Chương 1 : Mơ hình Quản lý chất lượng tồn diện trong Quản lý thuế
3.1 Đánh giá khó khăn và thuận lợi khi vận dụng mơ hình TQM vào quản lý
Chi cục thuế quận Phú Nhuận – Tp. HCM
3.1. Đánh giá khó khăn và thuận lợi khi vận dụng mơ hình TQM vào quản lý thuế lý thuế
3.1.1 Khó khăn
Ở khu vực quản lý nhà nước thì việc thành lập riêng nhóm nghiên cứu, đánh giá kết quả thực hiện chung cho toàn cơ quan là khó thực hiện do khơng có nguồn kinh phí để bố trí cụ thể cơng việc cho những người có khả năng thực hiện; Do đó, thường phải kiêm nhiệm và thực thi cùng một lúc nhiều nhiệm vụ khác.
Hồn tồn khơng có kinh phí trong việc thực hiện nghiên cứu và ứng dụng mơ hình TQM trong quản lý thuế. Đồng thời, phải có thời gian để tập huấn, quán triệt các công chức để cùng nhau quyết tâm thực hiện việc ứng dụng mơ hình mới TQM trong quản lý thuế. Vì để ứng dụng mơ hình TQM thì cần phải có sự đồng tâm hiệp lực của tất cả những người tham gia. Hiện nay áp lực cơng việc trong ngành là rất cao chính vì thế việc thay đổi trong cơng tác quản lý bước đầu sẽ gây khơng ít khó khăn trong cơng tác quản lý thuế nhằm đạt kế hoạch chỉ tiêu pháp lệnh được giao. Đó là sự thay đổi chính sách thuế là thường xuyên và liên tục nhằm phù hợp với xu thế phát triển kinh tế trong từng giai đoạn do đó cơng chức thuế phải thường xun cập nhật, hướng dẫn và thơng báo cho NNT. Ngồi ra, số thu năm sau thường cao hơn năm trước dẫn đến các công chức phải đầu tư
khai thác nguồn thu, tăng cường kế hoạch kiểm tra nhằm đạt chỉ tiêu được giao cho từng công chức thuế.
Việc phân công phân nhiệm và đội ngũ công chức hiện nay chưa thật sự đồng bộ như về trình độ, chun mơn nghiệp vụ (thường người giỏi phải choàng gánh thêm việc của người khác…). Cần phải có sự đồng lòng và quyết tâm trong việc ứng dụng TQM vào công tác quản lý thuế.
3.1.2 Thuận lợi
Những thuận lợi có thể có được khi tiến hành ứng dụng mơ hình TQM trong lĩnh vực quản lý thuế:
- Hiện nay ngành thuế được xem là một trong những ngành mũi nhọn, xung kích đi đầu trong vấn đề CCTTHC thuế. Chính vì vậy việc đi tìm kiếm mơ hình đặc thù trong cơng tác quản lý thuế đã và đang là một nhu cầu thực sự cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
- CCT.PN nói riêng và một số cơ quan thuế bạn nói chung đã và đang áp dụng ISO 9001… về quản lý chất lượng và đây được xem như là bước đệm rất tốt khi chuyển sang mơ hình TQM.
- Mỗi cơ quan thuế đều có các Đội tham mưu (trong đó tất yếu phải có các đội thuộc 4 bộ phận chức năng chính) và các đội này sẽ tham mưu cho Ban Lãnh đạo một số giải pháp thực hiện nhiệm vụ chính trị được giao. Ngồi ra hàng tuần, quý đều có họp giao ban để báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ được giao. Như vậy vơ hình chung CCT.PN đã hình thành nhóm báo cáo kết quả thực hiện hiện và đánh giá kết quả thực hiện đúng theo yêu cầu của việc ứng dụng mơ hình TQM.
- Được sự đồng thuận và quyết tâm tham gia của tất cả các công chức trong ngành thuế trong cơng cuộc cải cách hành chính thuế. Cụ thể là hàng năm các
công chức thuế đều đăng ký thi đua trong từng năm về việc hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao cho từng công chức với nhiệm vụ được phân công cụ thể trong từng đội. Việc CCHC thuế thường có lộ trình định hướng rõ ràng và được cụ thể hóa bằng Luật, những văn bản dưới luật và những quy trình hướng dẫn thực hiện và các cơng chức thuế buộc phải tuân thủ để thực hiện đúng theo quy định.
- Môi trường trong nước và quốc tế hiện nay cũng là thuận lợi. Hiện tại đã có rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới đã áp dụng thành cơng TQM. Nước ta hiện nay cũng có một vài doanh nghiệp và cơ quan nhà nước đã và đang triển khai một số nội dung TQM một cách tương đối bài bản và có hiệu quả.
3.2 Một số giải pháp cơ bản đƣa việc xây dựng TQM trong quản lý thuế
Qua đánh giá tình hình thực tế trong cơng tác quản lý thuế tại CCT.PN và trên cơ sở lý thuyết của mơ hình quản lý chất lượng tồn diện (TQM) tác giả đưa ra một số giải pháp cơ bản trong công tác quản lý thuế hiện nay như sau:
3.2.1 Chuẩn bị tốt về yếu tố đầu vào
Thực vậy để tiến hành một cuộc nghiên cứu hoặc ứng dụng nào đó thì cơng việc trước tiên là phải chuẩn bị thật tốt các yếu tố đầu vào.
Về nguồn nhân lực
Hiện nay, ngành thuế cũng đang gặp khó khăn về nguồn nhân lực do số lượng doanh nghiệp ngày càng tăng dẫn đến số thu ngày càng tăng; công tác quản lý ngày càng phức tạp… tuy nhiên trong một số năm qua số lượng cơng chức thì khơng tăng nhiều. Trình độ về kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ cũng chênh lệch nhau do yếu tố “lịch sử” qua các thế hệ.
kỹ năng Thanh tra – Kiểm tra và thi sát hạch làm cơ sở để phân công công tác; tổ chức các buổi tập huấn về chính sách chế độ cho tất cả các công chức thuế trong cơ quan. Cơ quan thuế cũng định kỳ bố trí lại bộ phận cơng tác cho các công chức thuế nhằm phù hợp với năng lực từng người để phát huy hiệu quả cao nhất.
Về cơ sở vật chất
Trang thiết bị tại cơ quan thuế đã có bước cải thiện đáng kể so với trước đây, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế do chưa thể trang bị một cách đồng bộ và hiện đại được. Với cơng nghệ thơng tin phát triển thì cơng chức thuế cần phải được trang bị các công cụ để nối mạng Internet, mạng nội bộ… để dễ dàng tiếp nhận và trả lời thơng tin từ phía NNT một cách mau chóng và kịp thời. Cần trang bị đầy đủ các phương tiện liên lạc để NNT dễ dàng liên hệ với công chức thuế để được hướng dẫn, giải đáp chính sách thuế và một số cơng việc khác khi cần thiết. Ngồi ra tại cơ quan thuế phải được bố trí các phịng ban một cách hợp lý, nơi giao dịch và tiếp xúc với NNT phải thoáng mát, tiện lợi, lịch sự tạo cho NNT cảm giác thoải mái, dễ chịu khi đến cơ quan thuế làm việc. Có như vậy NNT mới tự tin và sẵn sàng trao đổi với cơ quan thuế những vướng mắc nhằm mục đích tuân thủ đúng theo pháp luật về thuế.
Cơ sở vật chất có thể được xem là yếu tố trung gian nhưng khơng thể thiếu được và nó có vai trị trong việc thực hiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế nhằm đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế.
3.2.2 Xây dựng mơ hình TQM vào tổ chức quản lý thuế (Chi cục Thuế quận Phú Nhuận)
Đối với ban lãnh đạo
Căn cứ vào chỉ tiêu pháp lệnh về thu ngân sách được cơ quan thuế cấp trên giao hàng năm, qua sự tham mưu của Đội Nghiệp vụ - Dự tốn thì ban Lãnh đạo
giao kế hoạch cụ thể cho từng đội dựa trên quy mô và năng lực kinh doanh của các doanh nghiệp theo từng địa bàn (Các đội kiểm tra thực hiện quản lý doanh nghiệp theo từng địa bàn) mà phân bổ. Ngoài ra, cịn rất nhiều cơng tác khác liên quan đến công tác quản lý thuế như: Xây dựng chương trình phân tích rủi ro khi lên kế hoạch kiểm tra tính tn thủ pháp luật, tìm ra giải pháp và đề ra chỉ tiêu làm giảm nợ đọng cho các đội, thực hiện kiểm tra theo chuyên đề: tập trung các đơn vị hoạt động kinh doanh lỗ liên tục qua nhiều năm có dấu hiệu gian lận thuế, các đơn vị bán hàng khơng xuất hóa đơn…. Tiến hành tập huấn các chính sách thuế mới cho cán bộ công chức và các doanh nghiệp, tiến hành đối thoại giữa các doanh nghiệp và cơ quan thuế…. Tất cả những nhiệm vụ trên được cụ thể hóa qua số liệu thống kê và đưa vào xét thi đua trong từng quý, năm.
Thông qua kết quả phân tích, tổng hợp q trình thực hiện nhiệm vụ được giao của các đội; qua báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ của đội, qua một số ý kiến đề xuất của các đội tổng hợp tham mưu mà Ban Lãnh đạo sẽ có ý kiến chỉ đạo từng vụ việc cụ thể để có thể hồn thành tốt nhiệm vụ chính trị được giao.
Đối với các Đội của Chi cục thuế
Các đội căn cứ vào nhiệm vụ cụ thể được giao, đội trưởng các đội có trách nhiệm phân cơng và giao việc cụ thể cho các công chức trong đội. Thực hiện công tác quản lý thuế theo mơ hình TQM tức là lên kế hoạch theo nhiệm vụ được giao, thực hiện, kiểm tra và đánh giá điều chỉnh lại cho phù hợp và tiếp tục thực hiện theo chu trình Deming.
Báo cáo trung thực, kịp thời những khó khăn vướng mắc cho Lãnh đạo Chi cục để có những biện pháp tháo gỡ kịp thời; báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao và đề ra những giải pháp nhằm thực hiện tốt hơn nhiệm vụ được
cầu đột xuất của Lãnh đạo. Các Đội trưởng tham gia vào lực lượng chủ chốt của Chi cục để cùng Ban lãnh đạo đánh giá kết quả thực hiện và đề ra các biện pháp phối hợp giữa các đội nhằm đạt hiệu quả cáo đối với nhiệm vụ chung của Chi cục.
Kết quả thực hiện
Kết quả thực hiện được thể hiện qua báo cáo kết quả thực hiện của từng đội; Báo cáo tổng hợp số liệu của các đội có vai trị tham mưu và tổng hợp; số liệu của Đội Kê khai- Kế tốn thuế qua thống kê số liệu chung cho tồn Chi cục. Các số liệu về số thu ngân sách nhà nước, số thu qua việc thực hiện kiểm tra tính tn thủ pháp luật của người nộp thuế, hồn thuế, số nợ đọng, tình hình tồn đọng các hồ sơ quản lý nhưng chưa được các đội giải quyết xong.….
Các số liệu trên đều được thể hiện bằng văn bản và được đối chiếu xác nhận giữa các đội có liên quan.
Nhóm đánh giá kết quả thực hiện
Hình 3.1: Đánh giá kết quả thực hiện và đề ra giải pháp thực hiện.
Chi cục Thuế hàng tuần, hàng tháng đều có cuộc họp giao ban giữa Ban lãnh đạo và các công chức chủ chốt để giải quyết những khó khăn vướng mắc kịp thời, đề ra một số nhiệm vụ mới để các đội thực hiện. Dựa trên số liệu báo báo để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ của các đội và có chỉ đạo kịp thời để khắc phục những thiếu sót trong q trình thực hiện nhiệm vụ.
Hàng quý các đội tiến hành tổng kết nhiệm vụ được giao qua đó có cuộc bình xét thi đua theo từng cấp đội và cơ quan để đánh giá quá trình thực hiện của quý. Hàng quý Chi cục Thuế có tổ chức lễ phát động thi đua phấn đấu hoàn thành kế hoạch, chỉ tiêu đề ra.
Hàng năm, cơ quan tiến hành bình xét thi đua quá trình thực hiện trong 4 quý để có cơ sở đánh giá chất lượng công việc, thực hiện nhiệm vụ của từng công chức trong đội, từng đội và bình xét danh hiệu thi đua cho từng cá nhân và
Ban Lãnh đạo:
- Chỉ đạo và giao các Đội thực hiện theo các chỉ tiêu, vụ việc cụ thể.
- Đánh giá, chỉ đạo các giải pháp, chấn chỉnh việc thực hiện các nhiệm vụ được giao của các đội.
Các Đội của Chi cục thuế:
- Công chức trong đội quyết tâm hoàn thành nhiệm vụ được giao. - Thường xuyên thực hiện tốt công tác quản lý để nâng cao chất lượng theo mơ hình TQM.
- Báo cáo thường xuyên, định kỳ kết quả thực hiện.
Nhóm đánh giá kết quả thực hiện
- Nhóm này gồm: Ban lãnh đạo, các công chức chủ chốt trong Chi cục. - Góp ý, đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ được giao và giải quyết kịp thời các vướng mắc trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Kết quả thực hiện:
- Báo cáo kết quả thực hiện của từng đội qua việc phân tích, tổng hợp số liệu thực hiện.
- Báo cáo kết quả thực hiện có sự phối hợp giữa các đội.
3.3 Xây dựng mơ hình TQM trong quản lý thuế đối với các bộ phận chức năng năng
Cơ quan thuế hiện có 04 chức năng chính đó là: Tun truyền – Hỗ trợ, Kiểm tra thuế, Kê khai - kế toán thuế và quản lý nợ – cưỡng chế nợ thuế.
Sau đây là ứng dụng mơ hình TQM đối với 04 chức năng chính (tương ứng với 04 đội) của Chi cục Thuế:
Hình 3.2: Mơ hình ứng dụng chu trình Deming (PDCA) của mơ hình TQM trong các đội chức năng của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Các đội chức năng sẽ tự kiểm tra chất lượng cơng việc của mình theo chu trình Deming (PDCA) như sau:
- Lập kế hoạch (Plan): Căn cứ theo các chỉ tiêu được giao, các chuyên đề thực hiện theo chỉ đạo của Ban lãnh đạo, theo chương trình kế hoạch của ngành, của cơ quan đề ra trong năm, trong kỳ các đội tiến hành lập kế hoạch thực hiện theo từng vụ việc, kế hoạch theo từng tháng, từng quý và cả năm. Đây là khâu quan trọng nhất để giúp cho các đội hồn thành tốt cơng tác được giao và đây cũng là cơ sở và là mục tiêu phấn đấu của các cơng chức trong đội hồn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
Đội Nghiệp vụ - Dự toán
Đội Kê khai – Kế toán thuế Đội Quản lý và
cƣỡng chế nợ Đội Kiểm tra thuế
A P
- Thực hiện (Do): Dựa trên cơ sở kế hoạch đã được đội đề ra các công chức trong đội theo sự phân công cụ thể sẽ thực thi nhiệm vụ được giao theo đường lối, chủ trương chính sách thuế đã được cụ thể hóa. Thực hiện đúng theo chính sách pháp luật, quy trình đã được ban hành cho từng bộ phận chức năng.
- Kiểm tra (Check): Các Đội trưởng của các đội có trách nhiệm kiểm tra hiệu quả (chất lượng) của việc triển khai thực hiện các nhiệm vụ được giao trong đội. Xem xét tiến độ thực hiện, q trình thực hiện có vấn đề gì cịn vướng mắc để xin ý kiến chỉ đạo của Ban lãnh đạo, đánh giá năng lực công tác của từng cơng chức từ đó có sự điều chỉnh phù hợp theo khả năng từng người để thực thi nhiệm vụ chung của đội. Tổ chức các cuộc họp đội để lắng nghe các ý kiến đóng góp, phản ánh những khó khăn, vướng mắc cần tháo gỡ để từ đó có giải pháp hợp lý hơn và hiệu quả hơn.
- Hoạt động (Action): Hoạt động này nhằm mục đích điều chỉnh và khắc phục lại những sai sót trong q trình triển khai nhiệm vụ, đánh giá lại nhiệm vụ khả thi, dựa trên các số liệu thống kê để đánh giá hiệu quả đạt được trong quá trình thực thi nhiệm vụ từ đó xác định lại những mặt mạnh, những mặt yếu để có cơ sở đề ra các biện pháp hữu hiệu nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.
Và cứ như vậy sau khi thực hiện bước Hoạt động (Action) thì các đội lại tiếp tục thực hiện bước lập kế hoạch (Plan) theo chu trình Deming. Với chu trình này sẽ giúp cho các đội ngày càng thực hiện tốt hơn nhiệm vụ được giao và sẽ có nhiều sáng kiến cải tiến liên tục trong q trình cơng tác của bộ phận chức năng.
3.4 Mơ hình áp dụng TQM trong quản lý thuế đối với việc phối hợp giữa các bộ phận chức năng
rõ nét nhất là việc phối hợp giữa các đội chức năng không được thực hiện một