Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ
lẻ tại HDBank
2.2.1 Mơi trường kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật
hưởng đến mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội, làm cho hoạt động xuất khẩu, đầu tư nước ngoài giảm, dẫn đến kiều hối giảm, lãi suất tăng cao, sản xuất kinh doanh đình trệ, kéo theo thị trường chứng khốn và bất động sản suy giảm mạnh mẽ, đời sống nhân nhân gặp nhiều khó khăn…Thời điểm này chính phủ đã thực hiện chính sách tài chính – tiền tệ thắt chặt nhằm kiềm chế lạm phát và giảm thâm hụt mậu dịch… tất cả những điều đó đều tác động mạnh mẽ đến hoạt động bán lẻ của HDBank, làm cho hoạt động bán lẻ gặp nhiều khó khăn, sụt giảm.
Đến đầu năm 2009 nền kinh tế đối diện với nguy cơ suy giảm, tuy nhiên Chính phủ đã thực hiện chính sách kích cầu đầu tư và tiêu dụng, các chính sách tiền tệ mềm dẻo hơn như tăng cung tiền, tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cơ bản….Vì vậy hoạt động bán lẻ của HDBank đã có điều kiện phát triển và mở rộng trở lại cho đến nay.
2.2.2 Mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh
Với quan điểm nhật thức chú trọng đến hoạt động NHBL nên HDBank đã hình thành và tổ chức hoạt động NHBL theo thông lệ của các NHTM hiện đại trên thế giới. Theo đó các hoạt động bán lẻ được sự quan tâm chỉ đao và kiểm soát một cách thống nhất từ hội sở chính đến các chi nhánh.
Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động NHBL từ Hội sở chính (phân rõ khối Bán buôn và khối Bán lẻ) đến chi nhánh trong đó chú trọng củng cố hồn thiện mơ hình cung cấp dịch vụ theo hướng mỗi chi nhánh đều có bộ phận QHKH cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình), hoạt động độc lập với bộ phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhưng có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp một cách đầy đủ nhất nhu cầu cho các đối tượng KH.
Các Ban Hội sở chính đã bám sát chức năng, nhiệm vụ cũng như chỉ đạo của Ban lãnh đạo, tập trung vào công tác quản lý hoạt động kinh doanh, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, quản lý và phát triển mạng lưới. Sự hợp tác của các đơn vị Ban, phòng tại HSC trong tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ tưng bước củng cố và nhịp nhàng hơn. Tại chi nhánh có các phịng QHKH cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân, phòng giao dịch trực tiếp bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Mơ hình này được đánh giá là thể hiện tính chuyên nghiệp cao, tách bạch rõ ràng về chuyên môn nghiệp vụ tạo tính năng động, chủ động trong công việc và gắn trách
2.2.3 Hạ tầng công nghệ thông tin
HDBank đã phát triển các ứng dụng CNTT phục vụ và hỗ trợ cho hoạt động NHBL. Đầu tư Trung tâm dữ liệu chính, Trung tâm dữ liệu dự phòng theo tiêu chuẩn quốc tế và hệ thống công nghệ ngân hàng lõi Core Banking hiện đại. HDBank cũng đã đầu tư phát triển sớm các sản phẩm công nghệ tiên tiến như: hệ thống Ngân hàng trực tuyến, hệ thống Ngân hàng điện tử thiết bị SIM Toolkit, USSD, hệ thống mBanking có thể chạy trên hầu hết các thiết bị di động.
Đến năm 2012 HDBank gần như đã bổ sung đầy đủ các sản phẩm ngân hàng hiện đại so sánh với tồn ngành và khơng ngừng cải tiến chất lượng. Trên nền tảng hệ thống Core Banking hiện đại cùng với sự phát triển cơng nghệ, HDBank ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu kinh doanh của ngân hàng. HDBank đã sớm triển khai thành công các hệ thống Thương mại điện tử và không ngừng phát triển thêm các tính năng mới, đồng thời áp dụng các phương pháp bảo mật tối ưu để mật hóa thơng tin khách hàng, thông tin giao dịch như thuật toán SHA1, 3DES, RSA, xác thực người dùng thông qua hệ thống xác thực 2 yếu tố,.. cho phép khách hàng có thể tự tin giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
Hệ thống quản trị trung tâm và giám sát các hoạt động mạng lưới trên toàn quốc được hồn thiện, đảm bảo việc quản lý cập nhật thơng tin của khách hàng và nội bộ ngân hàng thông suốt và hiệu quả. Bên cạnh đó, HDBank cịn triển khai các dự án để phục vụ nhu cầu quản trị, kiểm soát rủi ro như: triển khai hệ thống LO nhằm xử lý việc phê duyệt hồ sơ vay online giúp tự động hóa quy trình, tích hợp nhiều chức năng giảm thiểu được rủi ro và mang lại hiệu quả phê duyệt cho vay nhanh nhất; hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ theo chuẩn quốc tế đánh giá rủi ro tín dụng đối với khách hàng được NHNN chấp thuận với sự tư vấn của cơng ty kiểm tốn E&Y.
