Phụ lục 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào anh/chị!
Tôi tên là Lê Thị Thùy Linh, hiện nay tôi đang tiến hành khảo sát các yếu tố
ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng thuộc nhóm khách hàng tham gia
chương trình “ Khách hàng thân thiết” (KHTT) tại siêu thị Co.opmart Mỹ Tho. Hôm nay, tôi tổ chức thảo luận mong nhận được sự đóng góp ý kiến của anh/chị cho các nội dung có liên quan tới nghiên cứu này. Các ý kiến trao đổi khơng mang tính chất đúng hay sai mà tất cả đều là những thơng tin hữu ích, rất mong nhận được sự cộng tác, hỗ trợ của các anh/chị.
NỘI DUNG THẢO LUẬN
1. Theo anh/chị, yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua
sắm tại siêu thị Co.opmart Mỹ Tho.
2. Theo anh/chị, yếu tố nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng khi đi mua
sắm tại siêu thị Co.opmart Mỹ Tho.
3. Khách hàng tham gia chương trình KHTT tại siêu thị sẽ có những ưu đãi nào? 4. Những hoạt động hiện tại của siêu thị thể hiện mối quan tâm đến khách hàng có
tham gia chương trình KHTT.
5. Theo anh/chị, khi tham gia chương trình KHTT khách hàng mong muốn có được
lợi ích gì?
6. Theo anh/chị, siêu thị có những ưu điểm nào so với chợ hay cửa hàng tạp hóa? 7. Xây dựng thang đo
Theo anh/chị, các yếu tố sau đây có thể được đo lường bằng các biến nào:
a. Chất lượng dịch vụ
• Nhân viên siêu thị ln sẵn sàng phục vụ khách hàng. • Nhân viên siêu thị thân thiện, vui vẻ.
• Nhân viên siêu thị ln sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng. • Nhân viên siêu thị ăn mặc gọn gàng, thanh lịch.
2
• Nhân viên hiểu rõ các mặt hàng và nhiệt tình tư vấn cho khách hàng. • Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt và chu đáo.
• Dịch vụ giao hàng tận nhà đúng thời gian và đủ hàng.
b. Chất lượng hàng hóa
• Hàng hóa đảm bảo còn hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn an tồn. • Hàng hóa có nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
• Hàng hóa có chất lượng tốt.
• Hàng hóa đầy đủ, đa dạng cho khách hàng chọn lựa. • Siêu thị có nhiều mặt hàng mới.
c. Giá cả
• Giá cả hàng hóa ở siêu thị rẻ hơn các siêu thị khác. • Giá cả hàng hóa ở siêu thị khơng mắc hơn ở chợ. • Giá cả hàng hóa ở siêu thị tương xứng với chất lượng.
d. Thời gian chờ đợi
• Tốn ít thời gian chờ đợi hơn các siêu thị khác.
e. Sự thỏa mãn của khách hàng
• Anh/chị hài lòng khi tham quan mua sắm tại siêu thị. • Siêu thị đã đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của anh/chị. • Anh/ chị đã lựa chọn đúng khi mua sắm tại siêu thị.
f. Hình ảnh siêu thị
• Siêu thị đặt tại vị trí có giao thơng thuận tiện. • Bãi giữ xe an tồn, rộng rãi.
• Khơng gian bên trong siêu thị rộng rãi, khang trang, đủ ánh sáng. • Các kệ hàng hóa được thiết kế, sắp đặt thuận tiện cho việc mua sắm. • Khu mua sắm của siêu thị an ninh, sạch sẽ, thống mát.
• Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng.
g. Chương trình KHTT
3
• Chương trình thành viên kích thích anh/chị mua sắm nhiều hơn. • Anh/chị hài lịng với mức chiết khấu dành cho thành viên.
• Anh chị hài lịng với q tặng tết và sinh nhật dành cho thành viên. • Anh/chị ln dùng thẻ thành viên khi mua sắm.
h. Lịng trung thành của khách hàng
• Anh/chị sẽ tiếp tục mua hàng tại siêu thị.
• Siêu thị Co.opmart là lựa chọn đầu tiên khi mua hàng của anh/chị. • Anh/chị sẽ giới thiệu với người quen mua sắm tại siêu thị.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và những đóng góp ý kiến của anh/chị!
------- -------
Danh sách khách mời tham gia thảo luận:
1. Nguyễn Văn Võ – Phó giám đốc siêu thị Co.opmart Tiền Giang
2. Nguyễn Thị Bích Liên – Kế tốn trường siêu thị Co.opmart Tiền Giang 3. Lê Minh Hồng – Nhân viên siêu thị
4. Dương Thị Kim Hòa – Khách hàng 5. Võ Phước Điền – Khách hàng
4