Đơn vị: thẻ Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Thẻ thanh toán 389.880 477.930 706.990 1.227.000 2.064.000 Thẻ tín dụng 25.785 35.402 63.448 122.500 163.200 Thẻ trả trước - 76.705 135.963 150.500 172.800 Tổng 415.665 590.037 906.401 1.500.000 2.400.000 (Nguồn: Báo cáo tài chính Sacombank 2009-2013)
Tổng số thẻ phát hành trong năm 2010 là 279.674 thẻ tăng 94% so với 2009, nâng tổng số thẻ lưu hành tính đến cuối năm 2010 là 590.036 thẻ. Trong đó, thẻ thanh tốn chiếm 81%, thẻ tín dụng chiếm 6% thẻ trả trước (prepaid) chiếm 13%. Tổng thu dịch vụ từ hoạt động thẻ đạt 67 tỷ đồng, tăng 47,5% so với năm 2009.
Năm 2011: Tổng số thẻ lưu hành tính đến cuối năm 2011 là 906.401 thẻ, tăng 316.365 thẻ so với đầu năm (tăng 54%). Trong đó, thẻ thanh tốn chiếm 78%, thẻ tín
dụng chiếm 7%, thẻ trả trước chiếm 15%. Tổng số ATM là 751 máy, tăng 14% so với đầu năm. Tổng số POS là 2.021 máy, tăng 36% so với năm 2010.
Trong năm 2011, công tác bán thẻ đã được tập trung đẩy mạnh qua các kênh phân phối trực tiếp như cộng tác viên, liên kết tiếp thị với các trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại v.v… Một số tiện ích về thẻ tiếp tục được thử nghiệm và cập nhật mở rộng. Các chương trình Plus day, Sacombank plus liên kết với các đại lý thẻ đã được triển khai, kích thích thêm tần suất khách hàng sử dụng thẻ, góp phần nâng cao doanh số hàng hóa và dịch vụ của đối tác. Tổng thu từ dịch vụ thẻ đạt 130 tỷ đồng, tăng 88% so với năm trước, chiếm tỷ trọng 20% trong tổng thu dịch vụ của NH. Lợi nhuận của mảng thẻ đạt 67 tỷ đồng.
Năm 2012: Tổng số thẻ lưu hành đến 31/12/2012 là 1,5 triệu thẻ, tăng gần 610.000 thẻ (+67%) so với đầu năm. Thẻ thanh toán chiếm tỷ trọng 81,8%, thẻ tín dụng chiếm 7,5% và thẻ trả trước chiếm 10,7%. Tổng số ATM là 780 máy, tăng 29 máy. Tổng số POS là 3.155 máy, tăng 1.134 máy so với đầu năm.
Với mục tiêu đưa sản phẩm thẻ Sacombank lên hàng đầu hệ thống các NH TMCP tại Việt Nam, hoạt động của Trung Tâm Thẻ chuyển biến theo hướng tích cực: giảm thiểu chi phí, cải thiện năng suất lao động, đẩy mạnh số lượng thẻ lưu hành, gia tăng SPDV thẻ mới, nâng cao doanh thu, gia tăng lợi nhuận. Theo đó, lợi nhuận từ tổng thể hoạt động thẻ đã có mức tăng trưởng ấn tượng với mức bình quân các tháng cuối năm đạt hơn 10 tỷ/tháng, tăng 2,8 lần so với các tháng đầu năm. Tổng thu từ dịch vụ thẻ đạt 169 tỷ đồng, tăng 30% so với năm 2011, chiếm tỷ trọng 23% trong tổng thu dịch vụ của NH, đạt 103% kế hoạch. LNTT đạt 84 tỷ đồng, tăng 120 lần so với năm 2011 và đạt 144% kế hoạch.
Trong năm 2013, đáp ứng xu hướng nổi trội của thị trường công tác phát hành thẻ được chú trọng và mở rộng tiện ích. Nhờ vậy, hoạt động thẻ khá ấn tượng với con số phát hành hơn 1 triệu thẻ, nâng tổng số thẻ lưu hành lên gần 2,4 triệu thẻ. Dịch vụ chấp nhận thẻ tiếp tục được đẩy mạnh, đồng thời rà sốt tái bố trí các điểm giao dịch kém hiệu quả lắp đạt thêm 1701 máy POS và 42 máy ATM nâng số máy POS hiện hữu lên 4129 máy và ATM là 814 máy.
Dư nợ thẻ tín dụng đạt 1426 tỷ đồng tăng 17.7% so với năm 2012. Nhờ biên độ lãi hiệu quả, thu thuần từ lãi cho vay thẻ đạt 170 tỳ đồng (tăng 102,3%) chiếm tỷ trọng 46,3% tổng thu nhập thẻ. Thu dịch vụ thẻ đạt 198 tỷ đồng (tăng 17,2%) chiếm tỷ trọng 22.5 % tổng thu dịch vụ của ngân hàng, Lợi nhuận thẻ đạt 197 tỷ đồng (tăng 134,7%) đạt 123,1% kế hoạch.
2.2.2.4 Dịch vụ thanh toán
Hoạt động chuyển tiền trong nước: thực hiện lộ trình tái cơ cấu nguồn thu nhập theo định hướng khai thác lợi thế hệ thống mạng lưới và tiềm năng từng địa phương để tăng thu dịch vụ. Thành lập Khối Vận hành để điều phối hoạt động thanh toán tập trung một cách chuyên nghiệp và phục vụ KH ngày càng tốt hơn.
Hoạt động thanh toán quốc tế: được triển khai tại hầu hết các Chi nhánh trên toàn hệ thống. Sau khủng hoảng kinh tế toàn cầu, thị trường thương mại quốc tế sụt giảm mạnh nhưng doanh số TTQT của Sacombank vẫn tăng trưởng khá cao.
Hoạt động kinh doanh ngoại hối của Sacombank tiếp tục nhân rộng các sản phẩm giao ngay phục vụ nhu cầu trao đổi, thanh toán ngoại tệ, vàng; đáp ứng kịp thời công cụ bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho KH ở bất kỳ thời điểm nào như hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng quyền chọn cấp cao và giao dịch hốn đổi. Hơn nữa, sự đa dạng hóa trong sản phẩm còn thể hiện ở một số sản phẩm khá thành công trong năm qua như sản phẩm Tiền gửi gắn kết đầu tư, Cho vay VND theo lãi suất USD… Ngoài ra, sự đa dạng hóa đồng tiền thanh tốn cũng là một lợi thế cạnh tranh của Sacombank nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu giao thương của các doanh nghiệp Việt Nam với các quốc gia thuộc khu vực các nước Đông Dương và Châu Á.
Bảng 2.4: Doanh số TTQT bán lẻ của Sacombank từ 2009-2013
Đơn vị: triệu USD
Năm 2009 2010 2011 2012 2013
Doanh số 4176 5726 5731 5722 6000
Năm 2009, hoạt động TTQT: được triển khai tại hầu hết các Chi nhánh trên toàn hệ thống. Sau khủng hoảng kinh tế toàn cầu, thị trường thương mại quốc tế sụt giảm mạnh nhưng doanh số TTQT của Sacombank vẫn tăng trưởng khá cao, đạt 4.176 triệu USD, tăng 12%. Tỷ lệ doanh số TTQT/tổng kim ngạch xuất nhập khẩu đạt 3.2%, tăng 0,6% so năm trước, góp phần tăng thu dịch vụ của tồn ngân hàng.
Tổng thu dịch vụ năm 2010 đạt 926 tỷ đồng, cao hơn 33% so với 2009. Trong đó, thu nhập từ hoạt động TTQT chiếm tỷ trọng cao. Doanh số TTQT tăng mạnh đạt mức 5.726 triệu USD tăng 37% so với 2009. Cơ cấu doanh số TTQT được cải thiện, tăng mạnh về xuất khẩu, giảm bớt sự chênh lệch thiên về nhập khẩu như các năm trước. Doanh số chuyển tiền và bảo lãnh tăng mạnh trong năm, lần lượt đạt 2.834.292 tỷ đồng, tăng 76% và 8.504 tỷ đồng, tăng 73% so với 2009.
Năm 2011: Doanh số TTQT đạt mức 5.731 triệu USD. Doanh số chuyển tiền đạt 3.846.842 tỷ đồng, tăng 36% so với năm 2010. Doanh số bảo lãnh tăng mạnh, đạt 7.372 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2010. Đến năm 2012, thu nhập từ hoạt động TTQT chiếm tỷ trọng cao; doanh số thanh tốn quốc tế đạt 5.722 triệu USD, khơng thay đổi nhiều so với năm 2011. Tuy vậy, cơ cấu doanh số TTQT được cải thiện, tăng mạnh về xuất khẩu, giảm bớt sự chênh lệch thiên về nhập khẩu như các năm trước. Đặc biệt, doanh số chuyển tiền tăng mạnh trong năm đạt 4.294.897 tỷ đồng, tăng 448.054 tỷ đồng tương ứng 11,6% so với năm 2011.
Năm 2013: Mạng lưới rộng và mơ hình xử lý tập trung đã giúp TTQT hạn chế được rủi ro tác nghiệp, việc triển khai chính sách quy trình cũng diễn ra nhanh chóng và đồng nhất hơn. Nhờ đó hoạt động TTQT được cải thiện tốt, đạt doanh số gần 6 tỷ USD (tăng 5.4%) thực hiện được 116.386 hồ sơ. Trong đó chuyển tiền quốc tế tăng vượt bậc, đặc biệt là chuyển tiền cá nhân cho mục đích du học, chữa bệnh, định cư… đã khẳng định thế mạnh bán lẻ của Sacombank. Phí dịch vụ TTQT đạt 247 tỷ đồng, tăng 10,7% so với năm 2012.
Để đạt được kết quả như trên là do Sacombank đã đầu tư tập trung, áp dụng nhiều giải pháp nhẳm giảm dần sự lệ thuộc vào nguồn thu nhập từ lãi, hướng đến cơ cấu thu nhập bền vững thông qua một số các hoạt động chủ yếu: đẩy mạnh tài trợ
xuất nhập khẩu, tăng tốc bảo lãnh, cải thiện các sản phẩm chuyển tiền hiện hữu của ngân hàng trên cơ sở khai thác ứng dụng công nghệ corebanking tiên tiến và tận dụng mạng lưới trong và ngoài nước.
2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Khi kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của KH ngày càng phong phú. Do đó, Sacombank đã khơng ngừng cải tiến và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao để đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bên cạnh dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động, Sacombank cũng đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking), Mbanking và Internet (Internet Banking) với tiện ích linh hoạt như khách hàng có thể thực hiện thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, sao kê tài khoản, chuyển khoản…mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động và Internet mà không phải đến trực tiếp NH. Dịch vụ ủy thác thanh tốn hóa đơn qua SMS giúp khách hàng có thể thanh tốn hóa đơn trả sau của Viettel, Mobifone, tiền điện, tiền nước, internet... cũng đang được NH đẩy mạnh.
Ngoài các hoạt động dịch vụ truyền thống, dịch vụ NH điện tử (internet banking) đã được cải tiến và phần nào mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích mới. Sacombank tiếp tục đầu tư phát triển mảng dịch vụ thẻ nên đã từng bước tăng tỷ trọng đóng góp vào tổng thu dịch vụ. Và các sản phẩm dịch vụ mới cũng đã chú trọng hướng đến các đối tượng khách hàng nội bộ là CBNV của NH. Nhờ vào các giải pháp đã được triển khai thành công (Dự án nâng cao hiệu suất Internet Banking (IB), hợp tác với Infosys chuẩn bị triển khai nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử, đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi đáp ứng đúng thị hiếu của KH…) nên kết quả đạt được từ hoạt động này khá ấn tượng: số lượng IB đạt 371.493, tăng hơn 200% so với năm 2011 (tăng 251.493 IB) và đạt 170% kế hoạch 2012; thu dịch vụ ngân hàng điện tử đạt khoảng 22,5 tỷ đồng, cao gấp 3,3 lần so với năm 2011.
Năm 2013, hệ thống Internet banking (IB) hiện hữu được hoàn hiện qua dự án nâng cao hiệu suất mở rộng các tiện ích hiện đại, giúp Sacombank tự tin dẩy mạnh phát triển KH bằng việc tăng cường các chương trình khuyến mãi bán hàng theo
gói… Theo đó, số lượng IB tăng vượt bậc 62.1% so với năm 2012. Thu dịch vụ ngân hàng điện tử đạt khoảng 53 tỷ đống, cao gấp 2.4 lần so với năm 2012.
Với nỗ lực từng bước chuyển dịch hoạt động kinh doanh theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào nguồn thu tín dụng, đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại, Sacombank đã tập trung phát triển mảng bán lẻ, cung ứng cho thị trường các sản phẩm tài chính trọn gói với giá thành hợp lý, tạo sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ, cải tiến các sản phẩm chuyển tiền trên cơ sở khai thác ứng dụng công nghệ corebanking tiên tiến và tận dụng mạng lưới rộng khắp trong và ngoài nước… nhằm mang lại hiệu quả thiết thực cũng như nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng. Nhờ vậy, tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập đã dần được cải thiện.
