Đặc điểm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent GIỚI TÍNH Nam 222 44.4 44.4 44.4 Nữ 278 55.6 55.6 100.0 Total 500 100.0 100.0 TUỔI Dưới 18 35 7.0 7.0 7.0 18 - 23 225 45.0 45.0 52.0 24 - 33 131 26.2 26.2 78.2 34 - 44 63 12.6 12.6 90.8 Trên 44 46 9.2 9.2 100.0 Total 500 100.0 100.0 TRÌNH ĐỘ Chưa TN PTTH 15 3.0 3.0 3.0 TN PTTH 109 21.8 21.8 24.8 TC - CD 69 13.8 13.8 38.6 DH 186 37.2 37.2 75.8 Trên DH 121 24.2 24.2 100.0 Total 500 100.0 100.0 THU NHẬP Dưới 5tr 56 11.2 11.2 11.2 5 - 10tr 141 28.2 28.2 39.4 10 - 20tr 179 35.8 35.8 75.2 Trên 20tr 124 24.8 24.8 100.0 Total 500 100.0 100.0 NHÀ MẠNG MOBI 100 20.0 20.0 20.0 VIETTEL 100 20.0 20.0 40.0 VINA 100 20.0 20.0 60.0 VNMB 100 20.0 20.0 80.0
2.3.2.2 Thống kê điểm trung bình và độ lệch chuẩn của các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Bảng 2.5: Thống kê điểm trung bình của các thành phần theo từng nhà mạng di động
Nhà mạng Mobi Viettel Vina VietNamMobile GTel
Sự tin cậy 3.64 3.63 3.45 3.32 3.29
Sự đáp ứng 3.46 3.80 3.39 3.20 3.06
Năng lực phục vụ 3.77 3.56 3.41 3.39 3.37
Sự đồng cảm 4.05 3.96 3.55 3.47 3.45
Phương tiện hữu hình 3.67 3.61 3.71 3.46 3.37
Chất lượng kết nối 3.80 3.67 3.49 3.40 3.30
Dịch vụ gia tăng 3.36 3.55 3.29 3.14 3.10
(Nguồn: Kết quả từ xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)
Việc thống kê điểm trung bình của các nhân tố theo từng nhà mạng di động giúp so sánh, xác định thứ hạng và sự khác biệt của từng nhà mạng về phương diện chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Độ lệch chuẩn của từng biến quan sát có trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động sẽ thể hiện sự đồng nhất hay không đồng nhất trong kết quả khảo sát khách hàng. Trong thống kê độ lệch chuẩn xác định mức độ ổn định của số liệu thống kê xoay quanh giá trị trung bình. Giá trị của độ lệch chuẩn càng thấp thì mức độ ổn định của số liệu càng lớn, dao động quanh giá trị trung bình càng nhỏ. Giá trị độ lệch chuẩn càng cao thì mức độ ổn định của số liệu càng nhỏ, dao động quanh giá trị trung bình càng lớn. Điểm trung bình và độ lệch chuẩn sẽ là cơ sở để phân tích thực trạng và đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của VinaPhone sẽ được trình bày trong phần tiếp theo.
Bảng 2.6: Thống kê giá trị độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động
N Mean Median Std. Deviation Variance Valid Missing TC1 100 0 3.51 4.00 1.049 1.101 TC2 100 0 3.50 4.00 1.030 1.061 TC3 100 0 3.32 3.50 .963 .927 TC4 100 0 3.44 4.00 1.048 1.097 TC5 100 0 3.46 4.00 1.009 1.019 DU1 100 0 3.50 4.00 1.087 1.182 DU2 100 0 3.34 3.00 1.056 1.116 DU3 100 0 3.32 3.00 1.100 1.210 PV1 100 0 3.35 3.00 1.058 1.119 PV2 100 0 3.59 4.00 1.026 1.052 PV3 100 0 3.35 3.00 1.029 1.058 PV4 100 0 3.43 3.50 1.103 1.217 PV5 100 0 3.35 3.00 .999 .997 DC1 100 0 3.52 4.00 1.210 1.464 DC2 100 0 3.51 4.00 1.115 1.242 DC3 100 0 3.43 4.00 1.148 1.318 DC4 100 0 3.75 4.00 1.192 1.422 HH1 100 0 3.56 4.00 .988 .976 HH2 100 0 3.86 4.00 1.005 1.011 HH3 100 0 3.83 4.00 .943 .890 HH4 100 0 3.72 4.00 .996 .992 HH5 100 0 3.58 4.00 1.027 1.054 KN1 100 0 3.44 3.00 1.057 1.118 KN2 100 0 3.44 4.00 1.048 1.097 KN3 100 0 3.60 4.00 1.005 1.010 KN4 100 0 3.49 4.00 1.141 1.303 GT1 100 0 3.19 3.00 1.012 1.024 GT2 100 0 3.44 4.00 1.018 1.037 GT3 100 0 3.24 3.00 1.036 1.073
2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone theo kết quả khảo sát từ phía khách hàng kết quả khảo sát từ phía khách hàng
2.3.3.1 Thực trạng về mức độ tin cậy vào nhà mạng VinaPhone của khách hàng qua kết quả khảo sát kết quả khảo sát
- Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy vào nhà mạng VinaPhone: Theo bảng kết quả khảo sát 2.6: Thống kê điểm trung bình của các thành phần theo từng nhà mạng di động, ta nhận thấy điểm trung bình của thành phần Sự tin cậy theo khảo sát ý kiến khách hàng của nhà mạng MobiFone là cao nhất (3.64), tiếp đến là nhà mạng Viettel (3.63) và VinaPhone đứng thứ ba (3.45) trong số 5 nhà mạng hiện có trên thị trường. Kết quả này phản ánh mức tín nhiệm vào nhà mạng MobiFone là nhà mạng gây dựng được niềm tin của khách hàng ở mức cao nhất, bởi trong quá trình cung cấp dịch vụ nhà mạng này luôn tuân theo các cam kết đã đề ra, mức độ tin cậy vào nhà mạng VinaPhone theo đánh giá của khách hàng ở vị trí trung bình trong các nhà mạng tại Việt Nam.
Theo bảng kết quả khảo sát 2.7: Thống kê độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, độ lệch chuẩn của 5 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 của thành phần Sự tin cậy trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động lần lượt là 1.101, 1.061, 0.927, 1.097, 1.019. Các giá trị này thấp và gần bằng 1, thể hiện sự đồng nhất của tập dữ liệu kết quả khảo sát từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thơng di động.
Theo bảng kết quả khảo sát ở phần phụ lục 5, kết quả có 59% khách hàng cho rằng VinaPhone thực hiện dịch vụ đúng như cam kết ngay từ lần đầu, 55% khách hàng cho rằng công ty luôn thực hiện điều đã hứa vào đúng thời gian cụ thể, 50% khách hàng cho rằng công ty thể hiện sự quan tâm khi họ có vấn đề cần giải quyết, 55% khách hàng cho rằng công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa, 57% khách hàng cho rằng thông báo khách hàng biết thời điểm thực hiện dịch vụ. Nhìn chung, có đến gần 20% khách hàng khơng cho rằng nhà mạng VinaPhone có độ tin cậy (bao gồm các ý kiến khơng đồng ý và hồn tồn không đồng ý).
- Như vậy, những hạn chế cần được khắc phục khi gầy dựng sự tin cậy theo đánh giá từ phía khách hàng đó là: việc thực hiện dịch vụ chưa đúng như cam kết, và sự quan tâm giải quyết vấn đề liên quan đến dịch vụ của VinaPhone chưa đáp ứng về mặt thời gian, để có thể mang lại sự tin tưởng cho khách hàng.
2.3.3.2 Thực trạng về mức độ đáp ứng của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kết quả khảo sát
- Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của nhà mạng VinaPhone: Theo bảng kết quả khảo sát 2.6: Thống kê điểm trung bình của các thành phần theo từng nhà mạng di động, ta nhận thấy điểm trung bình của thành phần Sự đáp ứng theo khảo sát ý kiến khách hàng của nhà mạng Viettel là cao nhất (3.80), tiếp đến là nhà mạng MobiFone (3.46) và VinaPhone đứng thứ ba (3.39) trong số 5 nhà mạng hiện có trên thị trường. Viettel dẫn đầu với điểm mạnh luôn sẵn sàng thực hiện dịch vụ một cách kịp thời và đúng thời hạn, đó là sự kế thừa của tác phong mang tính kỷ luật quân đội. Tính đáp ứng của nhà mạng VinaPhone ở mức trung bình theo khảo sát từ phía khách hàng.
Theo bảng kết quả khảo sát 2.7: Thống kê độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, độ lệch chuẩn của 5 biến quan sát DU1, DU2, DU3 của thành phần Sự đáp ứng trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động lần lượt là 1.182, 1.116, 1.210. Các giá trị này thấp và gần bằng 1, thể hiện sự đồng nhất của tập dữ liệu kết quả khảo sát từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Theo bảng kết quả khảo sát ở phần phụ lục 5, kết quả có 54% khách hàng cho rằng các giao dịch viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để thực hiện các thủ tục hoà mạng, thay đổi dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng, 43% khách hàng cho rằng họ có thể dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp, các thắc mắc sẽ được các giao dịch viên giải đáp nhanh chóng, chỉ có 42% khách hàng cho rằng nhà mạng hồi âm và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng. Nhìn chung, có đến gần 20%
- Như vậy, cảm nhận đáp ứng dịch vụ không như mong đợi từ phía khách hàng khi họ hoà mạng, thắc mắc khiếu nại là một trong những hạn chế cần được VinaPhone khắc phục.
2.3.3.3 Thực trạng về năng lực phục vụ của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kết quả khảo sát
- Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của nhà mạng VinaPhone: Theo bảng kết quả khảo sát 2.6: Thống kê điểm trung bình của các thành phần theo từng nhà mạng di động, ta nhận thấy điểm trung bình của thành phần Năng lực phục vụ theo khảo sát ý kiến khách hàng của nhà mạng MobiFone là cao nhất (3.77), tiếp đến là nhà mạng Viettel (3.56) và VinaPhone đứng thứ ba (3.41) trong số 5 nhà mạng hiện có trên thị trường. Kết quả này phản ánh năng lực phục vụ của nhà mạng VinaPhone ở mức trung bình theo khảo sát từ phía khách hàng. Trong khi đó, MobiFone dẫn đầu với đội ngũ chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản về chuyên môn nghiệp vụ đã đạt được giải thưởng “Nhà mạng di động được khách hàng yêu thích nhất” trong nhiều năm qua bởi cung cách phục vụ chuyên nghiệp.
Theo bảng kết quả khảo sát 2.7: Thống kê độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, độ lệch chuẩn của 5 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4, PV5 của thành phần Năng lực phục vụ trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động lần lượt là 1.119, 1.052, 1.058, 1.217, 0.997. Các giá trị này thấp và gần bằng 1, thể hiện sự đồng nhất của tập dữ liệu kết quả khảo sát từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Theo bảng kết quả khảo sát ở phần phụ lục 5, kết quả có 47% khách hàng cho rằng sự phục vụ của các giao dịch viên mang lại cho họ sự tin tưởng, 64% khách hàng cho rằng giao dịch viên có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự nhã nhặn, chỉ có 49% khách hàng cho rằng giao dịch viên có chun mơn nghiệp vụ tốt, trả lời thoả đáng thắc mắc của khách hàng, 50% khách hàng cho rằng nhà mạng đảm bảo tính an tồn và chính xác cho các giao dịch tài chính, nạp tiền qua hệ thống dịch vụ và tính cước, chỉ có 44% khách hàng cho rằng nhà mạng đảm bảo vấn đề an tồn thơng tin cho khách hàng, các thông tin cá nhân, thông tin cuộc gọi được đảm bảo
tính bí mật. Nhìn chung, có đến gần 20% khách hàng không cho rằng nhà mạng VinaPhone có năng lực phục vụ như họ mong đợi (bao gồm các ý kiến không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý).
- Như vậy, năng lực phục vụ của nhà mạng VinaPhone hiện nay chưa được khách hàng đánh giá cao. Chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp của các giao dịch viên cũng như vấn đề đảm bảo an tồn bí mật khi sử dụng dịch vụ chưa mang lại sự tin tưởng cho khách hàng là những hạn chế đang tồn tại.
2.3.3.4. Thực trạng về mức độ đồng cảm với khách hàng của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ qua kết quả khảo sát
- Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm với khách hàng của nhà mạng VinaPhone:
Theo bảng kết quả khảo sát 2.6: Thống kê điểm trung bình của các thành phần theo từng nhà mạng di động, ta nhận thấy điểm trung bình của thành phần Sự đồng cảm theo khảo sát ý kiến khách hàng của nhà mạng MobiFone là cao nhất (4.05), tiếp đến là nhà mạng Viettel (3.96) và VinaPhone đứng thứ ba (3.55) trong số 5 nhà mạng hiện có trên thị trường. Với các chương trình chăm sóc khách hàng được MobiFone tổ chức thường xuyên, khách hàng đánh giá cao MobiFone ở mức độ quan tâm của các nhân viên, giao dịch viên đến lợi ích và nhu cầu của khách hàng tạo được sự đồng cảm với khách hàng. Khía cạnh này là một trong những điểm hạn chế của VinaPhone hiện nay so với hai nhà mạng lớn khác là MobiFone và Viettel.
