1.4 Đo lường chấtlượngdịchvụ viễn thông di động
1.4.4.1 Một số nhận xét về mơ hình chấtlượngdịchvụ trong các nghiên cứu trước đây
đây
Nhận xét của các tác giả về mơ hình SERVQUAL của Parasuraman:
Theo tác giả Nguyễn Đình Thọ (2007), chất lượng dịch vụ được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ. Mơ hình Servqual là mơ hình sử dụng chung cho chất lượng dịch vụ, mơ hình này đã được kiểm định ứng với các loại hình dịch vụ như: dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, siêu thị, các hoạt động vui chơi và giải trí…Trong q trình thiết kế thang đo, tác giả chỉ giữ lại những phần đo
lường nào phổ biến và thích hợp đối với tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu. Do đó, một số biến quan sát tốt phù hợp một số nhưng không phải tất cả các ngành dịch vụ thì bị loại bỏ. Trong khi các loại hình dịch vụ thì rất đa dạng, vì vậy khi sử dụng mơ hình Servqual cần có cách tiếp cận và cải tiến để mơ hình này được phù hợp hơn đối với từng loại dịch vụ (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Theo Nguyễn Thị Mai Trang và các tác giả (2010), mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988) đã được sử dụng rất phổ biến và được kiểm định ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Những khái niệm nghiên cứu này đề cập đến những tiêu chuẩn của kết quả thực hiện dịch vụ, những thành phần về chuyên mơn và thành phần hữu hình của cơng ty cung cấp dịch vụ, sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên phục vụ với thái độ nhanh chóng, với kiến thức và sự nhạy cảm của họ. Mặc dù thang đo SERVQUAL đã được sử dụng khá rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên thang đo này có khuyết điểm là tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ và chất lượng kỹ thuật đã không được đề cập nhiều đến trong thang đo.
1.4.4.2 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thơng di động và thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động: