Theo kết quả khảo sát thì hệ số β “sự đảm bảo” = 0.139, so với 2 nhân tố kia thì nhân tố này có ảnh hƣởng khơng nhiều tới sự hài lịng của khách hàng và kết quả khảo sát cho thấy khách hàng cho điểm bình quân 3.4-3.7 cho các thang đo của nhân tố này. Điều đó cho thấy khách hàng khá hài lịng với yếu tố này của chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, ngân hàng cần có nhiều giải pháp hơn nữa để khách hàng cảm thấy an tâm hơn về vấn đề đảm bảo thông tin của giao dịch Internet banking.
2.7.4.5 Phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-way Anova)
Phân tích phƣơng sai một yếu tố để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố nhƣ: giới tính, nhóm tuổi, thu nhập và trình độ học vấn đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking hay không. Kết quả phân tích đƣợc thể hiện trong phụ lục.
Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.583 > 0.05, do đó khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking.
Nhóm tuổi:
Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.545 > 0.05, do đó khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking.
Thu nhập:
Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.211 > 0.05, do đó khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking.
Trình độ học vấn:
Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.171 > 0.05, do đó khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking.
2.7.4.6 Kiểm định phân phối chuẩn
Cách kiểm định đơn giản nhất là xem biều đồ với đƣờng cong chuẩn (Histograms with normal curve) với dạng hình chng đối xứng với tần số cao nhất nằm ngay giữa và các tần số thấp dần nằm ở 2 bên. Trị trung bình (mean) và trung vị (median) gần bằng nhau và độ xiên (skewness) dao động trong khoảng -1 đến +1. (Nguyễn Ngọc Rạng, 2010). (Bảng kết quả kiểm định đƣợc nêu trong phần phụ lục)
Hình 2.3: Đồ thị kiểm định phân phối chuẩn
Giá trị Mean =3.6743, Median=4, giá trị Mean và Median gần bằng nhau và độ xiên (Skewness)=-0.747 nằm trong khoảng -1 đến +1. Vì vậy đƣợc xem nhƣ có phân phối chuẩn. Xem biểu đồ phân phối với đƣờng cong có dạng hình chng.
Tóm tắt chƣơng 2:
Chƣơng này giới thiệu sơ lƣợc về Eximbank: lịch sử thành lập, thành tựu, các sản phẩm hiện có, kết quả kinh doanh tồn hệ thống, kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking của các chi nhánh trên địa bàn TPHCM
1. Kiểm định thang đo các yếu tố xuất hiện trong mơ hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả cho thấy 16/24 các thang đo đạt yêu cầu, loại ra 8 thang đo và sẵn sàng cho nghiên cứu định lƣợng.
2. Chạy hồi qui tuyến tính bội thơng qua phần mềm SPSS, thủ tục chọn biến là chọn 1
lần (enter). Kết quả phân tích cho thấy có 3 yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Eximbank theo thứ tự từ cao đến thấp: sự tin cậy, phƣơng tiện hữu hình và độ tin cậy.
3. Phân tích phƣơng sai một yếu tố (one-way Anova) cho thấy khơng có sự khác biệt của các yếu tố nhƣ: giới tính, nhóm tuổi, thu nhập và trình độ học vấn đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking.
CHƢƠNG 3 – CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
3.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong thời gian tới. gian tới.
-Tiếp tục triển khai dịch Internet banking. Việc sử dụng dịch vụ này sẽ giúp tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng và ngân hàng. Thơng qua dịch vụ này, khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động, máy tính cá nhân, mạng Internet tiếp cận các dịch vụ ngân hàng nhƣ thực hiện thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, truy vấn thông tin, tài khoản, chuyển tiền…
-Liên kết với các cơng ty dịch vụ thanh tốn trực tuyến triển khai sản phẩm ví điện tử tại Eximbank. Ví điện tử sẽ gắn kết các tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng để khách hàng có thể nạp tiền từ tài khoản ngân hàng vào ví điện tử, rút tiền từ ví điện tử ra tài khoản ngân hàng, hoặc chuyển tiền cho nhau một cách dễ dàng ngay trên điện thoại di động hay trên máy tính có kết nối Internet. Trên cơ sở ví điện tử, Eximbank sẽ đẩy mạnh hoạt động thƣơng mại điện tử để khách hàng có thể thanh tốn cho các giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ tr ên mạng Internet.
-Nghiên cứu áp dụng giờ giao dịch linh hoạt, phục vụ cả ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch của khách hàng là nhân viên văn phịng.
-Chìa khóa của phát triển Internet banking là phát triển công nghệ thông tin. Cơng nghệ chính là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hƣớng tăng cƣờng ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.
-Tăng cƣờng liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nƣớc nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới cơng nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu
-Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ trên phạm vi tồn hệ thống. Hồn thiện chƣơng trình KoreBank, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao, đảm bảohệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, các giao dịch từ xa qua Internet
-Tăng cƣờng và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thơng tin ngân hàng cho tồn bộ cán bộ nhân viên Eximbank, từ cấp lãnh đạo cao nhất đến nhân viên tác nghiệp. Phải thƣờng xuyên và liên tục đào tạo theo sự phát triển nhanh của công nghệ thông tin, đảm bảo nhân sự ở tất cả các chi nhánh đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận đƣợc với công nghệ mới
3.2 Một số đề xuất nâng cao sự hài lịng của khách hàng
Dựa trên mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Eximbank, kết quả khảo sát thu đƣợc cho thấy khách hàng chƣa thật sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ mà chỉ hài lịng ở mức trên bình thƣờng (có điểm trung bình là 3.65). Điều này địi hỏi Eximbank cần có những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, tác giả xin phép đƣa ra một số giải pháp đối với Eximbank nhƣ sau:
3.2.1 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và thƣơng hiệu Eximbank
Kết quả chạy mơ hình hồi qui tuyến tính thì yếu tố “sự tin cậy” có hệ số β chuẩn hóa là 0.688 cho thấy sự tin cậy có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Theo mức độ hài lòng của khách hàng cho từng nhân tố thì “sự tin cậy” của Eximbank đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với hầu hết điểm trên 3.6-4.5 (trên mức đồng ý), hình
ảnh Eximbank vẫn đƣợc khách hàng đánh giá là thƣơng hiệu mạnh và có uy tín, là một trong những yếu tố ảnh hƣởng đến việc giao dịch tại ngân hàng. Một số giải pháp giữ vững và nâng cao độ tin cậy đối với khách hàng:
-Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking phải đúng với cam kết và tuyên bố của ngân