Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của CLDV NHBL nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể NHBL và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng trong ngành công nghiệp. Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua một q trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp. Dữ liệu được phân tích thơng qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo / đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin.
Morales et al. (2011) đã nghiên cứu CLDV ngân hàng ở Canada và Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về CLDV ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo CLDV đối với sự hài lòng và lòng trung thành của KH. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (n1= 250 ở Canada và n2= 222 ở Tunisia). CLDV được đo lường bằng
thang đo SERVQUAL 5 yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm. Dữ liệu được phân tích bằng nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức CLDV cao hơn so với người Tunisia. Ở Canada, 2 yếu tố sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, 2 yếu tố độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành.
Eugenia petridou et al. (2007) CLDV ngân hàng: Bằng chứng thực nghiệm từ các khách hàng bán lẻ của Hy Lạp và Bulgaria, Tạp chí quản lý chất lượng và tín nhiệm quốc tế, số 24, 6 trang 568-585.
Nhằm mục đích đánh giá và so sánh mức độ CLDV ngân hàng cung cấp ở Hy Lạp, Bulgaria và để xác định các nhân tố của CLDV ở 2 nước. Năm 2000, Bahia và Natel đã đề xuất 1 thang điểm cụ thể BSQ (chất lượng dịch vụ) để đo lường nhận thức CLDV trong NHBL gồm 6 yếu tố: hiệu quả và bảo đảm; giá cả; tiếp cận; danh mục dịch vụ; yếu tố hữu hình và độ tin cậy. Phương pháp thống kê, kiểm định, cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, được sử dụng để trả lời các câu hỏi nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng ở Hy Lạp nhận được CLDV cao hơn so với khách hàng ở Bulgaria (Hy Lạp và Bulgaria là hai quốc gia có nền kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội khác nhau). Sự khác biệt giữa các quốc gia cũng được trình bày dựa trên các nhân tố chất lượng dịch vụ. Như vậy, 6 yếu tố trên tác động mạnh đến CLDV của NH cung cấp. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các NH trong việc phát triển hoạt động, tiếp thị và chiến lược nguồn nhân lực ở cả hai nước.