Trình độ Tần suất Tỷ lệ % Cao đẳng 108 35.2 Đại học 187 60.9 Sau đại học 12 3.9 Tổng 307 100
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Trình độ học vấn của mẫu chủ yếu là từ bậc cao đẳng trở lên, khơng có ai ở bậc phổ thông trung học.
Đánh giá sơ bộ về thang đo các thành phần CLDV Internet Banking:
A. Nhân tố sự tin cậy:
Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự tin cậy”:
Thang đo Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
TC1 307 4.00 5.00 4.5440 TC2 307 3.00 4.00 3.9088 TC3 307 3.00 4.00 3.6352 TC4 307 3.00 5.00 4.1824 TC5 307 3.00 5.00 3.8632 TC6 307 4.00 5.00 4.3192 TC7 307 3.00 4.00 3.6352 TC8 307 3.00 5.00 3.7264
Các thang đo đƣợc sử dụng để đo lƣờng nhân tố này đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt, với điểm bình quân gần và lớn hơn 4 cho 6/8 thang đo, ở mức độ “đồng ý” thể hiện ngân hàng đã làm khá tốt trong việc tạo niềm tin với khách hàng.
B. Nhân tố sự phản hồi tới khách hàng
Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự phản hồi”:
Thang đo Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
PH1 307 3.00 4.00 3.2736
PH2 307 3.00 4.00 3.2736
PH3 307 3.00 4.00 3.3192
PH4 307 3.00 4.00 3.3648
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Các thang đo cho nhân tố sự phản hồi có điểm bình qn trên 3, chỉ ở mức trên bình thƣờng chứ chƣa tốt. Thực tế Internet Banking là sản phẩm tƣơng đối mới, phát triển trƣớc mắt là để đáp ứng nhiều tiện ích cho khách hàng, nên cịn nhiều hạn chế về trình độ và kinh nghiệm của nhân viên phản hồi lại những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng. Kết quả khảo sát phản ánh tƣơng đối đúng thực tế.
C. Nhân tố sự đảm bảo
Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự đảm bảo”:
Thang đo Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
DB1 307 3.00 4.00 3.7264
DB2 307 3.00 4.00 3.6384
DB3 307 3.00 4.00 3.4072
DB4 307 3.00 4.00 3.6840
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Các thang đo thuộc nhân tố sự đảm bảo đều đƣợc khách hàng đánh giá gần đồng ý với điểm bình quân lớn hơn 3 và gần mức 3.5. Cho thấy tâm lý khách hàng vẫn chƣa cảm thấy an tâm với dịch vụ Internet Banking của Eximbank. Do Internet Banking là dịch vụ còn mới với khách hàng và giao dịch qua mạng Internet khác hẳn với giao dịch
bằng tiền mặt truyền thống nên cũng tâm lý đó cũng giải thích phần nào sự lựa chọn câu trả lời của đối tƣợng đƣợc khảo sát.
D. Nhân tố sự cảm thông
Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự cảm thông”:
Thang đo Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
CT1 307 3.00 4.00 3.0782
CT2 307 3.00 4.00 3.0619
CT3 307 3.00 4.00 3.1466
CT4 307 3.00 4.00 3.0847
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Thang đo nhân tố sự cảm thông chỉ đƣợc khách hàng đánh giá hơn 3 một ít, chỉ ở mức trên bình thƣờng. Do những tiện ích của dịch vụ chƣa thực sự làm khách hàng cảm thấy thuận tiện nhƣ giờ giao dịch chuyển tiền, mở/tất toán sổ tiết kiệm trên Internet Banking chỉ thực hiện đƣợc vào giờ hành chính.
E. Nhân tố phƣơng tiện hữu hình
Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “phương tiện hữu hình”:
Thang đo Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
HH1 307 3.00 4.00 3.6645
HH2 307 3.00 4.00 3.7948
HH3 307 3.00 4.00 3.6743
HH4 307 3.00 4.00 3.7459
Các thang đo của nhân tố phƣơng tiện hữu hình đều có điểm trung bình lớn hơn 3.5 và gần 4 cho thấy khách hàng cũng tƣơng đối hài lòng với phƣơng tiện vật chất của ngân hàng.
Kết quả đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Internet Banking của Eximbank
Bảng 2.14:Kết quả đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Internet Banking của Eximbank
Mức độ hài lòng Tần suất Tỷ lệ %
Rất không hài lòng 0 0
Tƣơng đối khơng hài lịng 7 2.3
Bình thƣờng 95 30.9
Khá hài lòng 202 65.8
Rất hài lòng 3 1
Tổng 307 100
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả) Mean = 3.6547
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng chƣa thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank với điểm số bình quân là 3.65.
2.7.2 Phân tích thang đo
2.7.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Thang đo chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ Internet Banking bao gồm 5 nhân tố với 24 biến quan sát đƣợc khảo sát bằng thang đo 5 bậc (bậc 1: Hồn tồn khơng đồng ý, bậc 2: không đồng ý, bậc 3: Trung lập, bậc 4: đồng ý, bậc 5: Hoàn toàn đồng ý), đƣợc phân loại nhƣ sau:
-Tin cậy (TC) đƣợc đo lƣờng bằng 8 biến quan sát từ TC1 – TC8. -Sự phản hồi (PH) đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát từ PH1 – PH4. -Sự đảm bảo (DB) đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát từ DB1 – DB4. -Sự cảm thông (CT) đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát từ CT1 – CT4.
-Phƣơng tiện hữu hình (HH) đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát từ HH1– HH4. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ bằng việc phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp với nghiên cứu.
Mức ý nghĩa của hệ số Alpha:
α nhỏ hơn 0,60: không thể chấp nhận α =0.60-0.65 : không mong muốn
α =0.65-0.70 : tạm
α =0.70-0.80 : tin cậy đáng kể α =0.80-0.90 : rất tốt
Hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0.7 – 0.90 đƣợc xem là tốt, tạo ra sự khác biệt trong đo lƣờng.
Hệ số tương quan biến tổng(Corrected item-total correlation)
Hệ số tƣơng quan biến tổng là hệ số tƣơng quan của 1 biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tƣơng quan của biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Đối với kiểm định Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu này, các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến- tổng nhỏ hơn 0.7 sẽ bị loại và khi Cronbach’s Alpha có giá trị lớn 0.7 thang đo đƣợc xem là có đảm bảo độ tin cậy.
i. Nhân tố sự tin cậy:
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá nhân tố “sự tin cậy” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
TC1 27.2704 6.969 .858 .853 TC2 27.9055 9.047 .201 .904 TC3 28.1792 7.376 .714 .868 TC4 27.6319 7.456 .664 .872 TC5 27.9511 5.530 .945 .840 TC6 27.4951 7.748 .582 .880 TC7 28.1792 7.376 .714 .868 TC8 28.0879 7.492 .574 .881
Nhân tố sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.887 với hệ số tƣơng quan biến- tổng của các thang đo TC1, TC3, TC5 và TC7 đều lớn hơn 0.7 nên các thang đo này đạt yêu cầu và đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Các thang đo TC2, TC4, TC6 và TC 8 có hệ số tƣơng quan biến - tổng nhỏ hơn 0.7, không đảm bảo độ tin cậy nên sẽ bị loại trong phân tích nhân tố tiếp theo.
ii. Nhân tố sự phản hồi:
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá nhân tố “sự phản hồi” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
PH1 9.9577 1.596 .507 .889
PH2 9.9577 1.322 .825 .762
PH3 9.9121 1.362 .723 .805
PH4 9.8664 1.306 .753 .791
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Nhân tố sự phản hồi có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.855 với hệ số tƣơng quan biến- tổng của các thang đo PH2, PH3 và PH4 đều lớn hơn 0.7 nên các thang đo này đạt yêu cầu và đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Thang đo PH1 có hệ số tƣơng quan biến - tổng nhỏ hơn 0.7, không đảm bảo độ tin cậy nên sẽ bị loại trong phân tích nhân tố tiếp theo.
