6. Kết cấu của đề bài
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty
2.2.3.1 Thông tin về khách hàng
Đa phần khách hàng là những cơng ty có vốn đầu tư từ Nhật Bản (97.5 %) Phần lớn khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại Kline nằm 2 hai nhóm: từ 1-3 năm (64.2%); trên 3 năm (20.8%)
Phần lớn khách hàng có sản lượng hàng tháng sử dụng dịch vụ của Kline là từ 5-10 lô hàng (44.2%) và từ 10-20 lô hàng (31.7%)
Đa phần khách hàng có mức chi trả cho cơng ty hàng tháng nằm ở mức từ 1000- 10000 USD, cụ thể là: từ 1000-5000 USD (37.5%), từ 5000-10000 USD (26.7%)
Phần lớn khách hàng sử dụng 02 dịch vụ chính của công ty: vận tải quốc tế (35.8%)
2.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Kline
Với thang đo từ 1 đến 5 tương ứng với “hồn tồn khơng hài lịng” đến “hoàn tồn hài lịng”, GTTB về sự hài lòng của khách hàng đạt 3.3500.Qua đó cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hiện tại của Kline là chưa được cao. Đây là điều mà công ty cần phải đánh giá lại chất lượng dịch vụ đang cung cấp và có những biện pháp cải thiện trong thời gian tới để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.4-Thống kê mô tả về đánh giá chất lượng dịch vụ của Kline
Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Đánh giá của khách hàng đối
với CLDV của Kline 120 2.00 5.00 3.3500
Công ty thực hiện các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ trong thời gian qua như sau:
Với thang đo từ 1 đến 5 tương ứng với “hoàn tồn khơng đồng” đến “hoàn toàn đồng ý”
Sự tin tưởng (ký hiệu TT)
Thành phần “tin tưởng” công ty thực hiện tương đối tốt, chỉ có biến quan sát TT5- công ty lưu ý để không xảy ra sai sót có GTTB tương đối không cao, đạt 3.3417.
Các biến quan sát Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TT1 120 2.00 5.00 4.0167 .80943 TT2 120 3.00 5.00 4.1583 .73331 TT3 120 2.00 5.00 3.9417 .77020 TT4 120 2.00 5.00 4.2417 .84013 TT5 120 2.00 5.00 3.3417 .94820
Xem lại bảng số liệu tổng kết của cơng ty trong q 1 năm 2014, cơng ty xảy ra 12 sai sót, trung bình 4 sai sót/ tháng. Đây là thật sự là vấn đề mà công ty nên xem xét lại, tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục, để hạn chế sai sót trong thời gian tới.
Trong 12 sai sót thì có: 7 trường hợp là giao hàng trễ hơn so với kế hoạch thông báo ban đầu, 3 trường hợp là nhân viên công ty tư vấn sai cho khách hàng, 2 trường hợp là do hàng hóa cần gấp, nhân viên từ TPHCM chạy xuống chi cục Hải quan quản lý doanh nghiệp không kịp thời gian để mở tờ khai xuất khẩu, làm ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng. (Nguồn: bảng thống kê q 1/2014 của cơng ty TNHH vận chuyển Kline tại TPHCM)
Về trường hợp giao hàng trễ thì theo biên bản các cuộc họp tìm ra nguyên nhân tại cơng ty cho thấy: ngun nhân chính dẫn đến tình trạng trên là do bên nhà xe điều động xe đến cảng/ sân bay (đối với 3 lô hàng nhập khẩu) hay nhà máy của khách hàng (đối với 4 lô hàng xuất khẩu) không đúng thời gian qui định.
Về trường hợp tư vấn sai thì theo biên bản cuộc họp tại công ty, nhân viên thừa nhận là bản thân nhân viên không biết và đã không được cập nhật thông tin mà khách hàng hỏi.
Hiệu quả phục vụ (Ký hiệu PH)
Thành phần “hiệu quả phục vụ” công ty thực hiện tương đối tốt, tất cả các GTTB đều đạt khoảng 4.0. Qua đó cho thấy nhân viên cơng ty cũng đã cố gắng rất nhiều trong điều kiện cho phép để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
Các biến quan sát Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn PH1 120 2.00 5.00 4.0583 .77020 PH2 120 2.00 5.00 4.1000 .78215 PH3 120 2.00 5.00 4.1000 .71479 PH4 120 1.00 5.00 3.9500 .92446
Sự đảm bảo (Ký hiệu DB)
Thành phần “Sự đảm bảo” công ty thực hiện tương đối tốt. Riêng biến quan sát DB4- Nhân viên cơng ty trả lời chính xác các câu hỏi của khách hàng đạt GTTB là 3.65, đây là một kết quả không cao. Chúng ta cần xem xét tới.
