3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.2.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng
Hiện nay, nhân sự tham gia thi tuyển vào Sacombank phải qua hai vòng: vòng 1 là thi trắc nghiệm (IQ, anh văn, kiến thức chuyên ngành, kiến thức xã hội), vòng 2 là phỏng vấn trực tiếp. Nhưng trong 2 phần thi trên đều chưa thấy được khả năng sử dụng máy vi tính thành thạo, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng xử lý công việc nhanh gọn, chịu được áp lực thời gian mà vẫn chăm sóc được khách hàng. Vì vậy, phòng tuyển dụng nhân sự nên bổ sung thêm những tiêu chí trên đồng thời thành lập hội đồng phỏng vấn có chiều sâu với sự tham gia của một chuyên viên về phỏng vấn, đưa các tình huống nhằm xác định tính cách, khả năng đáp ứng, kỹ năng xử lý tính huống để bố trí cơng việc phù hợp.
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo của Trung tâm đào tạo
Bên cạnh việc xây dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp cùng với chính sách đãi ngộ và lộ trình thăng tiến cụ thể, Sacombank đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo mọi cấp, từ cán bộ quản lý cấp cao, quản lý trung gian đến chuyên viên, nhân viên. Nội dung đào tạo được mở rộng dần từ các kỹ năng mềm đến các kiến thức chuyên môn, với sự giảng dạy của các chuyên gia uy tín trong, ngoài nước và đội ngũ giảng viên nội bộ của Sacombank. Ngồi ra, Sacombank cịn thực hiện theo chủ trương xã hội hóa giáo dục của Nhà nước thơng qua chương trình "Thực tập viên tiềm năng" được tổ chức định kỳ trên phạm vi rộng, để tạo điều kiện cho sinh viên các ngành liên quan có cơ hội tiếp cận thực tế và định hướng nghề nghiệp tương lai. Thơng qua chương trình, Sacombank đã chủ động được nguồn nhân sự dự trữ để phục vụ cho nhu cầu mở rộng hoạt động của NH.
3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
“Muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thoả mãn tối đa nhu cầu các khách hàng nội bộ của bạn”. Hiểu được điều đó, Sacombank đã thường
xuyên mở rộng các chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm. Hiện nay, do sự trượt giá của nhiều mặt hàng trên thị trường nên Sacombank cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lương bổng phù hợp với từng vị trí cơng tác trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng.
3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHBL
Sacombank cần đổi mới tác phong giao dịch bán lẻ, chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, chuyển đổi phong cách làm việc linh hoạt từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của KH một cách thụ động sang chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách ưu việt nhất mà vẫn đảm bảo tính kịp lúc, phù hợp nhu cầu, sở thích, khả năng về dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng.
Sacombank luôn tự hào đã xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, đầy văn minh hình thành nét văn hóa đặc trưng của chính ngân hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Đội ngũ CBNV Sacombank khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ, trau dồi thêm kỹ năng, học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, giúp đỡ nhau trong công việc giữa các phịng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 3.2.3.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành
Sacombank nên chuẩn hóa các quy trình quản lý và vận hành. Các quy trình này cần được tích hợp trong hệ thống tự động để đảm bảo các hoạt động được thực hiện một cách có hiệu quả và giảm thiểu chi phí hành chánh.
Sacombank cần chú ý hơn nữa đến cơng tác kiểm sốt nội bộ, quản trị rủi ro, chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam để đảm bảo ngân hàng vận hành an tồn. Xây dựng và hồn thiện mơ
hình tổ chức, quản trị tăng cường năng lực điều hành các cấp, tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đồn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL
Sacombank nên tiếp tục xác lập và hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống nhất từ hội sở tới chi nhánh. Tập trung kiện toàn bộ máy và nâng cao năng lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHBL khối khách hàng cá nhân. Cần có văn bản cụ thể quy định về phân quyền, chức năng, nhiệm vụ, hạn mức phê duyệt, bàn giao user cho từng phịng, ban, vị trí cơng tác thuộc khối bán lẻ tại hội sở và bộ phận bán lẻ tại chi nhánh, phòng giao dịch
Phịng phát triển sản phẩm cần có một nhóm nhân viên chuyên về quản lý từng dòng sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển, những sự cố phát sinh, rủi ro có thể xảy ra, mở rộng, đa dạng thêm tính năng của từng sản phẩm, thường xuyên cập nhật các thay đổi về sản phẩm dịch vụ theo diễn biến thị trường cũng như tâm lý người sử dụng để cái tiến sản phẩm mang đến cho KH sự phục vụ tốt nhất, hiệu quả nhất.
