6. Kết cấu của đề bài
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty
2.2.2 Phân tích các yếu tố bên trong
Nguồn nhân lực: là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công và thất bại trong công ty
Quản lý cấp cao
Là những cán bộ quản lý ở cấp cao nhất trong doanh nghiệp, những người vạch ra chiến lược, trực tiếp điều hành, tổ chức thực hiện công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Các thành viên của ban giám đốc có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Các thành viên đều có trình độ chun mơn cao, kinh nghiệm và khả năng đánh giá tốt, năng động và có mối quan hệ tốt với bên ngồi. Đây là yếu tố quan trọng tác động đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nhân viên
Đa phần có trình độ đại học nhưng đúng chun ngành chỉ chiếm 10%. Trong khi đó cơng tác đạo tào cho nhân viên trong công ty chưa được chú trọng. Hầu hết nhân viên chưa thấy được tầm quan trọng của mình ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ của công ty. Đây là yếu tố mà cơng ty cần có sự quan tâm đặc biệt và điều chỉnh trong thời gian tới. Cần phải tổ chức đào tạo và đào tạo lại đội ngũ người nhân viên của mình, giáo dục cho họ lịng nhiệt tình hăng say và tinh thần lao động tập thể.
Nguồn tài chính
Là yếu tố quyết định đến sức mạnh và tiềm lực tài chính của cơng ty.
* Do tiềm lực tài chính cơng ty chưa đủ mạnh, nên chưa thể đầu tư cho vấn đề vận tải của công ty. 100% vận tải nội địa (xe tải và xe container) là công ty thuê ngoài, dẫn đến giá vận chuyển bị đội lên và đặc biệt khó kiểm sốt được chất lượng. Trong thời gian qua đã có tình trạng đỗ vỡ trong quá trình vận chuyển từ cảng về kho nhà máy của khách hàng, hay tình trạng xe container không thể đến kho nhà máy xếp hàng theo đúng thời gian khách hàng yêu cầu. Công ty nhận được nhiều than phiền, khiếu nại từ khách hàng. Một vài trường hợp công ty phải bồi thường cho tình trạng đỗ vỡ hàng hóa hay chậm trễ này gây ra. Và điều đáng nói ở đây là mất uy tín cơng ty và xấu hơn là mất khách hàng. Đây cũng là vấn đề nan giải mà công ty cần khắc phục trong thời gian tới.
* Do tiềm lực tài chính chưa đủ mạnh nên không thể ký hợp đồng với các hãng bay vì khoản tiền thế chân tại ngân hàng (thường nhỏ nhất là 10,000 đô la Mỹ), nên đối với các hãng bay nào bắt buộc phải ký kết hợp đồng thì mới cung cấp dịch vụ thì bắt buộc cơng ty phải lấy tải thông qua một công ty trung gian và phải chịu thêm khoản lợi nhuận cho họ (thường thì từ 5 đến 10 cents) nên sự cạnh tranh về giá vận chuyển quốc tế của cơng ty gặp nhiều khó khăn đặc biệt là các dự án lớn, dự thầu có nhiều đối thủ cạnh tranh.
Máy móc thiết bị và cơng nghệ:
Hệ thống kế tốn: chưa có phần mềm chun dụng để quản lý được chặt chẽ, phần lớn dùng phần mềm excel. Điều đó làm thời gian tiêu hao cho cơng việc khá cao.
Các thiết bị trong văn phòng khá cũ dẫn đến tốc độ làm việc và giải quyết công việc của nhân viên chậm, mất nhiều thời gian, dẫn đến giải quyết các vấn đề cho khách hàng chưa được kịp thời, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty
Mức độ tiên tiến của cơng nghệ: có vai trị quan trọng trong việc nâng cao hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cơng ty cần đầu tư và nâng cao trình độ nhân viên hơn nữa trong việc sử dụng cơng nghệ trong việc kiểm sốt hàng hóa như là: theo dõi hành trình hàng hóa (hàng khơng và hàng biển) thông quan website của hãng bay và hãng tàu, đoạn đường xe tải, xe container trên đường thông qua hộp đen gắn trên xe để có thể thơng báo cho khách hàng những thông tin kịp thời, hay cập nhật cho khách hàng những thông tin thời tiết, thông tin các ngày nghỉ lễ các nước có thể ảnh hưởng đến lịch trình hàng hóa của khách hàng.
Hệ thống mạng lưới văn phịng của cơng ty
Phần lớn khách hàng của công ty nằm ở các khu công nghiệp như: VSIP 1, VSIP 2, Amata, Long Bình,… nhưng cơng ty chưa có bất kỳ văn phịng nào được đặt tại các khu công nghiệp ấy. Nhân viên đều được điều từ văn phòng TPHCM xuống làm việc. Điều ấy đôi khi không bắt kịp nhu cầu khách hàng, khơng giải quyết kịp các tình huống khẩn cấp. Và trong thời gian qua, công ty cũng nhận được nhiều ý kiến của khách hàng về vấn đề này.
Dựa vào phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty đang áp dụng hiện nay, luận văn đưa ra các đánh giá sơ bộ như trên, nhưng thực tế như thế nào, chúng ta xem xét kết quả khảo sát bên dưới theo thang đo SERVQUAL.