iii. Nhân tố sự đảm bảo:
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá nhân tố “sự đảm bảo” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
DB2 10.8176 1.248 .728 .708
DB3 11.0489 1.779 .184 .954
DB4 10.7720 1.183 .851 .647
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Nhân tố sự đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.809 với hệ số tƣơng quan biến- tổng của các thang đo DB1, DB2 và DB4 đều lớn hơn 0.7 nên các thang đo này đạt yêu cầu và đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Thang đo DB3 có hệ số tƣơng quan biến - tổng nhỏ hơn 0.7, không đảm bảo độ tin cậy nên sẽ bị loại trong phân tích nhân tố tiếp theo.
iv. Nhân tố sự cảm thông:
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá nhân tố “sự cảm thông” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
CT1 9.2932 .613 .776 .860
CT2 9.3094 .626 .858 .840
CT3 9.2248 .534 .680 .915
CT4 9.2866 .584 .821 .843
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Nhân tố sự cảm thơng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.894 với hệ số tƣơng quan biến- tổng của các thang đo CT1, CT2 và CT4 đều lớn hơn 0.7 nên các thang đo này đạt yêu cầu và đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Thang đo CT3 có hệ số tƣơng quan biến - tổng nhỏ hơn 0.7, không đảm bảo độ tin cậy nên sẽ bị loại trong phân tích nhân tố tiếp theo.
v. Nhân tố phƣơng tiện hữu hình:
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá nhân tố “phương tiện hữu hình” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
HH1 11.2150 1.326 .739 .851
HH2 11.0847 1.378 .856 .810
HH3 11.2052 1.314 .762 .841
HH4 11.1336 1.489 .635 .888
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Nhân tố phƣơng tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.882 với hệ số tƣơng quan biến- tổng của các thang đo HH1, HH2 và HH3 đều lớn hơn 0.7 nên các thang đo này đạt yêu cầu và đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Thang đo HH4 có hệ số tƣơng quan biến - tổng nhỏ hơn 0.7, không đảm bảo độ tin cậy nên sẽ bị loại trong phân tích nhân tố tiếp theo.
2.7.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) FACTOR ANALYSIS)
Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến hành. Phƣơng pháp đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp Principal components với phép quay varimax.
Phƣơng pháp Kaiser-Meyer-Olkin: là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là đủ điều kiện để phân tích nhân tố thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng phù hợp với các dữ liệu.
Xác định số lượng nhân tố:
Phƣơng pháp dựa vào eigenvalue: chỉ những nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 mới đƣợc giữ lại trong mơ hình phân tích. Đại lƣợng eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình.
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tƣơng quan đơn giữa các biến và các hệ số tải nhân tố nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong mỗi nhân tố.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking gồm 5 nhân tố và đƣợc đo bằng 24 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, có 24 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy, các biến quan sát bị loại gồm: TC2, TC4, TC6, TC8, PH1, DB3, CT3, HH4. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
i. Kết quả EFA của nhân tố sự tin cậy:
Bảng 2.20 Kết quả EFA của nhân tố “sự tin cậy”
TC1 .938 TC3 .905 TC7 .880 TC5 .882 Phƣơng sai trích 84.241 % Eigenvalue 3.370 KMO .859
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Trị số của KMO =0.859 (giữa 0.5 và 1) là đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố. Phân tích EFA của nhân tố sự tin cậy rút đƣợc 1 yếu tố tại Eigenvalue là 3.370, tổng phƣơng sai trích 84.241% và trọng số của các yếu tố đều nằm trong khoảng cho phép, trọng số nhỏ nhất là 0.880 (TC7 )
ii. Kết quả EFA của nhân tố sự phản hồi:
Bảng 2.21 Kết quả EFA của nhân tố “sự phản hồi”
PH4 .909
PH2 .889
PH3 .880
Eigenvalue 2.460
KMO .727
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Trị số của KMO =0.727 (giữa 0.5 và 1) là đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố. Phân tích EFA của nhân tố sự tin cậy rút đƣợc 1 yếu tố tại Eigenvalue là 2.460, tổng phƣơng sai trích 81.987% và trọng số của các yếu tố đều nằm trong khoảng cho phép, trọng số nhỏ nhất là 0.880 (PH3 )
iii. Kết quả EFA của nhân tố sự đảm bảo:
Bảng 2.22 Kết quả EFA của nhân tố “sự đảm bảo”
DB4 .977 DB2 .937 DB1 .952 Phƣơng sai trích 91.615 % Eigenvalue 2.748 KMO .719
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Trị số của KMO =0.719 (giữa 0.5 và 1) là đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố. Phân tích EFA của nhân tố sự tin cậy rút đƣợc 1 yếu tố tại Eigenvalue là 2.748, tổng phƣơng sai trích 91.615% và trọng số của các thành phần đều nằm trong khoảng cho phép.
iv. Kết quả EFA của nhân tố sự cảm thông:
Bảng 2.23 Kết quả EFA của nhân tố “sự cảm thông”
CT2 .959
CT1 .925
CT4 .886
Phƣơng sai trích 86.164 %
KMO .688 (Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Trị số của KMO =0.688 (giữa 0.5 và 1) là đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố. Phân tích EFA của nhân tố sự tin cậy rút đƣợc 1 yếu tố tại Eigenvalue là 2.585, tổng phƣơng sai trích 86.164% và trọng số của các yếu tố đều nằm trong khoảng cho phép
v. Kết quả EFA của nhân tố phƣơng tiện hữu hình:
Bảng 2.24 Kết quả EFA của nhân tố “Phương tiện hữu hình”
HH3 .914 HH1 .901 HH2 .866 Phƣơng sai trích 81.976 % Eigenvalue 2.459 KMO .748
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Trị số của KMO =0.748 (giữa 0.5 và 1) là đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố. Phân tích EFA của nhân tố sự tin cậy rút đƣợc 1 yếu tố tại Eigenvalue là 2.459, tổng phƣơng sai trích 81.976% và trọng số của các yếu tố đều nằm trong khoảng cho phép.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 5 thành phần đƣợc trích với trị giá Eigenvalue của mỗi thành phần đều lớn hơn 1, có phƣơng sai trích đƣợc đều lớn hơn 50% và đạt yêu cầu, trị số KMO đạt giá trị 0.5<KMO<1. Các thang đo xây dựng để đo lƣờng thành phần chất lƣợng dịch vụ ở các giá trị Eigenvalue và phƣơng sai trích đạt yêu cầu cho kết quả về 1 nhân tố cũng chính là thành phần chất lƣợng dịch vụ mà các thang đo này đang đo lƣờng. Ngoài ra các thang đo trong mỗi thành phần đo đều có hệ số tải nhân tố khá tốt (>0.5) với các thành phần chất lƣợng dịch vụ, vì vậy tất cả các thang đo đều có giá trị cho thành phần chất lƣợng dịch vụ và 5 nhân tố trong
2.7.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Nhƣ vậy, thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking sau khi phân tích và kiểm định cịn lại 16 biến quan sát với 5 thành phần nhƣ sau:
Mã hoá Các thành phần của yếu tố “sự tin cậy” (TC)
TC1 Nhân viên ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh cho khách hàng TC3 Khi khách hàng gặp vấn đề trong việc thực hiện dịch vụ Internet
Banking, ngân hàng kịp thời xử lý lỗi kỹ thuật.
TC5 Trong thời gian giao dịch, việc mở/tất toán tài khoản tiền gởi tiết kiệm trên Internet Banking đƣợc thực hiện nhanh chóng và dễ dàng.
TC7 Thơng tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng trên Internet Banking ln đƣợc cập nhật nhanh chóng và chính xác
Các thành phần của yếu tố “Sự phản hồi tới khách hàng” (PH)
PH2 Khi khách hàng cần sự giúp đỡ khi sử dụng bất kỳ lúc nào tổng đài