Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013
Vốn điều lệ 6.700 9.179 10.740 10.740 12.425
Tổng thu từ dịch vụ thẻ 35 67 130 169 198
Tổng thu từ dịch vụ NH điện tử - 3,1 6.28 22.5 53 (Nguồn: Báo cáo tài chính của Sacombank 2009 – 2013) Vốn điều lệ 2013 đạt 12.425 tỷ đồng, tăng hơn 85% so với năm 2009 và hoàn thành 100% kế hoạch; tổng tài sản đạt 161.377 tỷ đồng, tăng gần 64% so với năm 2009 kéo theo doanh số mảng bán lẻ năm 2013 cũng tăng gấp 2 lần năm 2009. Tổng thu từ dịch vụ thẻ năm 2013 tăng gấp 6 lần năm 2009. Tổng thu dịch vụ NH điện tử năm 2013 tăng gấp 17 lần năm 2010. Để đạt được những con số ấn tượng như thế, Sacombank đã tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nâng tỷ trọng tổng doanh thu từ dịch vụ/tổng thu nhập của NH mỗi năm đạt tỷ lệ bình qn 10-15%.
Chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các biện pháp cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, đồng thời thiết lập các hệ số an toàn hoạt động và hệ số cảnh báo thanh khoản, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng an toàn theo quy định của NHNN đem lại doanh thu NH mỗi năm đạt tỷ lệ bình quân khoảng 18-22%.
2.3.1.2 Gia tăng số lượng khách hàng
Sacombank được đánh giá là một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực bán lẻ và là một trong sáu ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. Năm 2009, chỉ khoảng 859.000 khách hàng đến Sacombank giao dịch và đến năm cuối 2013 đã gần 4.000.000 KH. Thị phần về huy động và cho vay của Sacombank lần lượt đạt 3,58% và 3,15% đứng thứ 4 trong các NH niêm yết vào cuối năm 2012 và đến cuối năm 2013 đã vươn lên 4,05% và 3,45%. Trung bình 1 giao dịch viên của Sacombank trong khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh thực hiện 160 giao dịch trong 1 ngày.
2.3.1.3 Số lượng sản phẩm
Sacombank đã đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL dành cho khách hàng cá nhân như cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt, tiền gửi tiết kiệm kèm quà tặng lãi suất hay q tặng có giá trị như ơ tơ, xe máy, các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu kết hợp với các cơng ty kinh doanh uy tín, thuận tiện trong giao dịch hàng hoá… Đồng thời chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng thông qua các tiện ích thanh tốn. Năm 2009, Sacombank chỉ có khoảng 80 loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhưng đến cuối năm 2013, Sacombank đã vươn lên con số 110 sản phẩm dịch vụ.
2.3.1.4 Tỷ trọng dịch vụ bán lẻ
Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ của NH ngày càng tăng cao, đạt khoảng 80% trong tổng dịch vụ ngân hàng cung cấp. Hiện nay, có nhiều DNVVN cũng sử dụng dịch vụ payroll đi kèm với những gói sản phẩm khác như Internet banking, mobile banking … đều được hưởng chính sách ưu đãi như miễn phí quản lý tài khoản, miễn phí thường niên năm đầu, miễn phí chuyển khoản trên Internet banking…
Mạng lưới phủ khắp mọi miền Tổ quốc, năm 2009 từ 320 điểm giao dịch, đến năm 2013 Sacombank đã có hơn 420 điểm giao dịch có cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của NH khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp; trang thiết bị phục vụ KH hiện đại và thoải mái, chỗ để xe thuận tiện, được KH đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.
2.3.1.6 Tính tiện ích của sản phẩm
Nếu như tín năng của thẻ ATM trước đây chỉ đề rút tiền mặt và giao dịch chuyển khoản thì giờ đây với cơng nghệ thơng tin hiện đại, Sacombank đã tích hợp thẻ thành thẻ nhân viên, thẻ sinh viên, thẻ ra vào chung cư, các trung tâm mua sắm, khu du lịch… Trung tâm thẻ Sacombank còn phát minh ra thẻ trong suốt như ví điện tử với chất liệu nhựa dẻo đặc biệt dùng công nghệ hiện đại NFC mà hiện nay chưa có ngân hàng nào có.