Theo bảng kết quả khảo sát 2.7: Thống kê độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, độ lệch chuẩn của 4 biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4 của thành phần Sự đồng cảm trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động lần lượt là 1.464, 1.242, 1.318, 1.422. Các giá trị này thấp và gần bằng 1, thể hiện sự đồng nhất của tập dữ liệu kết quả khảo sát từ
Theo bảng kết quả khảo sát ở phần phụ lục 5, kết quả có 59% khách hàng cho rằng các giao dịch viên có sự thân thiện khi tiếp nhận thông tin của khách hàng, 55% khách hàng cho rằng các giao dịch viên thấu hiểu được các nhu cầu đặc biệt của họ, 57% khách hàng cho rằng nhà mạng thể hiện được sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, 71% khách hàng cho rằng nhà mạng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến vấn đề họ quan tâm. Tuy nhiên, có đến gần 20% khách hàng khơng cho rằng nhà mạng VinaPhone có sự đồng cảm với họ (bao gồm các ý kiến khơng đồng ý và hồn tồn không đồng ý).
- Như vậy, trong quá trình sử dụng dịch vụ khi chưa cảm nhận được sự đồng cảm như mong đợi, cũng có nghĩa khách hàng cho rằng nhà mạng chưa thấu hiểu được những nhu cầu của họ. Dịch vụ một khi chưa đáp ứng được mong đợi từ phía khách hàng dù ở khía cạnh kỹ thuật hay cảm nhận đều là những hạn chế cần được khắc phục.
2.3.3.5 Thực trạng về các phương tiện hữu hình của nhà mạng VinaPhone hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ qua kết quả khảo sát cho việc cung cấp dịch vụ qua kết quả khảo sát
- Đánh giá của khách hàng về các Phương tiện hữu hình của nhà mạng VinaPhone:
Theo bảng kết quả khảo sát 2.6: Thống kê điểm trung bình của các thành phần theo từng nhà mạng di động, ta nhận thấy điểm trung bình củathành phần Phương tiện hữu hình theo khảo sát ý kiến khách hàng của nhà mạng VinaPhone là cao nhất (3.71), tiếp đến là nhà mạng MobiFone (3.67) và Viettel đứng thứ ba (3.61) trong số 5 nhà mạng hiện có trên thị trường. Trong quá trình phát triển, VinaPhone đã có các bước đầu tư cho hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ. Tính đến nay mạng lưới phân phối được bố trí rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước, với điểm mạnh nhận được sự hỗ trợ cơ sở vật chất từ các VNPT Tỉnh-Thành do cùng thuộc tập đoàn BCVT nên hiện nay nhà mạng này có hệ thống phân phối rộng khắp, cơ sở vật chất, trang thiết bị tốt nên được khách hàng đánh giá cao so với các nhà mạng còn lại.
Theo bảng kết quả khảo sát 2.7: Thống kê độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, độ lệch chuẩn của 5 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 của thành phần Phương tiện hữu hình trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động lần lượt là 0.976, 1.011, 0.890, 0.992, 1.054. Các giá trị này thấp và gần bằng 1, thể hiện sự đồng nhất của tập dữ liệu kết quả khảo sát từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Theo bảng kết quả khảo sát ở phần phụ lục 5, kết quả có 53% khách hàng cho rằng cơ sở vật chất nơi giao dịch của VinaPhone khang trang nên tạo được sự hấp dẫn đối với họ, 72% khách hàng cho rằng cơng ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại, 67% khách hàng cho rằng giao dịch viên của cơng ty có trang phục lịch sự, 58% khách hàng cho rằng cơng ty có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng, 53% khách hàng cho rằng thời gian giao dịch với khách hàng được cơng ty bố trí hợp lý. Nhìn chung, các phương tiện hữu hình hỗ trợ cho hoạt động giao dịch được khách hàng đánh giá khá tốt khi có trên dưới 20% khách hàng hồn tồn đồng ý, chỉ có gần 10% khách hàng chưa hài lịng về chất lượng, trong đó tỷ lệ đánh giá thấp nhất (16%) rơi vào trường hợp khách hàng phản ánh về thời gian làm việc của các điểm giao dịch chưa thực sự thuận tiện. Khi hiện nay thời gian làm việc của các điểm giao dịch chỉ chủ yếu trong giờ hành chính, với thời gian này khách hàng khó có thể