3.2.3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trị quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khi một khách hàng hài lịng, họ khơng chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà cịn nói tốt về ngân hàng với những người khác và nhờ đó làm gia tăng đáng kể doanh thu, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và tuyên truyền những thơng tin hay, xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lịng người thân, bạn bè thậm chí là đối tác của họ. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận của ngân hàng. Bởi mất một khách hàng không đơn giản với mất doanh thu, mà có thể cịn mất đi nhiều khách hàng tiềm năng thậm chí làm giảm uy tín của ngân hàng.
Do đó, để xây dựng một thương hiệu mạnh, một hình ảnh thật ấn tượng, bền vững trong lòng khách hàng, Sacombank cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ KH với đại diện là đội ngũ CBNV ln cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, hiệu quả
và thoả mãn tối đa nhu cầu KH. CBNV bán lẻ luôn trong tư thế sẵn sàng 24 giờ x 7 ngày, trong quá trình tác nghiệp nhân viên phải đảm bảo tính lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lịng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do NH cung cấp nhằm thu hút thêm KH mới, giữ chân khách hàng cũ.
Phòng phát triển sản phẩm nên có giải pháp rút ngắn quy trình giao dịch nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác, hợp pháp, bảo mật thông tin khách hàng và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy.
Sacombank tự hào đã xây dựng thành công Trung tâm chăm sóc KH để ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng. Những lời than phiền, khiếu nại, thư góp ý của khách hàng sẽ giúp NH có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình và giải quyết nhanh chóng để có câu trả lời thỏa đáng cùng lời xin lỗi chân thành đến khách hàng. CBNV thuộc bộ phận này phải luôn tập trung lắng nghe khách hàng nói bẳng cả trái tim. Đứng trên lập trường của khách hàng mà suy nghĩ thiệt hơn, đồng cảm với cảm xúc của khách hàng, xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho KH, đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết, cuối cùng cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng ngân hàng và giúp NH nhận ra những khiếm khuyết trong sản phẩm dịch vụ. Những cuộc gọi KH gọi đến trung tâm đều được ghi âm lại để tiện cho việc phục vụ chăm sóc KH một cách hiệu quả nhất.
3.2.3.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc
Khi kinh tế xã hội ngày một phát triển thì nhu cầu của KH ngày càng đa dạng, phong phú hơn. Nếu ngày xưa nhu cầu con người chỉ là “ăn no mặc ấm” thì bây giờ phải là “ăn ngon mặc đẹp”. Nếu ngày xưa khách hàng đến NH là để gửi tiết kiệm, để vay vốn thì bây giờ gửi tiết kiệm có kèm theo dịch vụ như khuyến mãi quà tặng, lãi suất cộng thêm… đến vay vốn kèm theo ưu đãi lãi suất, tặng kèm dịch vụ thẻ…
Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường tài chính, chi phí để thu hút một khách hàng mới đôi khi cao gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng là một chiến lược quan trọng. Mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng trải qua các giai đoạn như sau: thu
hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu, họ sẽ càng tin tưởng và tín nhiệm vào dịch vụ do Sacombank cung cấp, và một phản ứng dây chuyền về sự trung thành sẽ xảy ra là sự giới thiệu khách hàng mới cho dịch vụ bán lẻ, từng bước phát triển và gia tăng nền khách hàng trung thành.