2.3.1.7 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Chính sách chăm sóc KH sau bán hàng của Sacombank thông qua việc xếp loại KH tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi khác nhau rất hấp dẫn, đặc biệt là chính sách chăm sóc các KH có doanh số giao dịch lớn tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với NH. Với các chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, sử dụng các loại thẻ tín dụng tín chấp, thường xuyên thăm hỏi và thơng báo các chương trình mới cho KH, Sacombank cũng đang thiết kế các sản phẩm dành cho khách hàng VIP, khách hàng cao cấp nhằm phục vụ trọn gói các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc trưng nhiều ưu đãi.
Năng lực phục vụ KH của nhân viên bán lẻ tạo ấn tượng khá tốt đối với KH. Với đội ngũ CBNV năng động, bản lĩnh có nghiệp vụ chun mơn cao và tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Hoạt động dịch vụ NHBL còn được thúc đẩy nhờ vào các chính sách chăm sóc khách hàng thơng qua trung tâm chăm sóc khách hàng Call center, hộp thư khách hàng tại Website của Sacombank cùng những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng.
Năm 2013, Sacombank có hơn 10 loại tiền gửi tiết kiệm với nhiều dòng sản phẩm với các kỳ hạn khác nhau, lãi suất linh hoạt đem đến cho KH nhiều lựa chọn và lợi ích tùy theo nhu cầu. Thủ tục nhanh gọn, chính xác và bảo mật thơng tin KH.
2.3.1.8 Uy tín thương hiệu
Sacombank là một trong số ít NH ở nước ta được nhiều tổ chức quốc tế uy tín và giới truyền thông đánh giá cao về CLDV, đặc biệt là chất lượng dịch vụ NHBL. Ví dụ như các tổ chức: Global Finance, Fitch Ratings, tạp chí quốc tế uy tín là IFM (Anh quốc) và The Asset (Mỹ) … Điều này như khẳng định thương hiệu cũng như danh tiếng của Sacombank trên thị trường trong nước cũng như quốc tế.
2.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín
2.3.2.1 Nhóm yếu tố khách quan
Mơi trường kinh tế: Khủng hoảng tài chính ở Mỹ và khủng hoảng nợ cơng ở châu Âu chưa hoàn tồn chấm dứt. Mặc dù có một vài dấu hiệu tích cực cho thấy các hoạt động kinh tế đang phục hồi trở lại sau suy thối nhưng triển vọng kinh tế tồn cầu nhìn chung chưa vững chắc, nhất là đối với các nền kinh tế phát triển. Kinh tế Việt Nam cũng không tránh khỏi ảnh hưởng chung của nền kinh tế Thế giới, nhưng chính sách điều hành vĩ mơ được đánh giá cao thơng qua việc kiểm sốt tốt chỉ số lạm phát và giữ tỷ giá ổn định. Tuy nhiên, hệ lụy đi kèm của một giai đoạn thắt chặt, kiềm chế kéo dài là mức độ trì trệ của nền kinh tế ngày càng thể hiện rõ nét hơn với mức tăng trưởng GDP thấp nhất trong 10 năm gần đây, sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn, tổng cầu giảm, tồn kho còn lớn, thị trường bất động sản vẫn đóng băng, nợ xấu ở mức cao.
Mơi trường pháp lý: Theo báo cáo mới của IFC, thành viên của nhóm Ngân hàng Thế giới, và Ngân hàng Thế giới cho thấy từ tháng 6/2011 đến tháng 6/2012 Việt Nam đã cải thiện môi trường kinh doanh thông qua cải cách pháp lý tạo thuận lợi về thành lập doanh nghiệp cho doanh nghiệp trong nước.
Theo báo cáo Môi trường Kinh doanh 2013: Các quy định thuận lợi hơn cho doanh nghiệp vừa và nhỏ công bố, cho thấy Việt Nam đã thực hiện tổng cộng 18 cải cách về thể chế hoặc pháp lý ở 8 trên 10 lĩnh vực cải cách trong phạm vi phân tích
của báo cáo Mơi trường Kinh doanh thường niên trong 8 năm qua. Gần đây nhất, Việt Nam đã tạo thuận lợi trong thủ tục thành lập doanh nghiệp bằng việc cho phép doanh nghiệp trong nước sử dụng hóa đơn thuế giá trị gia tăng tự in.
Sự phát triển của công nghệ thông tin: Hơn 10 năm qua, công nghệ thông tin đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn có tốc độ tăng trưởng và hiệu quả cao, đóng góp trực tiếp gần 7% GDP của đất nước, đồng thời có tác động lan tỏa thúc đẩy phát triển nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh tế - xã hội. Hạ tầng viễn thông và dịch vụ viễn thông Việt Nam đang từng bước phát triển để ngang tầm khu vực và thế giới.
Môi trường cạnh tranh: Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ cạnh tranh của Sacombank như Vietcombank, Đông Á, ACB, Eximbank, ... Việc tìm hiều đối thủ cạnh tranh là việc làm cấp thiết giúp NH tung ra những sản phẩm đi trước đối thủ và tiếp cận với KH một cách nhanh nhất.
Khách hàng: khách hàng là yếu tố chủ chốt cho sự thành bại của doanh nghiệp. Nếu khơng có khách hàng, doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển được. Đặc biệt trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng hiện tại là việc vô cùng quan trọng cho sư phát triển của doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp đang ra sức chạy đua sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi lẫn hậu mãi để thu hút khách hàng.
2.3.2.2 Nhóm yếu tố chủ quan
Cơ sở vật chất
Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ:
Mạng lưới hoạt động:
Mạng lưới là một trong những thành tựu mà Sacombank rất tự hào trong 20 năm qua. Cơng tác phát triển mạng lưới địi hỏi phải đầu tư lớn về vốn, cơ sở vật chất và nguồn nhân lực nên ảnh hưởng khơng nhỏ đến các chỉ số tài chính và hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong ngắn hạn. Tuy nhiên, hệ thống mạng lưới của Sacombank đã sớm phát huy hiệu quả nhờ thực hiện đồng bộ các giải pháp như khảo sát, nghiên cứu thị trường bài bản nhằm ưu tiên lựa chọn địa bàn hoạt động đúng với tiềm năng và tốc độ phát triển kinh tế địa phương; triển khai các sản phẩm, dịch vụ đa
dạng, nhiều tiện ích, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn; chăm sóc khách hàng một cách tận tình và chuyên nghiệp.
Bảng 2.6: Số lượng chi nhánh và PGD của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín từ 2009-2013
Đơn vị: Chi nhánh và PGD
Năm 2009 2010 2011 2012 2013
Chi nhánh và PGD 320 366 408 416 424
(Nguồn: Báo cáo tài chính Sacombank 2009 - 2013)
Mạng lưới chi nhánh và hiệu quả hoạt động của mạng lưới được cải thiện đáng kể trong 5 năm từ 2009-2013. Tốc độ thành lập điểm giao dịch tăng nhanh trong năm 2010, 2011 và đến năm 2013, Sacombank đã có hơn 400 điểm giao dịch. Đây là nền tảng phát triển kênh phân phối các sản phẩm bán lẻ.
Mạng lưới hoạt động được bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương đối rộng khắp trên cả nước để phục vụ các dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, có nhiều phịng giao dịch rất gần nhau nên dẫn đến độ phủ khơng đồng đều, khó khai thác được lợi thế, khách hàng bị “bão hịa”, khơng tăng được lượng khách hàng giữa các phòng giao dịch và chi nhánh, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ NHBL.
Trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ
Khi đến NH giao dịch, thông qua các trang thiết bị, cách thiết kế, bố trí KH cũng phần nào đánh giá về năng lực cũng như quy mô của NH. Việc xây dựng thiết kế luôn đảm bảo nột thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại.
Bố trí bên ngồi trụ sở: Sacombank đã xây dựng riêng cho mình một mơ hình thống nhất về trụ sở chính cũng như chi nhánh, PGD để khi khách hàng nhìn vào có thể nhận ra ngay hình ảnh của ngân hàng qua bảng, logo, màu sắc và biểu tượng.
Bố trí bên trong trụ sở: Việc phân chia các quầy giao dịch, bộ phận tư vấn, phịng tín dụng cũng rõ ràng. Bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho KH hợp lý, gần các kệ có các brochue, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiện cho việc nghiên cứu sản phẩm của KH, máy lạnh liên tục hoạt động, luôn tạo không gian thỏa
mái cho KH đến giao dịch, wifi được lắp để phục vụ KH về mảng NH điện tử. Ngồi ra, trong phịng cũng có trang bị máy nước uống nóng lạnh dành riêng cho KH, bánh kẹo và một số loại báo chí hàng ngày để KH cập nhật tin tức.
Mạng lưới máy ATM – POS
Mạng lưới ATM liên tục được mở rộng qua các năm, trải rộng khắp các địa bàn đơ thị phát triển. Tính đến ngày 31/12/2013, Sacombank đã lắp đặt được 814 máy ATM và 4.129 máy POS chấp nhận thẻ. Việc kết nối thành công với tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master và hệ thống thanh toán thẻ nội địa liên minh Banknet, Smartlink, VNBC đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM một cách rõ rệt, thể hiện ở số lượng giao dịch và doanh số giao dịch không ngừng gia tăng hàng năm, trở thành một nguồn thu đáng kể và quan trọng trong tổng thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ. Sacombank đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và kỹ thuật tại Hội sở và chi nhánh trên toàn quốc có nhiều kinh nghiệm, chuyên nghiệp và thành thạo trong lĩnh vực dịch vụ thẻ nhằm tư vấn và hỗ trợ KH một cách tốt nhất, tạo cho KH cảm giác yên tâm tuyệt đối khi sử dụng các sản phẩm thẻ của Sacombank.
Công nghệ ngân hàng
Ban lãnh đạo Sacombank đặc biệt coi trọng việc đầu tư vào công nghệ thông tin, coi đây là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động và phát triển kinh doanh. Do đó, ngay từ ngày đầu thành lập, Sacombank đã sớm định hướng rõ việc đầu tư ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngày 14/4/2011, Sacombank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công dự án Data Ware House (kho dữ liệu tập trung) vận hành trên hệ thống máy chủ dữ liệu Oracle Exadata. Dự án đầu tư Data Ware House bao gồm phần cứng và phần mềm tại Sacombank có tổng chi phí 3 triệu USD. Với những tính năng vượt trội về cơng nghệ, Sacombank đã thực sự trở thành một trong những ngân hàng có cơng nghệ hiện đại nhất Việt Nam.
Trong năm 2012, Sacombank đã tiếp tục triển khai thành cơng nhiều dự án hiện đại hóa cơng nghệ gồm: T24 phiên bản R11; hệ thống khắc phục thảm họa DR; giải
pháp Load Blancing trên thiết bị cứng để nâng cao hiệu suất sử dụng tài nguyên máy chủ và nâng cao tính sẵn sàng của hệ thống ứng dụng; thay thế hệ thống máy chủ ứng dụng T24 để đáp ứng yêu cầu giao dịch qua Internet Banking, liên kết đối tác, giao dịch thẻ; nâng cấp website Sacombank.
Ngoài ra, ngân hàng đã triển khai thành công Hệ thống xếp hạng tự động dành cho tất cả các hệ khách hàng trong và ngồi nước. Theo đó, 100% KH mới và trên 80% khách hàng cũ đã được xếp hạng và cập nhật liên tục trên hệ thống. Bên cạnh đó, với sự tư vấn của Cơng ty Ernst &Young, ngân hàng cũng đã xây dựng Hệ thống tính tốn tổn thất dự kiến hỗ trợ việc phán quyết và cấp phát tín dụng, giúp hạn chế thấp nhất rủi ro. Đồng thời, các Chương trình CIC, Hệ thống Quản lý rủi ro hoạt động, Hệ thống đánh giá môi trường cũng được triển khai thành công.
Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Sacombank