Sơ đồ Khung lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thuộc nhóm khách hàng thân thiết tại co opmart mỹ tho (Trang 32 - 33)

(Nguồn: Alan S.Dick & Kunal Basu 1994, Lòng trung thành của khách hàng: Hướng tới một khung khái niệm hợp nhất)

Thái độ liên quan:

Thái độ liên quan được hiểu là sự quan tâm, đánh giá... của người tiêu dùng đối với một hàng hóa cụ thể nào đó. Trong khung lý thuyết này thái độ liên quan

chính là thái độ tích cực của người tiêu dùng hướng về một hàng hóa cụ thể. Thái độ liên quan bao gồm cường độ thái độ và sự khác biệt thái độ.

Cường độ thái độ: thể hiện mức độ quan tâm, đánh giá… của thái độ liên

quan, có thể mạnh hay yếu.

Sự khác biệt thái độ: thể hiện thái độ phân biệt hàng hóa này với những hàng hóa khác, có thể có hay khơng.

Mối quan hệ giữa cường độ thái độ và sự khác biệt thái độ trong việc tạo

thành thái độ liên quan được thể hiện dưới đây:

MỐI QUAN HỆ CỦA LỊNG TRUNG THÀNH NHỮNG TIỀN ĐỀ NHẬN THỨC – Tính dễ tiếp cận – Sự tin cậy – Tính trung tâm – Tính rõ ràng NHỮNG TIỀN ĐỀ CẢM XÚC – Cảm xúc – Những trạng thái/tâm trạng cảm nhận

– Ảnh hưởng ban đầu – Sự thỏa mãn

NHỮNG TIỀN ĐỀ Ý CHÍ

– Chi phí chuyển đổi – Chi phí chìm – Sự mong đợi

SỰ LẶP LẠI VIỆC LUI TỚI

CỦA KHÁCH HÀNG QUEN THÁI ĐỘ

LIÊN QUAN

KHUÔN MẪU XÃ HỘI

ẢNH HƯỞNG HOÀN CẢNH NHỮNG HỆ QUẢ – Động lực tìm kiếm – Chống lại sự thuyết phục – Truyền miệng

20

Sự khác biệt thái độ

Khơng Có

Cường độ thái độ

Mạnh Thái độ liên quan thấp Thái độ liên quan cao nhất

Yếu Thái độ liên quan thấp nhất Thái độ liên quan cao

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thuộc nhóm khách hàng thân thiết tại co opmart mỹ tho (Trang 32 - 33)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(115 trang)