Hơn nữa, Sacombank cần thực hiện phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính…, từ đó xây dựng các chính sách cung ứng phân phối sản phẩm bán lẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL
Đầu tiên, Sacombank cần củng cố và nâng cao, đa dạng hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện hữu trên cơ sở rà soát và đánh giá vị thế của sản phẩm, cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ, biểu phí giao dịch …và đề xuất loại bỏ các sản phẩm khơng có tiềm năng phát triển. Ví dụ: Đối với thẻ ATM khi KH yêu cầu nhận thẻ qua đường bưu điện, NH cần phải tổ chức nhân viên phụ trách chăm sóc, điện thoại liên hệ với KH xem đã nhận được thẻ hay chưa và có biện pháp giải quyết nhanh chóng để tránh gây thiệt hại cho KH lẫn NH. Trường hợp KH nhận thẻ tại quầy giao dịch thì nên phân cơng nhân viên giữ pin khác với nhân viên giữ thẻ và có cấp kiểm sốt duyệt kích hoạt thẻ để tránh tình trạng nhân viên lạm dụng sự tín nhiệm đánh cắp thông tin cũng như sử dụng thẻ của KH. ( Phụ lục 5)
Sacombank nên nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới bằng việc tăng cường chức năng và vai trò của phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Dựa trên nền tảng của những sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện có và những lợi thế của Sacombank về quy mơ, hình ảnh, thương hiệu… có thể phát triển những loại sản phẩm mới khác nhau theo phân khúc thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp…
Song song đó, xây dựng một danh mục sản phẩm DVBL đa dạng, đa tiện ích và có những đặc điểm hấp dẫn hơn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự
khác biệt trong cạnh tranh. Lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an tồn để tập trung phát triển như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng cá nhân, du học, định cư, khám chữa bệnh, du lịch… Kết hợp các gói sản phẩm tạo ra dòng combo bao gồm mở tài khoản, sử dụng thẻ thanh toán, dịch vụ mobile banking và internet banking với mức phí ưu đãi. Hoặc kết hợp thẻ tín dụng với ủy thác thanh tốn hóa đơn điện, nước…
Tập trung thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, hiệu quả, dễ tiếp cận, chi phí thấp mà lại đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu phong phú của khách hàng một cách ưu việt nhất.
Đẩy mạnh dịch vụ quản lý và chi trả tiền lương của CBNV của những doanh nghiệp, nhằm thông qua tài khoản lương có thể cung cấp các dịch vụ tiện ích như dịch vụ thẻ, tiết kiệm, thanh tốn hóa đơn đi kèm với những gói ưu đãi nhằm tạo dấu ấn riêng biệt của Sacombank…Ngoài ra, việc chi trả lương hưu và lương chính sách hàng tháng cho cán bộ hưu trí và những người có cơng chưa được Sacombank quan tâm khai thác tiềm năng của gói sản phẩm này trong khi 1 số ngân hàng khác như Eximbank đã thực hiện.
Để tăng thêm lợi nhuận, Sacombank nên mở rộng liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ cơng cộng, các cơng ty tài chính, cơng ty bảo hiểm, nước giải khát, sản phẩm quần áo… để cung cấp các dịch vụ thu hộ. Với sản phẩm này, Sacommbank vừa huy động được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thanh tốn của cơng ty và thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng.
3.2.3.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL
Ngân hàng cần xây dựng một tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở đến chi nhánh và phịng giao dịch. Trong đó tổ chức bộ phận marketing trong khối NHBL tại Hội sở chính với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại như các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức quy số trúng thưởng, các chương trình tri ân khách hàng…,
các hoạt động quảng bá và PR sản phẩm bán lẻ bao gồm cả các hoạt động PR nội bộ Sacombank để tăng sức mạnh quảng bá.
Giới thiệu rộng rãi các sản phẩm bán lẻ mới, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến khách hàng thông qua quầy giao dịch trực tiếp, các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thơng báo cho KH hoặc chun viên tín dụng bán chéo sản phẩm…tạo điều kiện để KH được tiếp cận đến tồn bộ các sản phẩm, chương trình bán lẻ của NH. Bên cạnh đó, NH nên mở rộng quan hệ với các trường đại học để có thể phát hành thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên, đồng thời bán chéo sản phẩm chi lương qua tài khoản cho giảng viên, mở thẻ tín dụng, cho vay du học, tài trợ học bổng…
3.2.3.7 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Sacombank tự hào xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng nhằm đảm bảo việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tiêu chuẩn 1: khu vực làm việc chung: yêu cầu bầu khơng khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp và phải tuân thủ quy định về thời gian làm việc.
Tiêu chuẩn 2: tác phong bên ngồi: u cầu hình thức và tác phong bên ngoài phải gọn gàng, tươm tất, thể hiện sự chuyên nghiệp, trình độ.
Tiêu chuẩn 3: Phòng họp, phòng tiếp khách, không gian quầy giao dịch/bàn làm việc của nhân viên, máy móc thiết bị dùng chung: phải ngăn nắp, sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Tiêu chuẩn 4: thái độ phục vụ khách hàng: ln niềm nở chào đón khách hàng, chủ động hỏi thăm nhu cầu của khách hàng.
Tiêu chuẩn 5: yêu cầu chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ: mức độ thân thiện trong giao tiếp, tôn trọng, nhiệt tình, lịch thiệp, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng