Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank
3.2.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Ổn định thị trường và định hướng chính sách
NHNN cần xây dựng một cơ chế thơng thống nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ NHBL. Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ đó tạo điều kiện cho các ngân hàng phối hợp và liên kết với nhau.
Sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản quy định về thanh toán và kế toán nhằm đáp ứng nhu vầu ứng dụng công nghệ mới, thay thế các quy định cũ đã được xây dựng phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh tốn, mở rộng các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Trước mắt, NHNN hoàn thiện các văn bản liên quan đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế. NHNN và hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với các cơ quan Thông tin và truyền thơng, các cơ quan thơng tấn báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến từng tầng lớp dân cư. Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam cũng nên phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động trong kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài chính đề xuất với chính phủ ban hành các chính sách đãi ngộ về thuế để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng thanh toán qua thẻ hoặc làm đại lý thẻ cho các NHTM.
Lĩnh vực ngân hàng là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nền kinh tế. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽ đảm bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lượng cao và chi phí thấp. Và hệ thống tài chính tồn tại được như vậy chỉ trong điều kiện có một hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực. Các hoạt động giám sát nếu được đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân gây ra biến động bất lợi từ đó có biện pháp ngăn chặn, hạn chế những rủi ro đáng tiếc. Mục tiêu của giám sát không những chỉ để ngăn chặn nguy cơ khủng hoảng tài chính mà cịn đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài chính. Do vậy giám sát NH cần phải xây dựng được những tiêu chí cố lõi dựa trên cơ sở phân tích các điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương trong các hoạt động của hệ thống NH.
3.2.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ các đơn vị có liên quan
- Đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thì cơng nghệ thông tin là phương tiện cơ bản, là nền tảng, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới các vùng sâu vùng xa của Bưu chính viễn thơng đóng vai trị hết sức quan trọng, hỗ trợ các NHTM trong việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, đầu tư cơ sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng lưới Internet và mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm trong phạm vi quản lý và điều chỉnh của cơ quan quản lý Bưu chính viễn thơng cũng có tác động cơ bản tới việc thiết kế và cung ứng dịch vụ của các NHTM.
- Bảo mật thông tin mạng cũng là vấn đề đáng chú ý, cần có các biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử. Những lo ngại về xâm phạm bí mật cá nhân đang nảy sinh khi tham gia giao dịch điện tử đã làm hạn chế sự phát triển của giao dịch điện tử. Vì vậy, Bộ cơng an cần phải có một cơ chế an ninh mạng hiệu quả để chống sự xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, khi đó người dân mới tin tưởng và tham gia giao dịch điện tử.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở những lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trình bày ở chương 1 và phần phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank
ở chương 2, kết hợp với những định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, tác giả đã đề ra các nhóm giải pháp trong chương 3 bao gồm:
Thứ nhất, nhóm giải pháp do tự bản thân ngân hàng HDBank triển khai thực hiện
được tác giả xây dựng dựa trên những hạn chế và những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HDBank.
Thứ hai, tác giả cũng đưa ra nhóm giải pháp hỗ trợ từ phía Chính phủ và NHNN
nhằm tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTM nói chung và của HDBank nói riêng được phát triển thuận lợi.
Tất cả các đề xuất trên đều nhằm hướng đến mục tiêu là nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL tại HDBank góp phần tạo sự phát triển bền vững cho HDBank trong giai đoạn hội nhập hiện nay.
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các Ngân hàng thương mại. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả.
Với mục đích nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể nhằm giúp HDBank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách có hiệu quả hơn. Từ đó, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của HDBank trong tiến trình hội nhập, luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau:
Một là, Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể. Đồng thời luận văn cũng đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó luận văn đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và rút ra được bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các NHTM Việt Nam nói chung và HDBank nói riêng.
