(Nguồn: Alan S.Dick & Kunal Basu 1994, Lòng trung thành của khách hàng: Hướng tới một khung khái niệm hợp nhất)
Thái độ liên quan:
Thái độ liên quan được hiểu là sự quan tâm, đánh giá... của người tiêu dùng đối với một hàng hóa cụ thể nào đó. Trong khung lý thuyết này thái độ liên quan
chính là thái độ tích cực của người tiêu dùng hướng về một hàng hóa cụ thể. Thái độ liên quan bao gồm cường độ thái độ và sự khác biệt thái độ.
Cường độ thái độ: thể hiện mức độ quan tâm, đánh giá… của thái độ liên
quan, có thể mạnh hay yếu.
Sự khác biệt thái độ: thể hiện thái độ phân biệt hàng hóa này với những hàng hóa khác, có thể có hay khơng.
Mối quan hệ giữa cường độ thái độ và sự khác biệt thái độ trong việc tạo
thành thái độ liên quan được thể hiện dưới đây:
MỐI QUAN HỆ CỦA LỊNG TRUNG THÀNH NHỮNG TIỀN ĐỀ NHẬN THỨC – Tính dễ tiếp cận – Sự tin cậy – Tính trung tâm – Tính rõ ràng NHỮNG TIỀN ĐỀ CẢM XÚC – Cảm xúc – Những trạng thái/tâm trạng cảm nhận
– Ảnh hưởng ban đầu – Sự thỏa mãn
NHỮNG TIỀN ĐỀ Ý CHÍ
– Chi phí chuyển đổi – Chi phí chìm – Sự mong đợi
SỰ LẶP LẠI VIỆC LUI TỚI
CỦA KHÁCH HÀNG QUEN THÁI ĐỘ
LIÊN QUAN
KHUÔN MẪU XÃ HỘI
ẢNH HƯỞNG HOÀN CẢNH NHỮNG HỆ QUẢ – Động lực tìm kiếm – Chống lại sự thuyết phục – Truyền miệng
20
Sự khác biệt thái độ
Khơng Có
Cường độ thái độ
Mạnh Thái độ liên quan thấp Thái độ liên quan cao nhất
Yếu Thái độ liên quan thấp nhất Thái độ liên quan cao