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín
2.3.1. Kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.1.1 Tốc độ tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu phản ánh doanh thu của Sacombank từ 2009-2013
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013
Vốn điều lệ 6.700 9.179 10.740 10.740 12.425
Tổng thu từ dịch vụ thẻ 35 67 130 169 198
Tổng thu từ dịch vụ NH điện tử - 3,1 6.28 22.5 53 (Nguồn: Báo cáo tài chính của Sacombank 2009 – 2013) Vốn điều lệ 2013 đạt 12.425 tỷ đồng, tăng hơn 85% so với năm 2009 và hoàn thành 100% kế hoạch; tổng tài sản đạt 161.377 tỷ đồng, tăng gần 64% so với năm 2009 kéo theo doanh số mảng bán lẻ năm 2013 cũng tăng gấp 2 lần năm 2009. Tổng thu từ dịch vụ thẻ năm 2013 tăng gấp 6 lần năm 2009. Tổng thu dịch vụ NH điện tử năm 2013 tăng gấp 17 lần năm 2010. Để đạt được những con số ấn tượng như thế, Sacombank đã tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nâng tỷ trọng tổng doanh thu từ dịch vụ/tổng thu nhập của NH mỗi năm đạt tỷ lệ bình quân 10-15%.
Chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các biện pháp cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, đồng thời thiết lập các hệ số an toàn hoạt động và hệ số cảnh báo thanh khoản, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng an toàn theo quy định của NHNN đem lại doanh thu NH mỗi năm đạt tỷ lệ bình quân khoảng 18-22%.
2.3.1.2 Gia tăng số lượng khách hàng
Sacombank được đánh giá là một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực bán lẻ và là một trong sáu ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. Năm 2009, chỉ khoảng 859.000 khách hàng đến Sacombank giao dịch và đến năm cuối 2013 đã gần 4.000.000 KH. Thị phần về huy động và cho vay của Sacombank lần lượt đạt 3,58% và 3,15% đứng thứ 4 trong các NH niêm yết vào cuối năm 2012 và đến cuối năm 2013 đã vươn lên 4,05% và 3,45%. Trung bình 1 giao dịch viên của Sacombank trong khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh thực hiện 160 giao dịch trong 1 ngày.
2.3.1.3 Số lượng sản phẩm
Sacombank đã đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL dành cho khách hàng cá nhân như cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt, tiền gửi tiết kiệm kèm quà tặng lãi suất hay q tặng có giá trị như ơ tơ, xe máy, các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu kết hợp với các cơng ty kinh doanh uy tín, thuận tiện trong giao dịch hàng hoá… Đồng thời chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng thông qua các tiện ích thanh tốn. Năm 2009, Sacombank chỉ có khoảng 80 loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhưng đến cuối năm 2013, Sacombank đã vươn lên con số 110 sản phẩm dịch vụ.
2.3.1.4 Tỷ trọng dịch vụ bán lẻ
Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ của NH ngày càng tăng cao, đạt khoảng 80% trong tổng dịch vụ ngân hàng cung cấp. Hiện nay, có nhiều DNVVN cũng sử dụng dịch vụ payroll đi kèm với những gói sản phẩm khác như Internet banking, mobile banking … đều được hưởng chính sách ưu đãi như miễn phí quản lý tài khoản, miễn phí thường niên năm đầu, miễn phí chuyển khoản trên Internet banking…
Mạng lưới phủ khắp mọi miền Tổ quốc, năm 2009 từ 320 điểm giao dịch, đến năm 2013 Sacombank đã có hơn 420 điểm giao dịch có cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của NH khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp; trang thiết bị phục vụ KH hiện đại và thoải mái, chỗ để xe thuận tiện, được KH đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.
2.3.1.6 Tính tiện ích của sản phẩm
Nếu như tín năng của thẻ ATM trước đây chỉ đề rút tiền mặt và giao dịch chuyển khoản thì giờ đây với cơng nghệ thơng tin hiện đại, Sacombank đã tích hợp thẻ thành thẻ nhân viên, thẻ sinh viên, thẻ ra vào chung cư, các trung tâm mua sắm, khu du lịch… Trung tâm thẻ Sacombank còn phát minh ra thẻ trong suốt như ví điện tử với chất liệu nhựa dẻo đặc biệt dùng công nghệ hiện đại NFC mà hiện nay chưa có ngân hàng nào có.
2.3.1.7 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Chính sách chăm sóc KH sau bán hàng của Sacombank thông qua việc xếp loại KH tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi khác nhau rất hấp dẫn, đặc biệt là chính sách chăm sóc các KH có doanh số giao dịch lớn tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với NH. Với các chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, sử dụng các loại thẻ tín dụng tín chấp, thường xuyên thăm hỏi và thơng báo các chương trình mới cho KH, Sacombank cũng