Hai là, Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HDBank giai đoạn 2009 - 2012, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà HDBank đã đạt được đồng thời cũng nêu lên những tồn tại cần khắc phục trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HDBank. Những tồn tại đó có nguyên nhân khách quan và chủ quan xuất phát từ HDBank. Những nguyên nhân này là cơ sở cho định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể ở chương 3 để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của HDBank trong giai đoạn hội nhập.
Ba là, Dựa vào những tồn tại đã được phân tích ở chương 2, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank. Bên cạnh đó, Luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước và Ban
ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM nói chung và HDBank nói riêng.
Do bản thân tác giả còn hạn chế về những kinh nghiệm thực tiễn cộng với khả năng bóc tách số liệu ngân hàng bán lẻ nên đề tài khơng tránh khỏi những hạn chế thiếu sót về mặt phân tích và đề xuất giải pháp. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Q Thầy Cơ, các bạn đọc để đề tài được hoàn thiện và mang tính thực tiễn cao hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đào Lê Kiều Oanh, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, Số 29.
2. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm 2009 – 2012.
3. Ngân hàng TMCP Á Châu. Thông tin khách hàng cá nhân. <http://www.acb.com.vn/khcn/khcn.htm>[Ngày truy cập: 9 tháng 7 năm 2013].
4. Ngân hàng TMCP Phát triển Tp HCM, 2012. Bản cáo bạch. HCM
5. Ngân hàng TMCP Phát triển Tp HCM, 2012. Báo cáo thường niên năm 2012. HCM
6. Ngân hàng TMCP Phát triển Tp HCM, 2012. Báo cáo tổng kết hoạt động
kinh doanh các năm 2009 – 2012. HCM
7. Ngân hàng TMCP Phát triển Tp HCM. Danh mục sản phẩm khách hàng cá nhân.<https://www.hdbank.com.vn/Default.aspx?PageId=0f851571-a8b1-4f9e-b437-
0f92f50f648a> [Ngày truy cập: 9 tháng 7 năm 2013].
8. Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín. Thơng tin khách hàng cá nhân. <http://www.sacombank.com.vn/Pages/Ca-nhan.aspx> [Ngày truy cập: 9 tháng 7 năm 2013].
9. Nguyễn Đăng Dờn, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê
10. Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận. Luận văn thạc sỹ. Đại học kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.
11. Trần Huy Hoàng, 2007. Quản trị ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao
động xã hội
12. Viết Chung, 2012. 8 năm thăng trầm lãi suất. <http://vneconomy.vn/20120611030953573P0C6/8-nam-thang-tram-lai-suat.htm>[Ngày truy cập: 15 tháng 8 năm 2013].
PHỤ LỤC I
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, chúng tôi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp của Quý khách hàng. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng và cam kết tất cả thông tin dưới đây sẽ được giữ kín, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi sau: (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu vào ơ lựa chọn, các câu có ký hiệu sao (*) là câu hỏi có nhiều lựa chọn, cịn lại là câu hỏi chỉ có 1 lựa chọn)
Thông tin khách hàng:
Tên khách hàng:………………………………………………………………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:………………………………………………..
