thành phố Hồ Chí minh trong thời gian qua
2.3.1 Tiện ích của dịch vụ Internet Banking của Eximbank
-Chuyển khoản giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống Eximbank, chuyển cho ngƣời nhận bằng chứng minh nhân dân.
-Chuyển khoản giữa các ngân hàng theo số thẻ. -Mở/Tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến.
-Thanh tốn tiền điện cho cơng ty điện lực TP.Hồ Chí Minh -Nạp tiền thuê bao trả trƣớc, trả sau các mạng viễn thơng. -Thanh tốn nợ vay.
-Xem thông tin số dƣ tài khoản, liệt kê chi tiết giao dịch. -Thông tin tỷ giá, giá vàng…
-Đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa.
2.3.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Khác với các địa bàn khác, địa bàn thành phố Hồ Chí Minh rất rộng lớn, mặc dù có nhiều chi nhánh và phịng giao dịch nhƣng mức độ bao phủ cũng không đảm bảo nên nhiều khách hàng phải vƣợt một đoạn đƣờng dài mới tới đƣợc chi nhánh hoặc phòng giao dịch gần nhất và đây là thành phố tập trung rất nhiều lao động nội thành và ngoại tỉnh lên đến hàng triệu ngƣời nên đây là thị trƣờng tiềm năng có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đa số là ngƣời đã và đang đi làm việc nên trong giờ hành chánh họ khơng có thời gian đến ngân hàng thực hiện giao dịch.
2.3.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 2.2: Thống kê số lương khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking và doanh số giao dịch của hệ thống Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2011-2012 SL KH sử dụng SL giao dịch Doanh số GD (tỷ VNĐ) STT Chi nhánh 2011 2012 2011 2012 2011 2012 1 Hội sở 3,285 5,203 32,847 93,652 718 1,860 2 Sở Giao Dịch 1 2,551 4,041 25,510 72,734 558 1,445 3 Chi nhánh Thủ Đức 2,153 3,410 21,527 61,377 471 1,219 4 Chi nhánh Sài Gòn 1,894 3,001 18,943 54,011 414 1,073 5 Chi nhánh Chợ Lớn 1,320 2,091 13,200 37,636 289 748 6 Chi nhánh Bình Phú 1,072 1,698 10,717 30,555 234 607
7 Chi nhánh Quận 11 974 1,542 9,737 27,761 213 551 8 Chi nhánh Bình Tân 886 1,403 8,860 25,262 194 502 9 Chi nhánh Tân Định 848 1,343 8,477 24,169 185 480 10 Chi nhánh Quận 10 795 1,259 7,950 22,667 174 450 11 Chi nhánh Hịa Bình 783 1,240 7,827 22,315 171 443 12 Chi nhánh Cộng Hòa 557 883 5,573 15,891 122 316 13 Chi nhánh Quận 4 488 774 4,883 13,923 107 277 14 Chi nhánh Phú Mỹ Hƣng 418 662 4,180 11,918 91 237 15 Chi nhánh Quận 3 529 838 5,290 15,083 116 300
16 Chi nhánh Tân Sơn Nhất 332 525 3,317 9,456 73 188
17 Chi nhánh Quận 7 327 518 3,273 9,333 72 185
Tổng cộng 19,211 30,430 192,110 547,744 4,200 10,881
(Nguồn: Số liệu tổng hợp do phòng IT Hội sở Eximbank cung cấp ngày 15 tháng 1 năm 2013)
Từ năm 2011, Eximbank triển khai dịch vụ Internet Banking, cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến thông qua mạng internet. Tại thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012 số lƣợng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ này đã tăng lên hơn 58% so với năm 2011. Số lƣợng giao dịch tăng lên gần 3 lần và doanh số giao dịch tăng hơn 2,5 lần so với 2011.
2.3.4 Doanh thu dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Hồ Chí Minh.
Từ tháng 7 năm 2012, Eximbank bắt đầu thu phí sử dụng dịch vụ là 100.000 VNĐ/năm đối với khách hàng các nhân đã và đang sử dụng dịch vụ này. Số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking của hệ thống Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh vào cuối năm 2012 là 30,430 khách hàng với mức doanh thu là 8,502,540,000
VNĐ. Mức doanh thu trên còn quá khiêm tốn so với doanh thu của các hoạt động dịch vụ khác (ngoài thu nhập lãi từ hoạt động cho vay)
Bảng 2.3: Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Đơn vị: VNĐ Năm 2012 Tỷ lệ (%)
Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking (tính riêng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh)
8,502,540,000 1.79
Doanh thu từ các hoạt động dịch vụ ngoài thu nhập từ hoạt động cho vay (tính riêng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh)
475,887,000,000 100
(Nguồn: Phịng kế tốn hội sở-Số liệu đƣợc tổng hợp vào tháng 1 năm 2013) Do dịch vụ Internet Banking vừa đƣợc đƣa vào sử dụng từ tháng 4/2011 nên đến cuối năm 2012 số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này chƣa nhiều nên tỷ trọng doanh thu của dịch vụ này chƣa cao so với tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ (ngoài thu nhập lãi từ hoạt động cho vay). Trong thời gian tới, Eximbank sẽ sử dụng các hình thức Marketing để đƣa dịch vụ này đến nhiều khách hàng hơn nữa
Do Internet Banking sử dụng chung hạ tầng với các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng điện tử nhƣ Mobile Banking, dịch vụ nhắn tin thay đổi số dƣ tự động, dịch vụ thẻ,… nên khó có thể tách ra chi phí đầu tƣ riêng cho dịch vụ này.
2.3.5 Những thành công, hạn chế và rủi ro của quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Những thành công:
-Đƣợc đƣa vào sử dụng từ tháng 4/2011, trễ hơn so với Ngân Hàng TMCP Á Châu (6/2009), Vietinbank (2008),…, tính đến hết năm 2012, Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có hơn 30,000 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ này, tuy số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này chƣa nhiều
nhƣng đây cũng là thành công của Eximbank trƣớc sự cạnh tranh của các ngân hàng khác.
-Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan.
-Ngân hàng có thể cắt giảm cơng việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch.
-Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet banking của Eximbank có thể đáp ứng đƣợc khoảng hàng ngàn ngƣời cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch.
-Thơng qua Internet banking, Eximbank có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp Ngân hàng giữ chân đƣợc những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Ngân hàng.
-Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của Eximbank, đây cũng là một công cụ để quảng bá thƣơng hiệu.
Hạn chế:
-Chất lƣợng dịch vụ Internet banking còn chƣa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn nhƣ việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng.
-Số lƣợng khách hàng cịn ít, chƣa tƣơng xứng với quy mơ và thƣơng hiệu của Eximbank
-Tốc độ đƣờng truyền không đảm bảo trong một số thời điểm nhất định
-Mặc dù hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin của Eximbank đƣợc cập nhật thƣờng xuyên để nâng cao tính bảo mật tuy nhiên vẫn khơng loại trừ các rủi ro có thể xảy ra nhƣ sau:
-Do dịch vụ Internet Banking sử dụng môi trƣờng Internet là chủ yếu nên dễ là đối tƣợng tấn công của tin tặc gây tắc nghẽn đƣờng truyền trong một thời gian hoặc nếu tệ hơn là sập trang web của Eximbank và khách hàng không thể truy cập đƣợc vào các tiện ích của dịch vụ này
-Nếu tin tặc chiếm đƣợc quyền quản trị hệ thống Internet Banking thì sẽ vơ cùng nguy hiểm vì tin tặc có thể thực hiện hàng loạt giao dịch bất hợp pháp gây tổn hại cho hệ thống ngân hàng cũng nhƣ khách hàng
-Đối với khách hàng cá nhân: Việc làm lộ thông tin truy cập, password cũng tăng thêm rủi ro đối với khách hàng khi kẻ xấu có thể lợi dụng.
Từ những thành công, hạn chế và rủi ro nêu trên cho thấy mặc dù Eximbank đã đƣợc nhiều thành tựu nhất định khi phát triển dịch vụ Internet Banking nhƣng hiện tại số lƣợng khách hàng cịn ít, doanh thu từ hoạt động này chƣa cao và vẫn cịn đó những hạn chế và rủi ro ảnh hƣởng đến khả năng cạnh tranh về chất lƣợng của dịch vụ này. Vì thế nên việc khảo sát ý kiến về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ này rất quan trọng trong việc đƣa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.