của các ngân hàng trong nƣớc và trên thế giới
-Không ngường nâng cấp và phát triển công nghệ: Cơ sở vật chất, kỹ thuật đóng
vai trị rất quan trọng và cần phải đƣợc nâng cấp để tốc độ truy cập của các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng vẫn duy trì đƣợc sự ổn định khi số lƣợng khách hàng ngày một tăng lên. Những ngân hàng quốc tế nhƣ ANZ, HSBC,… đi đầu trong việc phát triển công nghệ để đáp ứng số lƣợng khách hàng ngày càng tăng và đảm bảo tính ổn định và bảo mật cho cả hệ thống.
-Dần dần thay đổi thói quen khách hàng: Khách hàng trong một thời gian dài
quen thuộc với cách giao dịch của dịch vụ ngân hàng truyền thống tại quầy, mức độ hiểu biết về công nghệ thông tin trong các tầng lớp dân cƣ không đồng đều nên. Vì thế, ngồi việc đơn giản hố giao diện, quy trình giao dịch Internet Banking, cần tăng cƣờng quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu rõ quy trình, quy định cũng nhƣ những tiện ích mà dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức ngƣời dùng. ANZ là một trong những ngân hàng tiên phong ở Úc đƣa dịch vụ này vào sử dụng và đã đem lại sự đổi mới về cách giao dịch hiện đại này cho khách hàng, giúp khách hàng phá vỡ giới hạn của cách thức giao dịch truyền thống tại quầy.Từ tháng 4/1999 tới cuối năm 1999, ANZ đã đạt đƣợc số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Ở Việt Nam, Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam, Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Á Châu,…là những ngân hàng đầu tiên đƣa dịch vụ Internet Banking đến với khách hàng
-Luôn hướng tới khách hàng: Khi cung cấp các sản phẩm mới, các tiện ích mới
trong dịch vụ Internet banking, ngân hàng phải đặt khách hàng làm trung tâm, hƣớng tới nhu cầu, sự dễ dàng, tiện lợi, thoải mái cho khách hàng. Các ngân hàng ANZ, HSBC, Standard Chartered Bank,…luôn đặt mục tiêu hƣớng tới sự tiện lợi cho khách hàng.
-Tạo ra sự khách biệt cho sản phẩm và đẩy mạnh quảng bá sản phẩm: Sản
để có thể đạt đƣợc lợi thế của ngƣời đi trƣớc. Ngân hàng ANZ, HSBC,… là một trong những ngân hàng đầu tiên đƣa ra sản phẩm dịch vụ Internet Banking hoàn toàn mới đến với khách hàng. Bên cạnh việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến khách hàng. Bộ phận Marketting làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thị trƣờng, phân loại đối tƣợng khách hàng. Dựa trên những kết quả thu thập đƣợc để lập các chiến lƣợc quảng bá phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ với đặc thù của sản phẩm. Ở Việt Nam, Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam, Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Á Châu, Ngân Hàng Vietin, Sacombank làm tốt trong việc quảng bá sản phẩm đến với khách hàng
-Phát triển nguồn nhân lực: Ngân hàng cần đầu tƣ và phát triển nguồn nhân lực
để có thể phát triển dịch vụ Internet Banking bền vững trong thời gian dài.
Tóm tắt chƣơng 1:
Trong chƣơng này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, sự hài lòng của khách hàng, mơ hình SERVQUAL của Parasuraman. Ngồi ra, các đặc điểm và thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và vai trò của dịch vụ Internet Banking hiện nay cũng đã đƣợc đề cập. Bài học kinh nghiệm từ chiến lƣợc phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần trong nƣớc sẽ đƣợc đúc kết thành giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank trong chƣơng 3
CHƢƠNG 2 –TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG