2.2 Thực trạng chấtlượngdịchvụ viễn thông di động của VinaPhone đánh giá
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu
Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ di động
- Khái niệm, vai trò của chất lượng dịch vụ
- Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
- Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Nhận diện vấn đề nghiên cứu
Cơ sở thực tiễn – thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone
Kết quả đánh giá thực trạng theo tiêu chuẩn ngành
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone theo các tiêu chuẩn của ngành
Kết quả nghiên cứu định lượng
Đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Thang đo
Nghiên cứu định lượng
- Bảng câu hỏi, tiến hành lấy mẫu khảo sát, nhập và phân tích dữ liệu
- Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động khi sử dụng dịch vụ. Phạm vi khảo sát: khu vực thành phố HCM.
- Chọn mẫu:
Theo tác giả Nguyễn Đình Thọ (2011), cần sử dụng mẫu có kích thước đủ lớn khi sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), cũng theo tác giả thì tỷ lệ quan sát: biến đo lường trong phân tích EFA là 5:1, tức là một biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát.
Mặt khác, do cần thu thập thông tin để tiến hành đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà mạng hiện đang khai thác dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Việt Nam nên cỡ mẫu tối thiểu được chọn trong bài nghiên cứu là 500 mẫu.
- Phương pháp xử lý số liệu:
Số liệu thu thập được sau khi thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động sẽ được tiến hành phân tích bằng phần mềm phân tích số liệu thống kê SPSS 16.0 (Statistical Package for the Social Sciences version 16.0). Phương pháp xử lý số liệu tiến hành với mục tiêu nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ, thống kê giá trị trung bình của các thành phần có trong thang đo để làm cơ sở so sánh sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhà mạng di động với mục đích cuối cùng của bài nghiên cứu là đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá độ tin cậy thang đo dựa vào hệ số tin cậy Cronbach Alpha, các giá trị trung bình có được từ phương pháp thống kê số liệu.
- Thang đo:
Các thang đo trước đây về sản phẩm dịch vụ thường đề cập ở 1 khía cạnh, hoặc thiên về những đặc tính dịch vụ trong mơ hình Parasuraman (1988) hoặc thiên về những đặc tính kỹ thuật, như thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động của tác giả Nguyễn Đức Kỳ (2007). Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ viễn thông di động
bài nghiên cứu mang tính kế thừa và phải có những bổ sung điều chỉnh từ các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trước đây. Thang đo này chủ yếu dựa trên cơ sở tham khảo ở thang đo chất lượng cảm nhận về sản phẩm dịch vụ trong mơ hình Đo lường sự thoả mãn của Parasuraman và các tác giả (1994). Việc điều chỉnh cách phát biểu trong thang đo để phù hợp với lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động sẽ dựa trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Phạm Đức Kỳ và các tác giả (2007).
Trong bài nghiên cứu của mình, để mơ hình phù hợp với lĩnh vực thông tin di động mà cụ thể là dịch vụ thoại, Phạm Đức Kỳ và các tác giả (2007) đã thực hiện việc tóm lược các biến cần đo trong thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả (1988) trên cở sở ứng dụng cho dịch vụ thoại. Tuy nhiên hiện nay, ngoài lĩnh vực thoại và nhắn tin truyền thống, các nhà mạng còn cung cấp cho khách hàng các tiện ích dịch vụ khác như dịch vụ data (các dịch vụ gia tăng) có các đặc tính về sản phẩm dịch vụ khác với dịch vụ thoại. Do đó, trên cơ sở nghiên cứu định tính để điều chỉnh lại thang đo, cần có sự bổ sung lại các biến cần đo có trong mơ hình gốc của Parasuraman và các tác giả (1994) và tiến hành đo lường độ tin cậy của thang đo đã hiệu chỉnh này.
Thang đo sơ bộ sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 điểm với: (1) hồn tồn khơng đồng ý ... và (5) hoàn toàn đồng ý. Thang đo bao gồm 7 thành phần:
(1). Sự tin cậy (2). Sự đáp ứng (3). Năng lực phục vụ (4). Sự đồng cảm
(5). Phượng tiện hữu hình (6). Chất lượng kết nối (7). Dịch vụ gia tăng
- Thang đo thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát đo lường mức độ tín nhiệm nhà mạng khi thực hiện dịch vụ viễn thông di động theo các cam kết đã đề ra.
- Thang đo thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát đo lường khả năng sẵn sàng thực hiện dịch vụ viễn thông di động kịp thời và đúng thời hạn.
- Thang đo thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát đo lường khả năng chuyên môn, thái độ lịch sự của các nhân viên, giao dịch viên trong quá trình cung cấp dịch vụ
- Thang đo thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát đo lường mức độ quan tâm của các nhân viên, giao dịch viên đến lợi ích và nhu cầu của khách hàng. - Thang đo thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát đo lường khả năng đáp ứng của cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà mạng và trang phục của giao dịch viên.
- Thang đo thành phần chất lượng kết nối gồm 4 biến quan sát đo lường khả năng kết nối thoại và data theo nhận thức của khách hàng.
- Thang đo thành phần dịch vụ gia tăng gồm 3 biến quan sát đo lường mức độ đa dạng, khả năng đổi mới của dịch vụ và sự thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ gia tăng.
Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ di động, Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007)
Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo
Dịch vụ khách hàng
Hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình giải quyết khiếu nại
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên tiếp nhận thân thiện
Thuận tiện
Thủ tục hoà mạng và quy trình thủ tục thay đổi dịch vụ
Thủ tục hoà mạng dễ dàng
Thủ tục cắt mở, thay SIM, đóng cước thuận tiện, nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng Nhân viên làm thủ tục thân thiện
Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp
Chất lượng cuộc gọi
Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng
Chất lượng đàm thoại rõ rang Không bị rớt mạch
Phạm vi phủ sóng
Dịch vụ gia tăng Các loại dịch vụ gia tăng và sự thuận lợi
Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng Luôn luôn được cập nhật
Cấu trúc giá Giá cước và các loại giá cước
Giá cước phù hợp
Giá cước đa dạng theo dịch vụ Dễ dàng lựa chọn loại giá cước
(Nguồn: Nghiên cứu Đo lường chất lượng dịch vụ di động của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007).
Bảng 2.3: Thống kê các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Khái niệm Biến quan sát đo lường
(1). Sự tin cậy
1. Nhà mạng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết ngay từ lần đầu 2. Nhà mạng luôn thực hiện điều đã hứa vào đúng thời gian cụ thể 3. Nhà mạng thể hiện sự quan tâm khi bạn có vấn đề cần giải quyết 4. Nhà mạng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa
5. Nhà mạng thông báo cho khách hàng biết thời điểm sẽ thực hiện dịch vụ
(2). Sự đáp ứng
1. Giao dịch viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để thực hiện các thủ tục hoà mạng, thay đổi dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng
2. Bạn có thể dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp, các thắc mắc sẽ được các giao dịch viên giải đáp nhanh chóng
3.Nhà mạng hồi âm và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng
(3). Năng lực phục vụ
1. Sự phục vụ của các giao dịch viên mang lại cho bạn sự tin tưởng 2. Giao dịch viên có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự nhã nhặn
3. Giao dịch viên có chun mơn nghiệp vụ tốt, trả lời thoả đáng thắc mắc của khách hàng
4. Nhà mạng tính cước chính xác, vấn đề an tồn tài chính cho khách hàng gồm các giao dịch tài chính, nạp tiền qua hệ thống dịch vụ được đảm bảo 5. Nhà mạng đảm bảo vấn đề an tồn thơng tin cho khách hàng, các thơng tin mang tính riêng tư như thơng tin cá nhân, thông tin cuộc gọi được đảm bảo tính bí mật và an tồn
(Nguồn: Nghiên cứu Đo lường chất lượng dịch vụ di động của Phạm Đức Kỳ, và Bùi Nguyên Hùng 2007).
Khái niệm Biến quan sát đo lường
(4). Sự đồng cảm
1. Giao dịch viên thể hiện sự thân thiện khi phục vụ tiếp nhận thông tin
2. Giao dịch viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn 3. Nhà mạng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 4. Nhà mạng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến vấn đề bạn quan tâm nhất
(5). Phương tiện hữu hình
1. Nơi giao dịch khách hàng hấp dẫn bởi cơ sở vật chất khang trang
2. Nhà mạng có trang thiết bị và máy móc hiện đại 3. Giao dịch viên có trang phục lịch sự
4. Nhà mạng có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng
5. Thời gian giao dịch với khách hàng được nhà mạng bố trí hợp lý
(6). Chất lượng kết nối
1. Chất lượng đàm thoại rõ ràng 2. Tốc độ truy cập data nhanh 3. Chất lượng sóng di động tốt 4. Vùng phủ sóng rộng khắp
(7). Dịch vụ gia tăng
1. Nhà mạng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 2. Nhà mạng luôn cập nhật các tiện ích dịch vụ gia tăng mới 3. Nhà mạng có các hướng dẫn rõ ràng khi khách hàng sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Nghiên cứu Đo lường chất lượng dịch vụ di động của Phạm Đức Kỳ, 2007).