Các biến quan sát Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DB1 120 2.00 5.00 4.0500 .82859 DB2 120 2.00 5.00 4.1833 .80943 DB3 120 2.00 5.00 3.8583 .80226 DB4 120 2.00 5.00 3.6500 .90424
Xem lại số liệu ghi nhận trong q 1/2014, có đến 3 lần nhân viên cơng ty đã cung cấp thơng tin khơng chính xác cho khách hàng. Trong đó 2 lần nhân viên cơng ty đã tư vấn nhầm hình thức nhập khẩu cho doanh nghiệp và 1 lần là tư vấn sai qui trình xin chứng nhận xuất xứ của hàng hóa.
Và xét nguyên nhân sâu xa cho các vấn đề này, thì theo biên bản cuộc họp dành cho các trường hợp bất thường phát sinh tại công ty đã ghi nhận là do kiến thức chun mơn của nhân viên cịn nhiều hạn chế. Và như đã trình bày ở mục các yếu tố nội tại bên trong của công ty, chúng ta đã thấy được đa phần nhân viên công ty được tuyển dụng không đúng chuyên ngành, nên khơng có đủ kiến thức để nắm bắt ngay các vấn đề mà khách hàng đang có. Trong khi đó thì cơng ty khơng hề có bất cứ khóa đào tạo hoặc cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo bên ngồi để nâng cao kiến thức chuyên môn trong công việc (Theo số liệu thống kê năm 2013 của công ty TNHH vận chuyển Kline chi nhánh TPHCM) Và đây là một trong các nguyên nhân mà công ty cần lưu ý để có những biện pháp khắc phục để tránh trường hợp tương tự lập lại.
Sự quan tâm (ký hiệu CT)
Trong thành phần “sự quan tâm” nổi trội lên là biến quan sát CT1- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn đạt GTTB không cao, chỉ 3.433.
Các biến quan sát Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn CT1 120 2.00 5.00 3.4333 .75296 CT2 120 2.00 5.00 3.6417 .73102 CT3 120 2.00 5.00 3.7750 .77202 CT4 120 1.00 5.00 3.8250 .79560 CT5 120 2.00 5.00 4.0500 .80805
Theo bảng đánh giá này của khách hàng thì dường như cơng ty ít chú ý đến nhu cầu của họ. Nguyên nhân từ đâu?
Dựa vào số liệu thống kê q 1/2014 tại cơng ty, nổi lên một vấn đề mà công ty lưu ý là đặc biệt nghiêm trọng: vào ngày 27/02/2014 công ty ghi nhận có một khách hàng ngừng dịch vụ hàng xuất gần 2 tháng nhưng công ty khơng hề phát hiện ra trước đó. Trong biên bản cuộc họp giữa các bên có liên quan, thì nhân viên trực tiếp quản lý khách hàng nêu trên đã trình bày ngun nhân dẫn đến cơ khơng phát hiện ra là do cô quản lý quá nhiều khách hàng và công viên cô quá nhiều. Đây cũng là một khía cạnh mà cơng ty nên cân nhắc lại trong thời gian tới.
Sự hữu hình (ký hiệu HH)
Các biến quan sát Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HH1 120 2.00 5.00 3.1750 .71787 HH2 120 2.00 4.00 2.8667 .74398 HH3 120 2.00 5.00 3.4500 .76532 HH4 120 2.00 5.00 3.5083 .62168
Đây là thành phần có kết quả tệ nhất, cả 4 biến quan sát đều đạt GTTB khơng cao, thậm chí biến quan sát HH2- cơ sở vật chất của công ty đầy đủ có GTTB chỉ đạt 2.8667- Đây là kết quả đáng báo động. Xem xét nguyên nhân dẫn đến kết quả nêu trên:
HH1- Cơng ty có trang thiết bị hiện đại- GTTB đạt 3.1750
- Phương tiện vận chuyển của đối tác đã sử dụng nhiều năm, chưa được đổi
mới.
- Máy móc thiết bị văn phịng cũ kỹ dẫn đến qui trình làm việc chậm, khách hàng phải chờ đợi lâu.
HH2- Các cơ sở vất chất không đầy đủ- GTTB đạt 2.8667
- Chưa có văn phịng đặt tại các khu cơng nghiệp. Đây cũng là nguyên nhân dẫn đến khách hàng đánh giá các sắp xếp bố trí của cơng ty chưa tiện lợi cho khách hàng- GTTB đạt 3.4500
- Chưa phương tiện vận chuyển riêng của công ty (xe tải, xe container,..), 100% sử dụng nhà cung cấp, trong khi nhà cung cấp thì quá nhỏ, dẫn đến đôi khi không đủ khả năng đáp ứng.Và vì q nhỏ, nên các nhà cung cấp khơng đủ năng lực trang bị các phương tiện hiện đại và thiết bị hiện đại cho phương tiện.
- Và nguyên nhân chính là do tiềm lực tài chính chưa đủ mạnh và công ty ra đời chưa lâu nên chưa dám đầu tư mạnh
Nếu trong thời gian tới, cơng ty khơng có bất cứ biện pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thì trong 100 khách hàng được hỏi, chỉ có 30 % khách hàng cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ của Kline như hiện nay, 24.2% khách hàng tuyên bố chấm dứt ngay và 45.8% khách hàng sẽ chấm dứt sử dụng dịch vụ trong vòng 1 năm tới.
Và một điều đáng mừng là khi được hỏi nếu cơng ty có biện pháp nâng cao chất lượng trong tương lai thì có đến 93% khách hàng trả lời là tiếp tục sử dụng dịch vụ của cơng ty
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 giới thiệu hoạt động của công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam và văn phịng tại thành phố Hồ Chí Minh, trong đó chú ý phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh công ty TNHH vận chuyển K’line (Việt Nam) tại thành phố Hồ Chí Minh: yếu tố bên ngoài và yếu tố bên trong. Sau khi thống kê mô tả kết quả khảo sát khách hàng, thấy được 3 vấn đề nổi lên của công ty cần được giải quyết:
- Trang thiết bị của công ty thiếu hiện đại - Trang thiết bị của công ty không đầy đủ
- Nhân viên công ty không đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Mà nguyên nhân gây ra các vấn đề nêu trên là: - Chưa có văn phịng đặt tại các khu công nghiệp - Chưa phương tiện vận chuyển riêng của công ty - Máy móc thiết bị văn phịng cũ kỹ
- Tiềm lực tài chính chưa đủ mạnh và cơng ty chưa dám mạnh dạn đầu tư - Sử dụng dịch vụ bên ngồi
- Tuyển dụng khơng đúng chun ngành
- Khơng đào tạo và không tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo bên ngồi.
- Chính sách pháp luật của nhà nước thiếu đồng bộ và thường xuyên thay đổi - Các trường đào tạo kiến thức thiếu thực tế
- Hiệp hội hoạt động kém hiệu quả
Vì vậy cơng ty cần có những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của Kline
Với những chính sách và các biện pháp chỉ đạo thực hiện đúng đắn, kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty TNHH vận chuyển Kline nói chung và của chi nhánh TPHCM nói riêng trong thời gian qua đã đạt được những kết quả vượt trội. Để tiếp tục duy trì và phát huy kết quả đó, Kline đã xây dựng định hướng chiến lược phát triển đến năm 2015 cụ thể như sau:
- Doanh thu hàng năm tăng trưởng bình quân 20%/năm
- Tiếp tục phát triển các dịch vụ hiện đang cung cấp cho khách hàng, hướng đến các dịch vụ mới như dịch vụ lắp đặt máy móc nhà xưởng, tham gia đấu thầu các dự án lớn, khai thác dịch vụ logistics riêng cho mảng triển lãm…
- Không ngừng cải thiện sức cạnh tranh, tích cực chiếm lĩnh thị phần dịch vụ logistics đang còn nhiều tiềm năng
- Nâng cao hiệu quả trong quản trị điều hành hoạt động dịch vụ, tạo chuyển biến căn bản từ quản lý hoạt động dịch vụ theo sản phẩm sang quản lý theo khách hàng
- Chủ động tăng cường hợp tác với các đại lý các nước
Để thực hiện được những định hướng chiến lược phát triển dịch vụ như trên, Kline cần phải cung ứng một cách toàn diện các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao để đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và hướng toàn bộ hoạt động để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
3.2 Kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan
Hiện nay, một trong những nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của ngành logistics nói chung và của cơng ty TNHH vận chuyển Kline chi nhánh TPHCM nói riêng là những bất cập trong những chủ trương, chính sách của nhà nước như đã phân tích ở trên. Vì vậy, để thuận tiện cho việc lưu thơng hàng hóa nói chung, hàng hóa xuất nhập khẩu nói riêng, hỗ trợ cho các doanh nghiệp logistics nói riêng cũng như các doanh nghiệp kinh doanh sản xuất tại Việt Nam, Nhà nước cần có những giải pháp:
- Hoàn thiện hệ thống pháp luật trong lĩnh vực dịch vụ logistics (lĩnh vực xuất nhập khẩu hàng hóa) cụ thể là:
+ Cần nhất quán các qui định trong Luật, thông tư, nghị định, .. của các bộ ngành
+ Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ban ngành, tránh sự chồng chéo gay nhiều phiền hà cho doanh nghiệp, lãng phí thời gian và tiền bạc cho doanh nghiệp
+ Cần đơn giản hóa các qui trình, thủ tục
+ Cần có qui định rõ ràng, cơng khai minh bạch tránh các qui định mập mờ tạo nhiều khe hở tạo điều kiện cho các bộ ban ngành (các bộ hải quan, các bộ thuế,…) nhũng nhiễu doanh nghiệp, làm chậm tiến độ giao nhận hàng hóa.
+ Chính phủ cần sớm xây dựng và hồn thiện chính phủ điện tử để tạo cơ chế liên thông trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ giữa các cơ quan chức năng giải quyết thủ tục xuất nhập khẩu nhằm giảm thiểu giấy tờ, tiết kiệm thời gian và dễ quản lý đối chiếu, lưu trữ thơng tin. Sớm hồn thiện cơ sở pháp lý đầy đủ cho việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử một cách toàn diện, bao quát tất cả các khâu thủ tục và quản lý hải quan
- Nhà nước cần đầu tư hợp lý cho các cảng biển, sân bay, cảng thông quan nội
địa (ICD), đường bộ, đường sắt, đường sông, kho bãi, trang thiết bị và các định chế có liên quan như thuế, bảo hiểm, ngân hàng, … theo một hệ thống tổng thể , có khả năng tương tác và hỗ trợ qua lại lẫn nhau một cách có hiệu quả. Đừng vì lợi ích cục bộ của địa phương mà các tỉnh thành đua nhau xây dựng sân bay, bến cảng, trung tậm logistics, …
- Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông vận tải: cầu đường, bến bãi,…
- Nhà nước phải chuẩn hóa các quy trình dịch vụ logistics, thống kê logistics;
xây dựng khung pháp lý mở và chọn lọc, đảm bảo tính nhất qn, thơng thống và hợp lý trong các văn bản, quy định liên quan đến lĩnh vực logistics, với mục đích tạo cơ sở cho một thị trường logistics minh bạch.
- Đẩy mạnh công tác đào tạo logistics tại các trường cao đẳng, đại học, trên
cho giáo dục đào tạo nói chung là một trong những trụ cột quan trọng của đầu tư phát triển. Đối với nguồn nhân lực logistics, cần thiết lập ngành học về logistics và quản trị chuỗi cung ứng trong hệ thống đào tạo đại học và sau đại học ở Việt Nam.
Đó là điều kiện cần thiết để đảm bảo cung ứng nguồn nhân lực logistics một cách
có chất lượng và mang tính bền vững. Có thể thành lập trường đại học chuyên về logistics và chuỗi cung ứng, như kinh nghiệm của Singapore hay Nhật Bản. Các trường đại học có điều kiện thuận lợi và nguồn lực phù hợp có thể thành lập khoa hoặc mở chuyên ngành đào tạo về logistics và quản trị chuỗi cung ứng. Trong đào tạo chính quy, cần hài hòa giữa đào tạo nhân lực cho hoạch định chính sách phát triển logistics và đào tạo nhân lực làm việc trong các doanh nghiệp hoạt động trong