Chương 1 : Mơ hình Quản lý chất lượng tồn diện trong Quản lý thuế
1.6 Sự cần thiết ứng dụng TQM vào công tác Quản lý thuế
Hiện nay, ngành thuế đang áp dụng mơ hình quản lý thuế theo chức năng, chính vì vậy cũng đang gặp một số hạn chế nhất định trong công tác quản lý thuế như sau :
(1) Cơ cấu tổ chức theo chức năng, đó là cơ cấu tổ chức trong đó tổ chức được chia thành nhiều bộ phận chức năng, mỗi bộ phận chức năng có một người quản lý.
(2) Cấu trúc chức năng cung cấp cho tổ chức một chuỗi mệnh lệnh rõ ràng theo cấp bậc, cho phép nhân viên chuyên mơn hố theo lĩnh vực họ tốt nhất.
(3) Việc đánh giá nhân viên trở nên dễ dàng dựa vào việc thiết lập trách nhiệm cụ thể và rõ ràng cho từng cá nhân. Mặc dù cấu trúc chức năng được sử dụng phổ biến, nhưng cấu trúc này được thiết kế chủ yếu là để thuận lợi hơn cho việc quản lý hơn là để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng. Với chất lượng toàn diện, cấu trúc chức năng có nhiều sự khơng tương thích, nó có một số hạn chế sau:
- Cấu trúc chức năng tách rời nhân viên ra khỏi khách hàng [16]:
+ Trong cơ cấu tổ chức theo chức năng, có ít nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoặc có ít người có ý tưởng rõ ràng rằng cơng việc họ đang làm có liên quan đến những nhân viên khác để làm hài lòng khách hàng.
+ Cấu chức chức năng bao bọc nhân viên làm cho họ không học được cách thức làm hài lòng khách hàng từ những sản phẩm của tổ chức.
+ Nhân viên ít hiểu về hệ thống cơng việc của tổ chức.
+ Nghiêm trọng hơn, cấu trúc chức năng làm phát triển ý tưởng “ông chủ” là khách hàng mà nhân viên phải làm hài lòng.
biệt, trong khi đó hầu hết mọi q trình hoạt động lại liên quan đên nhiều chức năng khác nhau. Do đó, khơng có được sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng trong một q trình. Cấu trúc chức năng có vẻ như tạo ra sự phức tạp, những thủ tục lãng phí, chẳng hạn có cơng việc được làm lặp đi lặp lại ở nhiều bộ phận khác nhau.
- Tổ chức theo chức năng thường có sự chia rẽ giữa chức năng chất lượng và những chức năng khác: Trong cơ cấu tổ chức theo chức năng thường có một bộ phận chức năng chịu trách nhiệm về chất lượng. Do đó, nó có thể gửi một thơng điệp đến những bộ phận cịn lại của một tổ chức rằng có một bộ phận chất lượng riêng, do đó chất lượng không phải là trách nhiệm của những bộ phận khác. Hơn nữa, nó phá vỡ sự phản hồi thông tin giữa các nhân viên, những người mà công việc của họ cần được cải tiến. Bộ phận chất lượng có trách nhiệm chung về việc tập hợp thông tin và sử dụng những công cụ thống kê. Những cơng việc này có vẻ như những bộ phận chức năng khác khơng có khả năng thực hiện. Điều này làm cho việc cải tiến liên tục bị giậm chân tại chỗ. Những tổ chức theo đuổi chất lượng tồn diện thường vẫn duy trì bộ phận chất lượng, nhưng bộ phận này đóng vai trị như ơng bầu hay người điều khiển nhân viên, hơn là một nhóm có trách nhiệm chính về chất lượng.
Tóm lại, tổ chức chức năng gây tổn thương tới chất lượng tồn diện theo nhiều cách. Nó chia rẽ nhân viên với khách hàng và cô lập họ với mong muốn của khách hàng. Nó là gia tăng sự phức tạp và lãng phí của q trình và hạn chế q trình cải tiến. Nó chia rẽ chức năng chất lượng với những chức năng khác, cung cấp cho nhân viên một cái cớ để họ không lo lắng về chất lượng. Như vậy, mơ hình quản lý theo chức năng của ngành thuế hiện nay thật sự chưa là một mơ
hình tối ưu, chính vì vậy việc ứng dụng mơ hình TQM nhằm nâng cao chất lượng quản lý thuế là thật sự cần thiết.
1.7 Sự khác biệt áp dụng TQM giữa khu vực công và khu vực tƣ
Theo Moore (2002) [35], quan niệm về một "khách hàng" trong khu vực tư nhân có thể được đặc trưng bởi ba nguyên tắc. Đầu tiên là một khách hàng "có một vị trí đặc biệt trong "chuỗi giá trị 'những thành phần tạo nên các quá trình sản xuất của tổ chức". thứ hai là khách hàng là người thực sự trả tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ và do đó cung cấp các động lực tài chính cho các tổ chức để mang về. Cuối cùng, nó là sự hài lịng của khách hàng cung cấp cuối cùng. Thay vì trong khu vực cơng có hai nguyên tắc "khách hàng" nghĩa là, các công dân và khách hàng (người dùng cuối của sản phẩm hoặc dịch vụ). Thông thường, các công dân hoặc công chúng trợ cấp cho chi phí của một dịch vụ công. Công chúng quan tâm xem liệu các chương trình liên quan đã cung cấp mong muốn kết quả (kỹ thuật chất lượng). Khi đánh giá một chương trình, chính phủ đặt ra để xác định xem các chương trình đạt được những kết quả mà xã hội đã có đề cập khi nó ra mắt chương trình (kỹ thuật chất lượng). Do đó, TQM với tập trung vào chất lượng quá trình hạn chế trong vấn đề này.
Theo Fountain (2001)[36], các công ty khu vực tư nhân mục tiêu phân khúc thị trường như là một bước đầu trong việc tạo ra một tầm nhìn chiến lược dịch vụ. Chiến lược này có vấn đề trong khu vực cơng vì những lý do sau đây. Thứ nhất, trong khu vực cơng khơng có cơ chế định giá. Thay vào đó, dịch vụ trong lĩnh vực cơng cộng tài trợ bằng tiền thuế và các dịch vụ này được cung cấp trong một hình thức tiêu chuẩn cho tất cả có liên quan cho người dùng cuối của các dịch vụ. Hơn nữa, Fountain chỉ ra rằng nó là khơng thể chấp nhận để
đẳng chính trị, với thị trường phân đoạn trong khu vực công, người nghèo và yếu về chính trị sẽ tiếp tục được phục vụ kém.
Tóm lại, dựa trên những yếu tố trên, Swiss (1992) [37] lập luận rằng TQM « chính thống » là khơng phù hợp với các cơ quan chính phủ, tuy nhiên, giữ lại TQM là "chính thống" các nguyên tắc của trao quyền cho nhân viên và cải tiến liên tục.
Chƣơng II:
THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ:
Nghiên cứu tình huống Chi cục Thuế quận Phú Nhuận – Tp. HCM
2.1 Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận
Chi cục thuế quận Phú Nhuận là một trong 24 Chi cục thuế quận, huyện trực thuộc Cục thuế Tp.HCM có chức năng là một cơ quan hành thu để động viên nguồn thu vào NSNN. Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ của Chi cục thuế và để thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao bộ máy tổ chức quản lý của Chi cục thuế quận Phú Nhuận được hình thành như sau:
2.1.1 Về chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Chi cục Thuế Phú Nhuận được tổ chức dựa trên mơ hình quản lý theo chức năng của Luật Quản lý thuế và chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận. Chi cục trưởng với vai trò thủ trưởng chịu trách nhiệm chỉ đạo và điều hành chung cịn có một số phó chi cục trưởng với vai trò giúp việc cho Chi cục trưởng và điều hành công việc chỉ đạo theo sự phân cơng cịn được gọi là Ban Lãnh đạo. Để thực thi nhiệm vụ được giao Chi cục thuế cịn có các đội tham mưu và các đội trực tiếp thực hiện với cơ cấu tổ chức là 12 đội. Căn cứ theo Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 [21] của Tổng cục Thuế về chức năng, nhiệm vụ của các đội thuế thuộc Chi cục Thuế và tổ chức bộ máy quản lý của Chi cục trưởng thì chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận như sau:
(1) Chi cục trƣởng và một số Phó Chi cục trƣởng
Chi cục trưởng chịu trách nhiệm trước Cục trưởng Cục Thuế và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Chi cục Thuế trên địa bàn.
Phó Chi cục trưởng chịu trách nhiệm trước Chi cục trưởng và trước pháp luật về lĩnh vực công tác được phân công phụ trách.
(2) Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Tuyên truyền - Hỗ trợ
Với vai trò là một đội tham mưu giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện cơng tác tun truyền về chính sách pháp luật thuế; hỗ trợ người nộp thuế trong phạm vi Chi cục Thuế quản lý. Hướng dẫn về nghiệp vụ quản lý thuế, chính sách, pháp luật thuế cho Công Chức, Viên Chức thuế trong Chi Cục Thuế; xây dựng và tổ chức thực hiện dự toán thu ngân sách nhà nước được giao của Chi cục Thuế.
Giúp Chi Cục trưởng Chi cục Thuế hướng dẫn về nghiệp vụ quản lý thuế, chính sách, pháp luật thuế cho cán bộ, công chức thuế trong Chi cục Thuế; xây dựng và tổ chức thực hiện dự toán thu ngân sách nhà nước được giao của Chi cục Thuế.
Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Tuyên truyền
- Hỗ trợ
Một cửa
- Tiếp nhận hồ sơ của NNT. - Trả hồ sơ theo hẹn.
Tổng hợp.
- Theo dõi nguồn thu vào NSNN để tham mưu điều chỉnh cho thích hợp.
Nghiệp vụ.
- Hướng dẫn và tập huấn nghiệp vụ thuế cho công chức thuế.
Dự toán.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện dự toán thu NSNN
Tuyên truyền – Hỗ trợ.
- Tập huấn chính sách pháp luật cho NNT.
Hình 2.1: Mơ hình chức năng của Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự
(3) Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác đăng ký thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, kế toán thuế, thống kê thuế theo phân cấp quản lý; quản lý và vận hành hệ thống trang thiết bị tin học; triển khai, cài đặt, hướng dẫn sử dụng các phần mềm ứng dụng tin học phục vụ công tác quản lý thuế;
Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học
- Đăng ký thuế và cấp mã số thuế và đóng mã số thuế - Tiếp nhận và xử lý hồ sơ khai thuế, hồ sơ hoàn thuế
- Xử lý các vi phạm về thủ tục đăng ký thuế, nộp hồ sơ kê khai thuế, ngưng nghỉ kinh doanh, bỏ địa bàn kinh doanh. - Xử lý các hồ sơ xin gia hạn thời hạn kê khai thuế, thời hạn nộp thuế.
- Đề xuất nhu cầu, lắp đặt, quản lý, vận hành, bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống mạng, trang thiết bị tin học. - Tiếp nhận các chương trình ứng dụng và tổ chức cài đặt, hướng dẫn, hỗ trợ vận hành, sử dụng các phần mềm ứng dụng.
- Quản lý dữ liệu thông tin về người nộp thuế.
- Sao lưu, kiểm tra độ an toàn, bảo mật dữ liệu và phòng chống sự xâm nhập từ bên ngoài và virus máy tính. -Theo dõi, tổng hợp, đánh giá, báo cáo kết quả thực hiện công tác xử lý hồ sơ khai thuế
(4) Đội Kiểm tra thuế
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác kiểm tra, giám sát kê khai thuế; giải quyết tố cáo liên quan đến người nộp thuế; chịu trách nhiệm thực hiện dự toán thu thuộc phạm vi quản lý của Chi Cục Thuế.
- Xây dựng chương trình kiểm tra, giám sát kê khai thuế. - Xác định nghĩa vụ thuế của người nộp thuế.
- Kiểm tra tính trung thực, chính xác của hồ sơ khai thuế. - Phát hiện những nghi vấn, bất thường trong kê khai thuế, yêu cầu người nộp thuế giải trình hoặc điều chỉnh kịp thời. - Kiểm tra việc thực hiện chính sách pháp luật về thuế tại trụ sở của người nộp thuế. - Xử lý theo quy định các trường hợp tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật về thuế phát hiện được khi kiểm tra.
Một số Đội Kiểm tra thuế (Đội 1, 2, 3 và 4)
- Kiểm tra các hồ sơ miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế thuộc diện kiểm tra trước.
- Thực hiện giám định về thuế theo trưng cầu giám định của cơ quan tiến hành tố tụng ở địa phương hoặc theo phân công của Cục Thuế.
- Cung cấp thông tin, kết luận sau thanh tra cho các bộ phận chức năng có liên quan để phối hợp quản lý thuế.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Chi cục trưởng Chi cục Thuế giao
Hình 2.3: Mơ hình chức năng của Đội Kiểm tra thuế
(5) Đội Quản lý nợ và Cƣỡng chế nợ thuế
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác quản lý nợ thuế, cưỡng chế thu tiền thuế nợ, tiền phạt đối với người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý của Chi cục Thuế.
- Xây dựng kế hoạch quản lý nợ thuế và cưỡng chế thu tiền thuế nợ, tiền phạt.
- Theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của người nộp thuế, phân loại nợ thuế theo quy định.
- Phân tích tình trạng nợ thuế của từng người nộp thuế.
- Lập hồ sơ đề nghị cưỡng chế - Thu thập thông tin về người nộp thuế còn nợ tiền thuế. - Đề xuất biện pháp đôn đốc thu nợ và cưỡng chế nợ tiền thuế, tiền phạt.
- Cung cấp thơng tin về tình hình nợ thuế theo yêu cầu của các cơ quan pháp luật.
- Cung cấp danh sách các tổ chức và cá nhân chây ỳ nợ thuế để thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng.
- Đề xuất xử lý các hồ sơ xin khoanh nợ, giãn nợ, xoá nợ thuế, tiền phạt
- Giải quyết việc khoanh nợ, giãn nợ, xoá nợ tiền thuế, tiền phạt
Đội Quản lý nợ và Cƣỡng chế nợ thuế
Hình 2.4: Mơ hình chức năng của Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ
(6) Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện cơng tác hành chính, văn thư, lưu trữ; công tác quản lý nhân sự; quản lý tài chính, quản trị; quản lý ấn chỉ trong nội bộ Chi cục Thuế quản lý.
- Tổng hợp, báo cáo công tác nhân sự, hành chính, văn thư, lưu trữ, công tác quản lý tài chính, quản trị.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Chi cục trưởng Chi Cục Thuế giao.
- Xây dựng kế hoạch hàng năm về đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, kinh phí hoạt động.
- Chuẩn bị chương trình, nội dung, tài liệu phục vụ cho hội nghị, cuộc họp của Lãnh đạo
- Xây dựng dự toán kinh phí, quản lý kinh phí hoạt động, trang thiết bị, phương tiện làm việc, trang phục.
- Theo dõi và tổng hợp công tác thi đua khen thưởng trong nội bộ.
Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ
- Tổ chức công tác bảo vệ cơ quan, kho Ấn Chỉ, tài sản, phòng cháy chữa cháy đảm bảo an toàn, vệ sinh cơ quan. - Quản lý cơ sở vật chất, phương tiện đi lại và tài sản công.
- Phối hợp với các phịng đơn đốc việc thực hiện nội quy, quy chế và kỷ luật lao động.
- Tổng hợp, báo cáo cơng tác nhân sự, hành chính, văn thư, lưu trữ, công tác quản lý tài chính, quản trị.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Chi cục trưởng Chi Cục Thuế giao.
Hình 2.5: Mơ hình chức năng của Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ
(7) Đội Trƣớc bạ và thu khác
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế quản lý thu lệ phí trước bạ, thuế chuyển quyền sử dụng đất, tiền cấp quyền sử dụng đất, các khoản đấu giá về đất, tài sản, tiền thuê đất, thuế tài sản (sau này), phí, lệ phí và các khoản thu khác (sau đây gọi chung là các khoản thu về đất bao gồm cả thuế TNCN đối với
chuyển nhượng bất động sản, nhận thừa kế, quà tặng, lệ phí trước bạ và thu khác) phát sinh trên địa bàn thuộc phạm vi Chi cục Thuế quản lý.
- Xây dựng chương trình, kế