6. Kết cấu của đề bài
4.3 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có một số đóng góp nhất định trong việc tìm hiểu đánh giá của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ liên quan đến 3 dịch vụ cơ bản (vận tải quốc tế; vận tải nội địa, thủ tục hải quan) về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh TPHCM. Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty TNHH vận chuyển Kline tại TPHCM. Tuy nhiên đề tài còn những hạn chế:
- Đề tài nghiên cứu hướng đến đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ liên quan đến 3 dịch vụ cơ bản (vận tải quốc tế; vận tải nội địa, thủ tục hải quan) tại chi nhánh TPHCM, nhưng việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng qua hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên có thể làm cho tính đại diện của kết quả nghiên cứu chưa mang tính tổng quát cao
- Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh TPHCM, chưa có điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá của các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Kline nhưng nay khơng cịn sử dụng nữa hay nhóm khách hàng tiềm năng hiện chưa sử dụng dịch vụ logistics của Kline
Từ những hạn chế trên, có thể gợi ý cho những nghiên cứ tương tự tiếp theo. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, đề tài có thể tiến hành trên phạm vi nghiên cứu rộng hơn với nhiều đối tượng khách hàng, với số lượng mẫu lớn hơn, thực hiện các bước phân tích sâu hơn. Ngồi ra có thể ứng dụng nội dung nghiên cứu với các dịch vụ khác như: xuất nhập khẩu ủy thác, đóng kiện, lắp đặt máy, phát lệnh giao hàng, ….
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 2, chương 3 đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty TNHH vận chuyển Kline tại TPHCM:
1. Thiết lập văn phịng tại khu cơng nghiêp Amata Đồng Nai 2. Đầu tư phương tiện vận chuyển
3. Cần đầu tư mới máy móc thiết bị văn phịng đã cũ 4. Giải pháp về nhân sự
Đồng thời kiến nghị Nhà nước có những biện pháp giúp ngành logistics nói chung và cơng ty Kline nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ:
1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật trong lĩnh vực dịch vụ logistics (lĩnh vực xuất nhập khẩu hàng hóa)
2. Nhà nước cần đầu tư hợp lý cho các cảng biển, sân bay, cảng thông quan nội địa (ICD), đường bộ, đường sắt, đường sông, kho bãi, trang thiết bị và các định chế có liên quan
3. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông vận tải.
4. Đẩy mạnh công tác đào tạo logistics tại các trường cao đẳng, đại học 5. Đòi hỏi Hiệp hội hoạt động hiểu quả hơn
KẾT LUẬN
- Nghiên cứu giúp công ty nhìn nhận lại quá trình hoạt động của mình trong thời gian qua thơng qua:
1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty hiện nay
GTTB về sự hài lòng của khách hàng đạt 3.4200: mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hiện nay của công ty chưa cao. 2. Những bất cập mà cơng ty đang có làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ mà công ty chưa kịp giải quyết
3. Nghiên cứu giúp công ty đưa ra những giải pháp cụ thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới
+Thiết lập văn phịng tại khu cơng nghiêp Amata Đồng Nai
+ Đầu tư phương tiện vận chuyển
+ Cần đầu tư mới máy móc thiết bị văn phịng đã cũ +Giải pháp về nhân sự
- Đề tài nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là một đề tài không mới, nhưng nghiên cứu trong lĩnh vực logistics thì có nhiều yếu tố phức tạp, trong khi kinh nghiệm nghiên cứu của bản thân còn nhiều hạn chế. Vì vậy, luận văn sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả mong nhận được sự chỉ dẫn của các nhà khoa học, các thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện.
Tiếng Việt
1. Báo điện tử chính phủ, 2013. Tiềm năng phát triển dịch vụ logistics rất lớn.
<http://baodientu.chinhphu.vn/Kinh-te/Tiem-nang-phat-trien-dich-vu-logistics-rat- lon/185913.vgp> [Ngày truy cập: 29 tháng 12 năm 2013]
2. Bộ Tài chính, Thơng tư 194/2010/TT-BTC ngày 6/12/2010. Hướng dẫn về thủ tục
hải quan; kiểm tra, giám sát hải quan; thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu và quản ly thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu.
3. Bộ Tài Chính, Thơng tư 128/2013/TT-BTC ngày 10/9/2013. Quy định về thủ tục hải quan; kiểm tra giám sát hải quan, thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu và quản lý thuế đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu.
4. Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam, Nghị định 154/2005/NĐ-CP ngày
15/12/2005. Qui định thủ tục hải quan, chế độ kiểm tra, giám sát hải quan.
5. Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam, Nghị định 40/2007/NĐ-CP ngày 16/03/2007.
Qui định trị giá hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu
6. Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam, Nghị định 140/2007/NĐ-CP ngày
05/09/2007. Quy định chi tiết Luật Thương mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ lơ-
gi-stíc và giới hạn trách nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch vụ lơ-gi-stíc.
7. Cơng ty TNHH vận chuyển K’line (Việt Nam), 2011. Báo cáo đánh giá hoạt động
năm 2011. TPHCM, tháng 12 năm 2011.
8. Công ty TNHH vận chuyển K’line (Việt Nam), 2012. Báo cáo đánh giá hoạt động
năm 2012. TPHCM, tháng 12 năm 2012.
9. Công ty TNHH vận chuyển K’line (Việt Nam), 2013. Báo cáo đánh giá hoạt động
năm 10 tháng đầu năm 2013. TPHCM, tháng 10 năm 2013.
10. Công ty TNHH vận chuyển K’line (Việt Nam), 2014. Biên bản cuộc họp bất
thường. TPHCM, tháng 04 năm 2014.
11. Đoàn Thị Hồng Vân và Phạm Mỹ Lệ, 2013. Phát triển Logistics- Những vấn đề lý
13. Nhan Cẩm Trí, 2012. Một số vấn đề về pháp luật Hải quan và dịch vụ Logistics của
Việt Nam. Tạp chí Nghiên cứu Châu Âu- European Studies Review số 143/2012,
trang 49-57
14. Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, 2001. Luật Hải quan
15. Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, 2005. Luật sửa đổi bổ sung một số điều của
Luật Hải quan
16. Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, 2006. Luật Quản lý Thuế
17. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, 2013. Chất lượng và đặc điểm của chất
lượng. < http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=1426>. [Ngày truy cập: 29 tháng 12 năm 2013]
18. Viện nghiên cứu phát triển TPHCM, 2013. Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ- Phần 1. < http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc- kinh- te;jsessionid=D01481F798C8AAA10409026A2528EF13?p_p_id=EXT_ARTICLE VIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_col_id=center- top&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts_action=%2Fext%2Farticlev iew%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupId=13025&_EXT_ARTICLEVIEW_ articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIEW_version=1.0&_EXT_ARTICLEVIEW_i =12&_EXT_ARTICLEVIEW_curValue=1&_EXT_ARTICLEVIEW_redirect=%2 Fweb%2Fguest%2Fcac-khu-vuc-kinh-te> [Ngày truy cập: 29 tháng 12 năm 2013]
19. Bolton, Ruth N and James H.Drew, 1991. A Longitudinal Analysis of the Impact of
Service Changes on Customer Attitudes. Journal of Marketing, 55(1),1991
20. Brown, S.W. & Swartz, T.A, 1989. A Gap Analysis of Professional Service Quality.
Journal of Marketing, 53, (2), pp. 92-98.
21. Donald J. Bowersox, David J. Closs, M. Bixby Cooper, 2002. Supply chain logistics
management. Boston, Mass. : McGraw-Hill, c2002
22. Gronroos, 1990. Service Management and Marketing. Lexington Books, Lexington, MA
23. Johnson, W.C., & Sirikit, A, 2002. Service quality in the Thai telecommunication industry: a tool for achieving a sustainable competitive advantage. Management
Decision.
24. Johnston, R. and Silvestro, R. 1990. The determinants of service quality -a customer-based approach. The Proceedings of the Decision Science Institute
Conference, San Diego, CA, November
25. Kang, G.D. and J. James, 2004. Service quality dimensions: An examination of Gronroos service quality model. Managing Service Quality
26. Lehtinen, U&J.R.Lehteinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper. Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982)
27. Maria Beradovic, Ylva Hulten & Teres Pettersson, 2006. Customer Loyalty and Satisfaction :A Study of Swedbank’s small corporate clients in Gothenburg.
December, 2006
28. Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, B, 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale
for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, pp.12–
40.
29. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L, 1985. A conceptual model of service quality and its implication. Journal of Marketing. pp. 41-50.
378-412
31. Teas, R.K, 1993. Expectations, performance evaluation, and consumers' perceptions of quality. Journal of Marketing,Vol.57,October
32. Zeithaml, VA &Bitner, MJ, 2000. Service Marketing: Integrating Customer Focus
STT Họ và tên Chức danh Công ty
1 Nguyễn Thanh Nhiên Trưởng phịng
XNK
Cơng ty TNHH Harada Việt Nam
2 Nguyễn Thanh Mai Trưởng văn
phịng tại TPHCM
Cơng ty TNHH vận chuyển Kline Việt Nam
3 Võ Cự Canh Sang Phó TGD Công ty TNHH Tosadenshi Việt Nam
4 Tơ Vĩnh Phúc Trưởng phịng
Logistics
Cơng ty TNHH Kondo Việt Nam
5 Phạm Thị Nga Phó phịng XNK
Công ty TNHH Muro Việt Nam
6 Nguyển Thị Triều Dâng Trưởng phịng
XNK
Cơng ty TNHH Fujikura Electronics
Dàn bài thảo luận
Chào Anh/ Chị,
Cảm ơn Anh/ Chị đã dành thời gian tham gia buổi thảo luận góp phần giúp tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp
Bây giờ tôi đưa ra những phát biểu sau đây anh chị hãy cho biết: (1). Anh/ Chị có hiểu câu phát biểu khơng?
(2). Nếu khơng, vì sao? Điều gì làm anh/chị khơng hiểu? Cần chỉnh sửa như thế nào?
1. Sự tin tưởng (reliability)
Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
2. Hiệu quả phục vụ (responsiness)
Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. Nhân viên cơng ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung gì khơng?
3. Sự đảm bảo (assurance)
Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an tịan trong khi giao dịch với cơng ty. Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung gì khơng?
4. Sự quan tâm (empathy)
Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Cơng ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Công ty tiến hành thực hiện công việc vào những giờ thuận tiện cho bạn
Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung gì khơng?
5. Sự hữu hình (tangibility)
Cơng ty có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.
Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung gì khơng?
Chào anh/chị,
Tôi là học viên cao học của Trường Đại Học Kinh tế TP. HCM. Tôi đang thực hiện
đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận
chuyển K’line (Việt Nam) chi nhánh TPHCM”. Mục đích của việc nghiên cứu này
là để tìm ra mong đợi và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của cơng ty, để từ đó
có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch cung cấp đến cho khách hàng của cơng ty tại địa bàn TPHCM. Kính mong anh/chị dành ít thời gian trả lời bảng câu hỏi dưới đây. Những thông tin của anh/chị là tài liệu quý giá cho đề tài nghiên cứu của tôi. Tôi cam kết các thông tin của anh/chị sẽ được bảo mật và chỉ
được sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn.
Công ty của anh/chị có vốn đầu tư từ: Việt Nam
Nhật Bản Nước khác:
1. Công ty của anh/chị đã sử dụng dịch vụ của công ty Kline trong thời gian bao lâu:
Dưới 1 năm
Từ 1 đến 3 năm Trên 3 năm
2. Sản lượng hàng hóa ( bao nhiêu lơ hàng/ tháng) anh/ chị đã sử dụng dịch vụ của Kline
< 5
Từ 5 đến 10 Từ 10 đến 20 >20
Từ 1,000 đến 5,000 USD Từ 5,000 đến 10,000 USD >10,000 USD
7. Hiên tại anh/ chị đang sử dụng dịch vụ nào của Kline Vân tải quốc tế
Vận tải nội địa Thủ tục hải quan
Vân tải quốc tế + Vận tải nội địa Vận tải nội địa + Thủ tục hải quan Vân tải quốc tế + Thủ tục hải quan Cả 3 dịch vụ trên
8. Theo các Anh/ Chị chất lượng dịch vụ hiện tại mà Kline cung cấp đến bạn như thế nào?
Hồn tồn khơng hài lịng Tương đối hài lịng
Bình thường Hài lịng
STT Tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý Tương đối đồng ý Bình thường Tương đối đồng ý Hoàn toàn đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) 1 Công ty hứa làm điều gì đó
vào thời gian nào đó thì cơng ty sẽ làm
2 Cơng ty quan tâm giải quyết trở ngại khi khách hàng gặp phải
3 Công ty thực hiện dịch vụ
đúng ngay từ lần đầu
4 Công ty cung cấp dịch vụ
đúng như thời gian đã hứa
5 Công ty lưu ý để không xảy
ra một sai sót nào
6 Cơng ty thông báo khi nào thực hiện dịch vụ
7 Cơng ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng 8 Công ty luôn sẵn sàng giúp
đỡ bạn
9 Nhân viên công ty đáp ứng
yêu cầu của bạn kịp lúc
không
đồng ý
đồng ý đồng ý đồng
ý (1) (2) (3) (4) (5) gây niềm tin cho bạn
11 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty
12 Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn
13 Nhân viên trả lời chính xác các câu hỏi của bạn
14 Công ty luôn đặc biệt chú ý
đến bạn
15 Cơng ty có nhân viên biết
quan tâm đến bạn
16 Công ty lấy lợi ích của bạn
là điều tâm niệm của công ty
17 Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn 18 Công ty tiến hành thực hiện
công việc vào những giờ thuận tiện cho bạn
19 Cơng ty có trang thiết bị hiện đại
20 Các cơ sở vật chất của công ty đầy đủ
khơng đồng ý đồng ý đồng ý đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) 21 Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng
22 Sách ảnh trang web giới thiệu của công ty trông thật
đầy đủ thơng tin
11. Nếu Kline vẫn duy trì chất lượng dịch vụ như hiện nay, anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Kline trong bao lâu:
Tiếp tục
Chấm dứt ngay Khơng q 1 năm
12. Nếu Kline có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Kline khơng?
Có
Khơng
Statistics
cong ty khach hang co von dau tu
N Valid 120
Missing 0
cong ty khach hang co von dau tu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid VIET NAM 2 1.7 1.7 1.7
NHAT BAN 117 97.5 97.5 99.2 NUOC KHAC 1 0.8 0.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Statistics
thoi gian khach hang su dung dich vu
N Valid 120
Missing 0
thoi gian khach hang su dung dich vu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 18 15.0 15.0 15.0
tu 1 den 3
nam 77 64.2 64.2 79.2
tren 3 nam 25 20.8 20.8 100.0 Total 120 100.0 100.0
san luong hang hoa hang thang cua khach hang
N Valid 120
Missing 0
san luong hang hoa hang thang cua khach hang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid duoi 5 lo 10 8.3 8.3 8.3 tu 5 den 10 lo 53 44.2 44.2 52.5 tu 10 den 20 lo 38 31.7 31.7 84.2 lon hon 20 lo 19 15.8 15.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Statistics
so tien khach hang chi tra hang thang
N Valid 120