Ứng dụng CNTT tại HDBank đã góp phần rất lớn vào việc hỗ trợ nhiệm vụ kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh trên thì trường trong nước và tạo tiền đề hội nhập với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
2.2.4 Mạng lưới phân phối
HDBank có mạng lưới giao dịch rộng khắp tồn quốc. Điều này đem lại thế mạnh cho HDBank trong việc tiếp cận với khách hàng. HDBank đã nhận thức rõ các kênh phân phối ngân hàng hiện đại là xu thế đồng thời là thời cơ để khẳng định vị thế, hình ảnh của
HDBank trên thị trường. Do đó, HDBank đã tập trung đầu tư và phát triển mạnh mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ. Đến 31/12/2012 mạng lưới hoạt động tăng hơn nhiều so với năm 2011 với hơn 120 chi nhánh, có mặt tại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, DakLak, Bắc Ninh…
Với mạng lưới hoạt động rộng khắp đã tạo điều kiện cho HDBank dễ dàng tiếp cận với khách hàng để cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL của mình, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp, hiệu quả.
2.2.5 Sản phẩm và chất lượng dịch vụ
HDBank đã liên tục đưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới làm đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp tới đối tượng khách hàng cá nhân, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng.
- Sản phẩm huy động vốn cá nhân: nhiều sản phẩm tiền gửi ra đời góp phần khơng nhỏ vào việc tăng số dư huy động của hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng và hoạt động ngân hàng nói chung. Một số sản phẩm huy động vốn mới phải kể đến như tiền gửi tiết kiệm online, tiền gửi tiết kiệm tích lũy tương lai, tiền gửi tiết kiệm bảo an tương lai…, các sản phẩm này đa dạng, phong phú và linh hoạt trong phương thức trả lãi giúp khách hàng có thể tùy thích lựa chọn theo nhu cầu kế hoạch tiền của mình.
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ: HDBank đã hợp tác, liên kết với các đối tác bảo hiểm, chủ đầu tư bất động sản, công ty kinh doanh xe ô tô nhằm cung cấp đa dạng các gói sản phẩm – dịch vụ, nâng cao tỷ lệ bán chéo sản phẩm và phát triển hơn nữa cơ sở khách hàng. Ttriển khai và chuẩn hóa các sản phẩm mới như cho vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi tài khoản tiền gửi, cho vay du học, vay mua ô tô phục vụ tiêu dùng,…Nhìn chung số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ của HDBank so với các ngân hàng bán lẻ khác chưa phải hoàn toàn nổi trội nhưng cũng tương đối đầy đủ, đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
- Sản phẩm thanh tốn: triển khai thanh toán vé máy bay VietJet, dịch vụ nạp tiền điện thoại VnTopup, dịch vụ ví điện tử MobiVi, dịch vụ thanh tốn tiền điện, thanh tốn hóa đơn.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: hoàn thiện dịch vụ Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking, giúp khách hàng có thể chủ động, linh hoạt kiểm tra và sử dụng tài khoản của mình tại mọi lúc mọi nơi.
- Dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe HDBank iCare cho đối tượng người Việt Nam và cả người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, với các gói bảo hiểm đa dạng các mức phí khác nhau, bảo hiểm cho cả trường hợp bệnh tật, thai sản và tai nạn.
2.2.6 Thương hiệu và chính sách maketing
Tháng 6/2013 HDBank đã bỏ chữ “Nhà” trong tên gọi, đổi tên chính thức thành Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP HCM và ra mắt hệ thông nhận diện thương hiệu mới trên toàn quốc. Với sự hỗ trợ của công ty tư vấn quốc tế về chiến lược tái định vị thương hiệu ngân hàng, HDBank đã cho ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới theo hướng tiếp tục kế thừa những tinh hoa trong logo cũ để sử dụng trong bộ nhận diện thương hiệu mới. Kiến trúc logo thể hiện sự phóng khống và thân thiện, tăng thêm tính năng động và tạo ra sự kết nối linh hoạt của HDBank với cộng đồng. Việc công bố tên mới và chiến lược thương hiệu đến công chúng là sự kiện quan trọng thể hiện sự chuyển mình mạnh mẽ, tồn diện của HDBank, từ định hướng kinh doanh hội nhập đến diện mạo mới và phong cách mới nhằm khẳng định hơn nữa “Cam kết lợi ích cao nhất” cho khách hàng, đối tác, cổ đông, cán bộ nhân viên và cộng đồng xã hội.
Những năm gần đây công tác Maketing các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của HDBank đang dần phát triển theo hướng chuyên nghiệp, bài bản, liên tục và bám sát tiến độ triển khai các sản phẩm. Các chương trình marketing được kết hợp chặt chẽ giữa công tác quảng bá và PR sản phẩm, giữa hình thức marketing nội bộ và truyền thông ra bên ngồi….
Cơng tác marketing hoạt động NHBL được HSC và các chi nhánh của HDBank tích cực triển khai, từ việc xây dựng các chương trình marketing cho các sản phẩm đến việc xây dựng các cơ chế chính sách trong hoạt động marketing, cơng tác nghiên cứu thị trường phục vụ đẩy mạnh hoạt động NHBL.
Từng bước tổ chức công tác nghiên cứu thị trường NHBL, theo đó lập các báo cáo nhanh về thị trường NHBL và triển khai việc nghiên cứu thị trường cho các sản phẩm tín dụng bán lẻ, sản phẩm tiết kiệm và các sản phẩm phi tín dụng khác.
phận như: kỹ năng bán hàng đối với phòng quan hệ khách hàng cá nhân và giao dịch viên tại chi nhánh.