Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
2.5.1 Những kết quả đạt được
Thứ nhất, hoạt động dịch vụ NHBL đã đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và thu phí, góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
Giai đoạn 2009-2010, huy động vốn dân cư liên tục tăng với tốc độ bình quân 49% chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được phát triển, cơ cấu tiền gửi được cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho HDBank.
Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng khá trong giai đoạn này, chiếm tỷ trọng từ 37% - 41% tổng dư nợ tín dụng của HDBank, cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ được cải thiện. Chất lượng tín dụng bán lẻ được kiểm sốt tốt, tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống.
Các hoạt động dịch vụ NHBL có bước phát triển mạnh nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm NHBL của HDBank, cải thiện cơ cấu thu nhập cho HDBank.
Thứ hai, số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn.
Danh mục các sản phẩm dịch vụ NHBL của HDBank giai đoạn 2009-2012 đã phát triển nhanh về số lượng cũng như chất lượng, ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trưởng nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng cơng nghệ cao thu hút khách hàng. HDBank đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trường. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Thứ ba, kênh phân phối không ngừng được mở rộng.
Mạng lưới kênh phân phối NHBL của HDBank đã được chú trọng phát triển, đến cuối năm 2012 đã có hơn 120 đểm giao dịch trên tồn quốc. Tiếp tục mở rộng mạng lưới ATM trải khắp trên các địa bàn đô thị phát triển và đã kết nối với các ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ Visa. Mạng lưới POS đang được tiếp tục triển khai mở rộng.
Thứ tư, Công tác quản trị điều hành có bước cải tiến tích cực, hướng dần theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
HDBank đã triển khai xây dựng định hướng, cơ chế chính sách, ban hành nhiều văn bản pháp lý, chuẩn hóa quy định, quy trình tác nghiệp hướng tới khách hàng. Hướng dẫn chỉ đạo các chi nhánh kịp thời triển khai hoạt động kinh doanh NHBL sát với diễn biến thị trường. Tổ chức thành công hội nghị NHBL, định hướng phát triển NHBL đã được quán triệt, tạo sự chuyển biến sâu rộng về mặt nhận thức và đồng thuận cao trong tồn hệ thống về tính cần thiết và cấp thiết đẩy mạnh kinh doanh NHBL, tạo bước chuyển căn bản trong hoạt động NHTM để HDBank trở thành NHBL hàng đầu đồng thời khẳng định thương hiệu HDBank.
2.5.2 Những tồn tại, hạn chế
Một là, Đối tượng khách hàng bán lẻ hạn chế so với thông lệ, chỉ bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình
Về đối tượng khách hàng bán lẻ của HDBank hiện chỉ bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. So với đa số các ngân hàng khác, đối tượng bán lẻ rộng hơn, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng….khác nhau, ảnh hưởng chung đến chiến lược phát triển sản phẩm NHBL của HDBank trong giai đoạn cạnh tranh với các ngân hàng khác và khai thác tiềm năng sẵn có của hệ thống. Đối với các doanh nghiệp tư nhân và DNNVV, chưa được HDBank xác định là khách hàng bán lẻ nên được sử dụng chung quy trình và bộ sản phẩm bán bn dành cho khách hàng doanh nghiệp nói chung, tương đối bài bản và thủ tục hơn, như vậy trong phân khúc này các sản phẩm của HDBank sẽ kém cạnh tranh, linh động hơn các ngân hàng khách về thời gian xét duyệt, quy trình thủ tục rườm rà.
Hai là, Chất lượng dịch vụ NHBL chưa cao
Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục cịn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức ổn định của cơng nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn một số dịch vụ bán lẻ mới hiện chưa đem lại hiệu quả cao như thẻ tín dụng, POS. HDBank chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chưa gắn với từng phần phân đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội và mang tính cạnh tranh cao. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức…Chất lượng phục vụ đã từng bước đươc quan tâm cải thiện nhưng chưa đồng bộ tại các chi nhánh, kênh phân phối.
Ba là, Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Quy trình của HDBank hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rườm rà, cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Cụ thể, HDBank khơng có các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng như ACB có sản phẩm “Vay siêu tốc 24h”, HSBC thì cho vay trong vòng 48h… ACB là NHBL hàng đầu Việt Nam, vì vậy ACB cung cấp cho khách hàng của mình các dịch vụ cho vay tiêu dùng vô cùng phong phú. Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh. ACB được xem là
một trong những NHTM trong nước thành công nhất trong lĩnh vực dịch vụ NHBL.
Sáu là, Thị phần dịch vụ NHBL thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu
HDBank chưa tạo ra được dòng sản phẩm đột phá nào mang “dấu ấn” của riêng mình như một số ngân hàng đã có. VCB với các sản phẩm về lĩnh vực thanh tốn quốc tế, Đơng Á với các sản phẩm về thẻ; ANZ với các sản phẩm về thẻ và internet banking. Có thể nói, thương hiệu HDBank trên thị trường DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng vẫn cịn mờ nhạt, sức cạnh tranh yếu.
2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan
- Xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam
Do nội lực kinh tế chưa đủ mạnh, cán cân thanh tốn thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu cịn lớn. Khủng hoảng kinh tế tồn cầu đã có những tác động lớn dẫn tới nền kinh tế, gây hiện tượng suy thối, đời sống dân cư gặp nhiều khó khăn, hoạt động sản xuất kinh doanh thu hẹp lại. Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam cịn thấp, trình độ dân trí của số đơng dân cư về các hoạt động ngân hàng cịn hạn chế. Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chưa đươc thay đổi nhiều. Chính tâm lý thói quen dùng tiền mặt bao gồm cả VND và ngoại tệ cũng là nguyên nhân khó khăn cho việc mở rộng các dịch vụ NHBL.
- Xuất phát từ môi trường pháp lý
Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến DVNH nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay vẫn chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử.
Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Ebanking, homebanking... cịn thiếu, chậm đổi mới và hồn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các DVNH hiện đại, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này.
2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Hạn chế về nguồn vốn tự có
Vốn tự có hiện nay của HDBank là 5000 tỷ đồng khá nhỏ so với các ngân hàng bán lẻ khác như Techcombank, ACB,…Vốn tự có ảnh hưởng đến quy mơ hoạt động của ngân hàng theo quy định hiện hành quy mô vốn tự có cịn tác động trực tiếp đến hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng. Bên cạnh đó, vốn tự có cịn là nguồn vốn quan trọng đầu tư cho cơ sở vật chất, khoa học công nghệ... phục vụ cho hoạt động của ngân hàng. Do đó sự hạn chế về nguồn vốn tự có sẽ đem lại những hạn chế nhất định cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.
Kênh phân phối chưa thật sự hiệu quả
Mạng lưới rộng trải khắp toàn quốc là một thế mạnh của HDBank nhưng nó cũng là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ NHBL nếu khơng có sự điều phối từ trụ sở chính cũng như sự phối hợp giữa các chi nhánh sẽ dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ khơng đồng nhất giữa các chi nhánh.
Mạng lưới của HDBank còn dàn trãi, đặc biệt là ở các địa bàn trọng điểm nên thị phần của HDBank có xu hướng thu hẹp qua các năm. Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại triển khai chậm. Đây cũng là bất lợi của HDBank khi mở rộng hoạt động bán lẻ, trong khi các NHTMCP lớn hầu như đều đã có kênh phân phối này.
Cơng nghệ thơng tin
Khó khăn trong việc thực hiện các chương trình cơng nghệ thơng tin đó là sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về công nghệ còn yếu trong việc định hướng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng sản phẩm, đặc biệt là các giải pháp cơng nghệ đón đầu.
Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ NHBL cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ đó có cao hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, những hạn chế có thể kể đến như: việc xử lý hệ thống cịn chậm, đơi khi lỗi mạng. Chưa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm.
Hệ thống thơng tin báo cáo cịn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống Core Banking chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải xây dựng ngồi/tính tốn thủ cơng khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.
Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ
Thời gian qua HDBank đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên hoạt động này chưa mang lại kết quả như mong muốn. Những sản phẩm dịch vụ NHBL đang có và cả những sản phẩm NHBL mà HDBank mới đưa ra chưa tạo được dấu ấn riêng có của HDBank. Về chất lượng và tính tiện ích của các dịch vụ NHBL chưa tạo được sự khác biệt so với những sản phẩm tương tự của ngân hàng khác. Chưa tạo được những dịch vụ NHBL chuyên biệt hay những gói sản phẩm nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể. Chưa chú trọng đến việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có.
Vấn đề nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới cũng chưa được HDBank đầu tư đúng mức. Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng cịn xem nhẹ. Vì vậy, các dịch vụ mới HDBank đưa ra không tạo được sự khác biệt, mới lạ, chủ yếu là những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai thành cơng.
Hoạt động marketing cịn hạn chế
Hoạt động marketing còn mỏng và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chưa tạo được lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ NHBL của HDBank. Đặc biệt, công tác bán và giới thiệu dịch vụ NHBL đã được quan tâm nhưng chưa thật sự được chú trọng. Hoạt động marketing chưa được xem như một công cụ để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà chủ yếu vẫn là hình thức giới thiệu về ngân hàng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo dịch vụ NHBL.
Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả 2 phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng. HDBank chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing cịn chậm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khái quát tình hình cạnh tranh và xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Thơng qua việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại HDBank dựa trên những số liệu thực tế đã thấy được những kết quả đạt được và chỉ rõ những nguyên nhân tồn tại, hạn chế trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Đồng thời, qua khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng, giá cả, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ HDBank cung cấp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của HDBank.
Chương 2 là cơ sở cho những định hướng và giải pháp để xây dựng HDBank trở thành một trong những ngân hàng có hoạt động ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM
3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của HDBank đến năm 2020
3.1.1 Định hướng chung
Mục tiêu – Tầm nhìn: Trở thành tập đồn tài chính hoạt động hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ, có mạng lưới quốc tế và là thương hiệu được khách hàng Việt Nam tự hào tin dùng. Cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Giá trị cốt lõi:
- Khách hàng là trọng tâm; hoạt động an toàn, chú trọng hiệu quả, rõ ràng và minh bạch.
- Nhân xuất sắc và nỗ lực không ngừng - Hợp tác cùng phát triển với đối tác
- Chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng và xã hội
Định vị thị trường:
Thị phần: có thị phần và quy mơ NHBL nằm trong nhóm những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam
Nền khách hàng chiếm khoảng 5% dân số vào năm 2020
Quy mơ hoạt động nằm trong nhóm các ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam