Biến quan sát Yếu tố
1
Y1 Eximbank là lựa chọn số một của tôi. .852
Y2 Tôi sẽ tiếp tục gửi tiền tại Eximbank trong thời gian tới. . 879
Y3 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè và người thân tới Eximbank gửi tiền. . 888
Eigenvalue 2.288
Phƣơng sai trích 76.259%
Cronbach alpha 0.824
Vậy thang đo này cũng được tính hệ số Cronbach alpha và đạt yêu cầu (lớn hơn 0.6) nên thang đo quyết định gửi tiền được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
2.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
Kết quả phân tích EFA có 05 yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng, 05 yếu tố này được đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo để xác định mức độ tác động của từng yếu tố với 01 biến phụ thuộc là Quyết định gửi tiền (FAC1-5) và 05
biến độc lập đ là: Phong cách phuc vụ (FAC1-4), Nhanh chóng và an toàn (FAC2-
4), Nhận biết thƣơng hiệu (FAC3-4), Sản phẩm đa dạng (FAC4-4), Thuận tiện về vị trí (FAC5-4).
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), giá trị của các biến này là các nhân số của các nhân tố được lưu lại trong quá trình chạy EFA theo dạng chuẩn h a.
Kết quả hồi quy lần 1 được thể hiện như sau:
BẢNG 2.16. Bảng t m tắt mơ hình hồi quy-Lần 1
Yếu Tố Unstandardized Coefficients Stand ardize d Coeffi cients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -1.223E-16 .051 .000 1.000 Phong cach phuc vu (FAC1-4) .002 .074 .002 .029 .977 .545 1.834 Nhanh chong va an toan (FAC2-4) .220 .088 .201 2.510 .013 .412 2.427 Nhan biet thuong hieu (FAC3-4) .268 .087 .247 3.084 .002 .415 2.409 San pham da dang (FAC4- 4) .260 .089 .241 2.923 .004 .390 2.564 thuan tien ve vi tri (FAC5- 4) .183 .075 .171 2.432 .016 .540 1.852 Từ Bảng 2.16 cho thấy xét ở độ tin cậy 95% các biến (FAC1-4) không c ý nghĩa thống kê vì c hệ số Sig lần lượt là 0.977 lớn hơn 0.05 nên lần lượt bị loại khỏi mơ hình. Vì thế, yếu tố phong cách phục vụ sẽ khơng cịn sử dụng trong lần chạy hồi qui tiếp theo.
Ta tiến hành chạy hồi quy lần 2 mà không c biến (FAC1-4).
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .726a .528 .517 .69496369
a. Predictors: (Constant), Thuan tien vi tri, Nhanh chong va an toan, Nhan biet thuong hieu, San pham da dang
b. Dependent Variable: Quyet dinh gui tien
BẢNG 2.17. Bảng t m tắt mơ hình hồi quy-Lần 2 Yếu Tố Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Beta Tolerance VIF
(Constant) -1.23E-16 0.051 0 1
Nhanh chong va
an toan 0.221 0.078 0.202 2.839 0.005 0.519 1.928 Nhan biet thuong
hieu 0.268 0.086 0.247 3.096 0.002 0.416 2.405
San pham da
dang 0.26 0.086 0.242 3.017 0.003 0.411 2.43
Thuan tien vi tri 0.182 0.074 0.17 2.476 0.014 0.559 1.788 a. Dependent Variable: Quyet dinh gui tien
Kết quả hồi quy lần 2 (Bảng 2.17) cho thấy:
+ Biến nhanh chóng và an toàn (FAC2-4), nhận biết thƣơng hiệu (FAC3-4), sản phẩm đa dạng (FAC4-4), thuận tiện về vị trí (FAC5-4) đều c ý nghĩa
thống kê ở độ tin cậy 95% vì đều c Sig nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, các biến này đều thực sự ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank.
+ Hệ số Adjusted R2= 0.517 (Adjusted R2 của mơ hình hồi quy với dữ liệu chéo thường không cao) cho thấy gần 52% biến thiên của FAC1-5 (Quyết định gửi tiền) được giải thích bởi các biến nhanh ch ng và an tồn (FAC2-4), nhận biết thương hiệu (FAC3-4), sản phẩm đa dạng (FAC4-4), thuận tiện về vị trí (FAC5- 4) trong mơ hình.
FAC1-5 = -1.23x10-16 + 0.202* FAC2-4 + 0.247* FAC3-4 + 0.242*
FAC4-4 + 0.17*FAC5-4 + E
+ Các hệ số hồi quy này đều mang dấu dương nên nhanh chóng và an toàn (FAC2-4), nhận biết thƣơng hiệu (FAC3-4), sản phẩm đa dạng (FAC4-4), thuận tiện về vị trí (FAC5-4) đều ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến FAC1-5 (Quyết
định gửi tiền). Như vậy, phương trình hồi quy được viết như sau:
+ Trong đ :
FAC1-5: Quyết định gửi tiền;
-1.23x10-16 : hằng số của phương trình hồi quy; FAC2-4: nhanh chóng và an tồn;
FAC3-4: nhận biết thương hiệu; FAC4-4: sản phẩm đa dạng; FAC5-4: thuận tiện về vị trí
E: sai số của phương trình hồi quy. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Giả thiết H0: β1= β2 = β3 = β4 = 0 H1: Tồn tại ít nhất 1 β ≠ 0
Để kiểm định giả thiết H0, ta dùng đại lượng F. Nếu xác suất F nhỏ thì giả thiết H0 bị bác bỏ. Giá trị F được lấy từ bảng phân tích phương sai ANOVA.
Bảng kết quả phân tích phương sai ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 96.548 4 24.137 49.975 .000b Residual 86.452 179 .483 Total 183.000 183
a. Dependent Variable: Quyet dinh gui tien
b. Predictors: (Constant), Thuan tien vi tri, Nhanh chong va an toan, Nhan biet thuong hieu, San pham da dang
Kết quả kiểm định trị thống kê F = 49.975 với giá trị sig = 0.000). => Bác bỏ giả thiết H0.
Như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tập dữ liệu, các biến độc lập trong mơ hình c quan hệ với biến phụ thuộc => mơ hình c thể sử dụng được.
Dựa vào hệ số Beta (trị tuyệt đối của hệ số hồi quy đã chuẩn h a) để xem xét tầm quan trọng của biến độc lập trong sự ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Beta càng lớn thì biến độc lập tương ứng ảnh hưởng càng mạnh (càng quan trọng) đến biến phụ thuộc. Như vậy, biến ảnh hưởng mạnh nhất đến Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank là Nhận biết thương hiệu (|Beta|= 0.247), thứ hai là Sản phẩm đa dạng (|Beta|= 0.242), thứ 3 là Nhanh chóng và an tồn và sau cùng là Thuận tiện về vị trí (|Beta|= 0.157).
Hệ số VIF của các biến nhanh chóng và an tồn (FAC2-4), nhận biết thương hiệu (FAC3-4), sản phẩm đa dạng (FAC4-4), thuận tiện về vị trí (FAC5-4) đều nhỏ hơn 3 nên mơ hình hồi quy khơng bị hiện tượng đa cộng tuyến bởi các biến trên.
2.3.4. Phân tích sự khác biệt
2.3.4.1. Giữa nam và nữ đến quyết định gửi tiền
Thông qua số liệu phân tích, tỉ lệ khách hàng là nữ chiếm 57,1% trong khi đó tỉ lệ khách hàng là nam chiếm 42,9%.
Thông qua kiểm định Independent Samples T_Test, ta được kết quả sau: xét độ tin cậy 95%, Sig (Levene)= 0.611 (lớn hơn 0.05) nên phương sai của Y (Quyết định gửi tiền) là bằng nhau giữa Nam và Nữ; do đ không c khác biệt về giới tính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền. (Phụ lục 12)
2.3.4.2. Giữa độ tuổi khác nhau đối với quyết định gửi tiền
Đối tượng khách hàng phỏng vấn có bốn nhóm tuổi khác nhau. Nhóm khách hàng được phỏng vấn nhiều nhất là ở ba nhóm tuổi từ 18 – 25, 25 – 55, và > 55, đạt được 96,74%.
Thông qua kiểm định One way ANOVA, ta được kết quả sau: xét độ tin cậy 95%, Sig.= 0.337 (lớn hơn 0.05) nên không c sự khác biệt về độ tuổi đối với Quyết định gửi tiền. (Phụ lục 13)
2.3.4.3. Giữa những ngƣời c nghề nghiệp khác nhau đối với quyết định gửi tiền
Đối tượng khách hàng phỏng vấn thuộc nhiều nhóm nghề nghiệp khác nhau, nhưng trong đ bộ phận cán bộ công chức, viên chức và giới kinh doanh chiếm tỷ lệ nhiều nhất đến 78,3%. Bộ phận cán bộ công chức , viên chức chiếm tỷ lệ nhiều nhất vì chủ yếu họ là những người nhận lương qua tài khoản giao dịch tại Eximbank.
Thông qua kiểm định One way ANOVA, ta được kết quả sau: xét độ tin cậy 95%, Sig.= 0. 331 (lớn hơn 0.05) nên không c sự khác biệt về nghề nghiệp đối với Quyết định gửi tiền. (Phụ lục 14)
2.3.4.4. Giữa những ngƣời c thu nhập khác nhau đối với quyết định gửi tiền
Đối tượng khách hàng phỏng vấn có 4 nhóm thu nhập khác nhau. Trong đ , nh m đối tượng c thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng và nh m c thu nhập từ 10 – 20 triệu đông/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất 77,2%.
Thông qua kiểm định One way ANOVA, ta được kết quả sau: xét độ tin cậy 95%, Sig.= 0.051 (lớn hơn 0.05) nên không c sự khác biệt về quyết định gửi tiền giữa những người c thu nhập khác nhau . (Phụ lục 15)
2.3.4.5. Giữa trình độ học vấn với quyết định gửi tiền
Trình độ văn hóa được chia thành 4 nhóm là trung cấp trở xuống, cao đẳng, đại học và sau đại học.
Thông qua kiểm định One way ANOVA, ta được kết quả sau: xét độ tin cậy 95%, Sig.= 0.497 (lớn hơn 0.05) nên không c sự khác biệt về trình độ học vấn đối với quyết định gửi tiền. (Phụ lục 16)
2.4. Kết luận chƣơng 2
Chương 2 trình bày khái quát về thị trường TP.HCM, thực trạng về tình hình hoạt động cũng như tình hình huy động vốn cá nhân tại NHTMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam và những kết quả NH đã đạt được.
Qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả đã xác định được thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền được hình thành gồm 05 thành phần, đ là: Phong cách phuc vụ, Nhanh chóng và an
tồn , Nhận biết thƣơng hiệu , Sản phẩm đa dạng, Thuận tiện về vị trí .Trên cơ sở
đ , tiến hành các phân tích như: (1) Phân tích hồi quy, kết quả cho thấy 04 yếu tố ảnh hưởng tỷ lệ thuận với Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank là:
Nhanh chóng và an tồn , Nhận biết thƣơng hiệu , Sản phẩm đa dạng, Thuận tiện về vị trí; trong đ , Nhận biết thƣơng hiệu là ảnh hưởng mạnh nhất ; (2) Phân tích sự
khác biệt, kết quả cho thấy: không c sự khác biệt giữa nam và nữ về Quyết định gửi tiền, không c sự khác biệt giữa độ tuổi khác nhau đối với quyết định gửi tiền, không c sự khác biệt Giữa những người c nghề nghiệp khác nhau đối với quyết định gửi tiền, không c sự khác biệt Giữa trình độ học vấn với quyết định gửi tiền .
Thông qua phần mềm xử lý SPSS, bên cạnh xác định được thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền thì kết quả của mối quan hệ giữa các yếu tố với quyết định lựa chọn Eximbank để gửi tiền của khách hàng cá nhân. Từ đ xác định mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng làm cơ sở đưa ra các ý tưởng cho các giải pháp cần thiết nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới được trình bày trong chương 3.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 3.1. Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu, ta c các kết luận sau:
+ Thứ nhất, các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank bao gồm 05 yếu tố, đ là:
(1) Phong cách phuc vụ: thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu của nhân viên Eximbank đối với khách hàng; nhân viên c thái độ lịch sự, nhã nhặn khi tiếp xúc khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn thông tin về sản phẩm/dịch vụ ngân hàng đến khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và dễ hiểu nhằm tạo nên sự thân thiết và tin tưởng từ khách hàng.
(2) Nhanh ch ng và an toàn: Sự nhanh ch ng thể hiện qua quy trình giao dịch đơn giản, giảm thiểu h a các thủ tục giấy tờ rườm rà, rút ng n thời gian giao dịch nhằm không mất nhiều thời gian chờ đợi tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Sự an toàn đem đến cho khách hàng biểu hiện qua việc Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng, đảm bảo điều kiện an ninh tại các điểm giao dịch cũng như đảm bảo điều kiện thanh toán cho khách hàng khi c nhu cầu.