1. Quý khách biết và quan hệ với HDBank thông qua (*):
Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên HDBank Tự tìm hiểu Khác
2. Quý khách có quan hệ giao dịch với HDBank được bao lâu:
< 1 năm Từ 1 đến dưới 3 năm > 3 năm
3. Các sản phẩm dịch vụ nào của HDBank mà quý khách đã sử dụng (*):
Huy động vốn Cấp tín dụng Thanh toán Kinh doanh ngoại hối Thẻ Ngân quỹ Ngân hàng điện tử Khác
4. Theo quý khách, hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của HDBank:
Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản
5. Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ:
Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm
6. Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng của HDBank:
7. Quý khách đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên HDBank:
Rất Nhiệt Tạm được Chưa được
8. Theo Quý khách, cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của HDBank:
Rất tốt Tốt Chấp nhận được Kém
9. Quý khách có cảm thấy an toàn khi giao dịch với HDBank:
Rất an toàn An toàn Khơng an tồn
10. Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HDBank như thế nào theo Quý khách:
Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu
11. Q khách có hài lịng khi giao dịch với HDBank khơng:
Rất hài lịng Hài lòng Chấp nhận được Khơng hài lịng
12. Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác:
……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………
PHỤ LỤC II
BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Kết quả khảo sát
1. Kênh thông tin về HDBank
Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên HDBank Tự tìm hiểu Kênh khác Tổng Kết quả đánh giá 16 38 27 30 18 129 Tỷ lệ % 11% 30% 21% 24% 14% 100%
2. Thời gian giao dịch Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Trên 3 năm Tổng Kết quả đánh giá 38 45 29 112 Tỷ lệ % 34% 40% 26% 100% 3. Tỷ trọng các dịch vụ NHBL Huy động vốn Cấp tín dụng Thẻ Ngân hàng điện tử Khác Tổng Kết quả đánh giá 98 75 62 57 33 325 Tỷ lệ % 30% 23% 19% 18% 10% 100% 4.Hồ sơ thủ tục Quá phức tạp
Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản Tổng Kết quả đánh giá 16 58 31 7 112 Tỷ lệ % 14% 52% 28% 6% 100% 5. Thời gian xử lý hồ sơ Rất nhanh Nhanh Chậm Rất chậm Tổng Kết quả đánh giá 12 54 41 5 112 Tỷ lệ % 11% 48% 37% 4% 100% 6. Phí dịch vụ Rất cao Cao Thấp Rất thấp Tổng Kết quả đánh giá 19 31 49 13 112 Tỷ lệ % 17% 28% 44% 12% 100% 7. Thái độ phục vụ của nhân viên
Rất nhiệt tình
Nhiệt tình Tạm được Chưa được Tổng Kết quả đánh giá 21 62 24 5 112 Tỷ lệ % 19% 56% 21% 4% 100% 8. Cơ sở vật chất, phương tiện Rất tốt Tốt Chấp nhận được Kém Tổng Kết quả đánh giá 11 37 62 2 112 Tỷ lệ % 10% 33% 55% 2% 100% 9. Mức độ an toàn trong giao dịch Rất an tồn An tồn Khơng an tồn Tổng Kết quả đánh giá 68 31 13 112 Tỷ lệ % 61% 28% 11% 100%
10. Mức độ đa dạng của dịch vụ Rất phong phú Phong phú
Vừa đủ Đơn điệu Tổng
Kết quả đánh giá 6 12 61 33 112 Tỷ lệ % 5% 11% 55% 29% 100% 11. Sự hài lòng chung của KH Rất hài lòng
Hài lòng Chưa hài lòng Khơng hài lịng Tổng Kết quả đánh giá 21 60 23 8 112 Tỷ lệ % 19% 54% 20% 7% 100%
PHỤ LỤC III Cơ cấu tổ chức của HDBank
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng bao gồm 09 Khối chức năng, cụ thể: - Khối Khách hàng Doanh nghiệp.
- Khối Khách hàng Cá nhân.
- Khối Nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ. - Khối Quản lý rủi ro và kiểm soát tuân thủ. - Khối Quản trị nguồn nhân lực.
- Khối Tác nghiệp. - Khối hỗ trợ.
- Trung tâm Công nghệ thơng tin. - Văn phịng Ban điều hành.
Bên dưới là các chi nhánh và các phòng giao dịch.
Các Khối thuộc sự điều hành của Tổng Giám đốc hoặc Phó Tổng Giám đốc. Mỗi Khối chức năng được chia làm nhiều phòng, được phân chia theo định hướng khách hàng và thực hiện những nhiệm vụ chuyên môn riêng trong mục tiêu chung của Ngân hàng, nhằm đảm bảo phát huy tối đa những kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên trong việc phục vụ Khách hàng. Giữa các Khối có sự trao đổi thơng tin thường xuyên thông qua các cuộc họp Ban Điều hành và họp giao ban giữa các khu vực Miền Bắc, Miền Trung và Miền Nam.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức HDBank