Mơ hình chuỗi giá trị này bắt đầu với q trình đổi mới thơng qua việc nhận diện nhu cầu của khách hàng hiện tại và trong tương lai, đồng thời phát triển các giải pháp mới cho những nhu cầu này; tiếp tục thơng qua q trình hoạt động để phân phối sản phẩm và dịch vụ hiện có cho các khách hàng hiện tại; và cuối cùng sẽ kết thúc với dịch vụ sau bán hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ sau bán hàng để tăng thêm giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Riêng đối với hoạt động xuất khẩu thì cơng ty cần chú trọng cải thiện các quy trình hoạt động liên quan như quy trình sản xuất, quy trình quản lý chất lượng, quy trình giao hàng, quy trình nghiệp vụ xuất nhập khẩu… để làm hài lòng khách hàng cũng như tạo ra những lợi thế vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh. Một số chỉ tiêu
cơ bản trong khía cạnh này có thể được sử dụng để đánh giá hiệu quả xuất khẩu của doanh nghiệp bao gồm:
Tỷ lệ giao hàng trễ hạn:
Đối với các đơn hàng xuất khẩu, việc giao hàng đúng hạn theo thời gian đã cam kết sẽ giúp doanh nghiệp tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng, tránh xảy ra tình trạng để mất khách hàng. Ngược lại, nếu giao hàng trễ hạn so với quy định sẽ khiến doanh nghiệp phải bồi thường hợp đồng làm phát sinh chi phí, đồng thời làm giảm uy tín của cơng ty đối với khách hàng quốc tế.
Tỷ lệ hàng bị trả lại:
Hàng bị trả lại là một chỉ tiêu quan trọng phán ảnh chất lượng sản phẩm, quá trình bảo quản, vận chuyển hàng hóa đến nơi giao hàng. Tỷ lệ hàng bị trả lại cao tất yếu là kết quả của chất lượng sản phẩm kém hoặc do bảo quản, vận chuyển khơng tốt. Do đó để nâng cao hiệu quả xuất khẩu, doanh nghiệp cần hạn chế thấp nhất khả năng hàng bị trả lại.
Tỷ lệ hao phí trong sản xuất, giao hàng:
Nếu hao phí xảy ra lớn trong q trình sản xuất là kết quả từ việc quản trị sản xuất, điều hành chưa tốt. Hao phí trong sản xuất làm tăng chi phí, tăng giá thành dẫn đến giảm khả năng cạnh tranh của sản phẩm được xuất khẩu và làm giảm hiệu quả của hoạt động xuất khẩu. Cùng với quản lý hao phí trong sản xuất, quản lý hao phí trong giao hàng cũng góp phần quan trọng trong việc quản lý chi phí để nâng cao hiệu quả xuất khẩu của doanh nghiệp.
c/ Khía cạnh học tập và tăng trƣởng:
Khía cạnh này đề cập những vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị nhân sự vì con người bao giờ cũng là yếu tố quan trọng nhất của một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nhu cầu đào tạo nhân viên trong các tổ chức tăng nhanh cùng với sự phát triển của hợp tác và cạnh tranh quốc tế, công nghệ tiên tiến và áp lực về kinh tế xã hội. Đào tạo được xem như là một yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu của tổ chức và chất lượng
nhân viên đã trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của các doanh nghiệp, đảm bảo sự phát triển của doanh nghiệp trong hiện tại lẫn tương lai. Do đó, ngồi việc đầu tư vào trang thiết bị mới, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, các tổ chức cũng cần phải đầu tư vào con người, hệ thống quản lý, các quy trình nếu muốn đạt được những mục tiêu tăng trưởng dài hạn.
Mơ hình BSC đã đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá về khía cạnh này phù hợp để áp dụng vào đánh giá hoạt động xuất khẩu như:
Sự hài lòng của nhân viên:
Ngày nay, tinh thần làm việc cũng như sự thỏa mãn hoàn tồn với cơng việc của nhân viên là một yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp. Nếu có được những nhân viên thỏa mãn với cơng việc sẽ làm một tiền đề giúp tăng năng suất, khả năng đáp ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó giúp gia tăng hiệu quả xuất khẩu của doanh nghiệp.
Khả năng giữ chân nhân viên:
Khả năng giữ chân nhân viên càng cao cho thấy công ty thành công trong việc tạo sự hài lòng cho nhân viên, giúp nhân viên gắn bó với cơng ty, duy trì được cơng việc ổn định, đảm bảo được hiệu quả trong hoạt động xuất khẩu của công ty. Khả năng giữ chân nhân viên thường được đánh giá thông qua tỷ lệ phần trăm thay thế các nhân sự chủ chốt
Tỷ lệ nhân viên được đào tạo hàng năm:
Là tỷ lệ giữa số nhân viên được đào tạo với tổng số nhân viên cần được đào tạo theo kế hoạch. Tỷ lệ nhân viên được đào tạo cao cho thấy doanh nghiệp quan tâm và thực hiện tốt kế hoạch đào tạo, và ngược lại công tác đào tạo không được quan tâm đúng mức nếu tỷ lệ này thấp.
Hiệu quả đào tạo:
Thể hiện tỷ số giữa số nhân viên áp dụng vào công việc, hoặc được bố trí cơng việc phù hợp sau khi đào tạo với tổng số nhân viên được đào tạo cho biết hiệu quả của
công tác đào tạo. Công tác đào tạo tốt giúp nâng cao năng lực cho các nhân viên tham gia vào hoạt động xuất khẩu của doanh nghiệp, từ đó giúp đẩy nhanh tốc độ thực hiện cơng việc cũng như giảm thiểu các sai sót.
* Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và khả năng giữ chân nhân viên
được thể hiện cụ thể trong hình 1.3. Phần lớn các cơng ty đề ra mục tiêu hoạt động cho nhân viên xuất phát từ cơ sở ba tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra đó là: sự hài lòng của nhân viên, khả năng giữ chân nhân viên và năng suất của nhân viên. Trong phạm vi của cơ sở nền tảng này, mục tiêu tạo ra sự hài lòng của nhân viên thường được coi là động lực thúc đẩy dẫn tới hai tiêu chí cịn lại là khả năng giữ chân nhân viên và năng suất của nhân viên. Trong đó, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên bao gồm năng lực của nhân viên, cơ sở hạ tầng về công nghệ và điều kiện làm việc.
(Nguồn: Robert S. Kaplan & David P. Norton (2013), “Thẻ điểm Cân bằng – Biến chiến lược thành hành động”, Nxb Trẻ, trang 181)