(3) Nhận biết thương hiệu: yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh liên quan đến hình ảnh tốt đẹp của Eximbank đối với khách hàng, uy tín và danh tiếng của Eximbank, mức độ xuất hiện trên các phương tiện truyền thơng quảng cáo, các chương trình hoạt động hướng về cộng đồng của ngân hàng. Tất cả các phương diện này chứng tỏ tiềm năng phát triển bền vững của ngân hàng.
(4) Sản phẩm đa dạng: thể hiện qua việc Eximbank thường xuyên đưa ra sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng, đa dạng tiện ích và nhiều ưu đãi kèm theo cho khách hàng.
(5) Thuận tiện về vị trí: n i lên khả năng khách hàng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng biểu hiện qua việc bố trí mạng lưới các điểm giao dịch rộng lớn, vị trí các điểm giao dịch thuận tiện, c bãi đậu xe rộng rãi….
+ Thứ hai, kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ c 04 yếu tố là: Nhanh ch ng và an toàn, Nhận biết thương hiệu, Sản phẩm đa dạng, Thuận tiện về vị trí được đánh giá cao và c ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến Quyết định gửi tiền ; trong đ yếu tố Nhận biết thương hiệu c ảnh hưởng mạnh nhất, ảnh hưởng thứ 2 là Sản phẩm đa dạng , ảnh hưởng thứ 3 là Nhanh ch ng và an toàn và sau cùng là Thuận tiện về vị trí.
+ Sau cùng, nghiên cứu còn thực hiện phân tích so sánh các khác biệt về Giới tính, Độ tuổi , Nghề nghiệp,Thu nhập, và Trình độ học vấn với Quyết định gửi tiền, kết quả cho thấy: không c sự khác biệt giữa nam và nữ về Quyết định gửi tiền, không c sự khác biệt giữa độ tuổi đối với quyết định gửi tiền, không c sự khác biệt giữa những người c nghề nghiệp khác nhau đối với quyết định gửi tiền, khơng c sự khác biệt giữa trình độ học vấn với quyết định gửi tiền .
3.2. Đ ng g p của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu này gợi ý không những cho Eximbank mà cho các NHTM nói chung trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân không nên thực hiện một cách cảm tính mà cần c thang đo kiểm định nhiều thành phần với nhiều biến quan sát và quan trọng hơn nữa đ là các thang đo này cần được kiểm định về độ giá trị và độ tin cậy khi sử dụng.
Đồng thời, thông qua việc khám phá những yếu tố c ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân, các Ngân hàng c thêm thông
tin trong việc xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và mở rộng thị trường thu hút khách hàng mới.
Cuối cùng, thông qua việc trả lời bảng câu hỏi khảo sát, bài nghiên cứu này đã cung cấp thêm thông tin về sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng để khách hàng nhận thức hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
3.3. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Xuất nhập khẩu Việt Nam
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank là Nhận biết thương hiệu (|Beta|= 0.247), thứ hai là Sản phẩm đa dạng (|Beta|= 0.242), thứ 3 là Nhanh chóng và an tồn và sau cùng là Thuận tiện về vị trí (|Beta|= 0.157). Vì thế, Eximbank muốn giữ được khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới thì Eximbank cần phải tập trung, ưu tiên nguồn lực thực hiện tốt 04 yếu tố theo thứ tự mức độ ảnh hưởng như sau: Nhận biết thương hiệu, Sản phẩm đa dạng, Nhanh ch ng và an tồn, Thuận tiện về vị trí .
3.3.1. Nhận biết thƣơng hiệu
Tác động của yếu tố Nhận biết thương hiệu đến quyết định gửi tiền tại Eximbank là lớn nhất so với các yếu tố còn lại. Do đ , Eximbank cần ưu tiên đầu tư cho công tác xây dựng Thương hiệu, cụ thể là tạo lập được biểu tượng và hình ảnh Thương hiệu Eximbank ấn tượng, khác biệt, dễ nhận biết đối với khách hàng, c như thế Eximbank mới giành được lợi thế cạnh tranh. Xây dựng được một hình ảnh ngân hàng tốt và thương hiệu mạnh g p phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền. Cũng xuất phát từ đặc thù của hoạt động ngân hàng là dựa trên nền tảng niềm tin của cơng chúng, nên hình ảnh và thương hiệu mạnh sẽ khiến cho công chúng không ngần ngại khi quyết định gửi tiền.
Thực tế, Eximbank là xuất phát là một Ngân hàng chuyên bán buôn, khách hàng