6. Kết cấu của đề bài
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty
2.2.3 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ
chuyển K’line Việt Nam tại chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh
Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các khách hàng sử dụng dịch vụ của cơng ty
Quy trình nghiên cứu:
Nghiên cứu được thiết kế theo sơ đồ dưới đây:
Hình 2.3: Sơ đồ qui trình nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu gồm 2 bước: (1): nghiên cứu định tính (2): nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận với 6 nhân viên cấp cao
đang làm việc tại công ty và tại các công ty khách hàng vào tháng 1/2014 (xem phụ lục 1). Mục đích của nghiên cứu này nhầm khám phá ra các ý tưởng đồng thời điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình, qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng cũng như xây dựng mơ hình nghiên cứu hợp lý đồng thời kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ và khả năng hiểu các phát biểu, phát hiện sự trùng lắp các phát biểu của thang đo.
Sau khi thảo luận với 6 đối tượng, các thành phần của các thang đo được điều chỉnh như sau
Thành phần 1: Sự tin tưởng (ký hiệu TT)
Biến quan sát “Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó” gây khó hiểu cho người được hỏi, và được điều chỉnh
lại thành: “Công ty luôn bên cạnh, sẵn sàng giúp đỡ bạn khi bạn gặp trở ngại” Các biến cịn lại có từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu nên không cần điều chỉnh
Mục tiêu
nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo 1
Nghiên cứu định tính Điều chỉnh Thang đo 2 Nghiên cứu định lượng
Thành phần “tin tưởng” sau điều chỉnh
Ký hiệu biến Các phát biểu
TT1 Công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì cơng ty sẽ làm TT2 Cơng ty luôn bên cạnh, sẵn sàng giúp đỡ bạn khi bạn gặp trở ngại TT3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
TT4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa TT5 Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào
Thành phần 2: Hiệu quả phục vụ (ký hiệu PH)
Biến quan sát “Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của bạn” gây khó hiểu cho người được hỏi, và được điều chỉnh lại thành:
“nhân viên công ty đáp ứng yêu cầu của bạn kịp lúc”
Các biến còn lại có từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu nên khơng cần điều chỉnh Thành phần “hiệu quả phục vụ” sau điều chỉnh
Ký hiệu biến Các phát biểu
PH1 Công ty thông báo khi nào thực hiện dịch vụ
PH2 Cơng ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng PH3 Công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
PH4 Nhân viên công ty đáp ứng yêu cầu của bạn kịp lúc
Thành phần 3: Sự đảm bảo (ký hiệu DB)
Biến quan sát “Nhân viên công ty đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn” gây khó hiểu cho người được hỏi, và được điều chỉnh lại thành: “Nhân viên công ty trả lời chính xác các câu hỏi của bạn”
Các biến cịn lại có từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu nên không cần điều chỉnh Thành phần “phản hồi” sau điều chỉnh
Ký hiệu biến Các phát biểu
DB1 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn DB2 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty DB3 Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn
Thành phần 4: Sự quan tâm (ký hiệu CT)
Gồm 5 biến quan sát
Ký hiệu biến Các phát biểu
CT1 Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn
CT2 Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn
CT3 Cơng ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của công ty CT4 Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn
CT5 Công ty tiến hành thực hiện công việc vào những giờ thuận tiện cho bạn
Thành phần 5: Sự hữu hình (ký hiệu HH)
Biến q uan sát “Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt” không phù hợp, và được điều chỉnh lại thành: “Các cơ sở vật chất của công ty đầy đủ”
Biến quan sát “Sách ảnh giới thiệu của công ty trông bắt mắt” không phù hợp, và được điều chỉnh lại thành: “Sách ảnh, trang web giới thiệu của công ty trông thật đầy đủ thông tin”
Biến quan sát “Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất” bỏ ra và cho vào biến quan sát “cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng”
Các biến cịn lại có từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu nên khơng cần điều chỉnh Thành phần “sự hữu hình” sau điều chỉnh
Ký hiệu biến Các phát biểu
HH1 Cơng ty có trang thiết bị hiện đại HH2 Các cơ sở vật chất của công ty đầy đủ HH3 Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng
HH4 Sách ảnh, trang web giới thiệu của công ty trông thật đầy đủ thông tin
Các thang đo
Bảng 2.3 Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu
STT Thang đo Diễn giải
1 Sự tin tưởng (5 biến quan sát) Thang đo khoảng 2 Sự phản hồi (4 biến quan sát) Thang đo khoảng 3 Sự đảm bảo (4 biến quan sát) Thang đo khoảng
STT Thang đo Diễn giải 4 Sự quan tâm (5 biến quan sát) Thang đo khoảng 5 Sự hữu hình (4 biến quan sát) Thang đo khoảng 6 Vốn đầu tư Thang đo định danh 7 Thời gian sử dụng Thang đo định danh 8 Sản lượng hàng hóa Thang đo định danh 9 Số tiền phải trả Thang đo định danh 10 Dịch vụ sử dụng Thang đo định danh
Nghiên cứu định lượng
Thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất chọn mẫu ngẫu nhiên Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau, chẳng hạn Hair & ctg (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, theo Gorsuch (1983) được trích bởi MacClall (1999) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần số biến quan sát trở lên, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cũng cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5 lần. Nghiên cứu được thực hiện với 22 biến quan sát thì kích thước mẫu phải ít nhất là 110.
Green (1991) đã tổng hợp các nghiên cứu và cho rằng cỡ mẫu phù hợp cho phân tích hồi qui đa biến tối thiểu là N=50+8m, với m là số biến độc lập
Đề tài nghiên cứu có 22 biến quan sát, nên tác giả chọn kích thước mẫu là 120 Bảng câu hỏi được thiết kế có nội dung như phụ lục 2 đính kèm
Gửi 120 bảng câu hỏi đến khách hàng bằng phỏng vấn trực tiếp, thu về 120 phiếu điều tra, tỷ lệ phản hồi 100%, tất cả các phiếu thu về đều hợp lệ.
Dữ liệu thu thập được, được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0