1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chuẩn dùng để đánh giá CLDV của ngân hàng bán lẻ. Mỗi ngân hàng sử dụng các tiêu chí để đánh giá CLDV NHBL là hồn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM. Dưới đây, là một số chỉ tiêu phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM.
1.3.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá CLDV của NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Điều này dẫn đến dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hồn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL.
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàng thương mại là lợi nhuận. Dịch vụ NHBL không thể xem là đạt chất lượng nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng (thị phần)
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của nhiều đối tượng khách hàng.
Số lượng chủng loại dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu khơng chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Ví dụ khi một doanh nghiệp vay vốn sẽ có thêm nhu cầu như thanh toán lương cho nhân viên qua gói sản phẩm payroll, phát hành thư bao lãnh, mở L/C…
Đa dạng các dịch vụ sẽ giúp NH có cơ hội đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng và tăng thêm doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu khơng, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho NH kinh doanh khơng hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức hoặc do chồng chéo quy trình cũng như tính năng của sản phẩm.
Hiện nay, do nhu cầu của KH ngày càng cao nên các NH không ngừng cải thiện, kết hợp những sản phẩm có tính liên kết tạo thành gói sản phẩm năng động, tư vấn tài chính, tặng kèm hoặc bán chéo sản phẩm bảo hiểm không những giúp KH tiết kiệm được thời gian, chi phí mà cịn đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Tỷ trọng thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng hệ thống mạng lưới khắp mọi miền Tổ quốc. Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn thể hiện tiềm lực của các NH và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM.
Ngoài ra, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giữa các NHTM.
1.3.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà cịn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác.
Tính an tồn càng cao thì NH càng được sự tin tưởng của KH, mà NH là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an tồn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại để nâng cấp hệ thống, mã hóa đường truyền và việc bảo mật thơng tin KH.
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của KH đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ. Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, nâng cấp, có chất lượng cao thì KH sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận KH. Khơng những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng
hiện hữu sẽ được lan truyền đến những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến NH để giao dịch. Sự hoàn hảo của chất lượng dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ, làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ.
Uy tín thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vơ hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh khơng chỉ giữa các NH mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho KH, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với NH.