2.2 Thực trạng chấtlượngdịchvụ viễn thông di động của VinaPhone đánh giá
2.3.3.5Thực trạng về các phương tiện hữu hình của nhà mạng VinaPhone hỗ trợ
- Đánh giá của khách hàng về các Phương tiện hữu hình của nhà mạng VinaPhone:
Theo bảng kết quả khảo sát 2.6: Thống kê điểm trung bình của các thành phần theo từng nhà mạng di động, ta nhận thấy điểm trung bình củathành phần Phương tiện hữu hình theo khảo sát ý kiến khách hàng của nhà mạng VinaPhone là cao nhất (3.71), tiếp đến là nhà mạng MobiFone (3.67) và Viettel đứng thứ ba (3.61) trong số 5 nhà mạng hiện có trên thị trường. Trong quá trình phát triển, VinaPhone đã có các bước đầu tư cho hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ. Tính đến nay mạng lưới phân phối được bố trí rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước, với điểm mạnh nhận được sự hỗ trợ cơ sở vật chất từ các VNPT Tỉnh-Thành do cùng thuộc tập đoàn BCVT nên hiện nay nhà mạng này có hệ thống phân phối rộng khắp, cơ sở vật chất, trang thiết bị tốt nên được khách hàng đánh giá cao so với các nhà mạng còn lại.
Theo bảng kết quả khảo sát 2.7: Thống kê độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, độ lệch chuẩn của 5 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 của thành phần Phương tiện hữu hình trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động lần lượt là 0.976, 1.011, 0.890, 0.992, 1.054. Các giá trị này thấp và gần bằng 1, thể hiện sự đồng nhất của tập dữ liệu kết quả khảo sát từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Theo bảng kết quả khảo sát ở phần phụ lục 5, kết quả có 53% khách hàng cho rằng cơ sở vật chất nơi giao dịch của VinaPhone khang trang nên tạo được sự hấp dẫn đối với họ, 72% khách hàng cho rằng cơng ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại, 67% khách hàng cho rằng giao dịch viên của cơng ty có trang phục lịch sự, 58% khách hàng cho rằng cơng ty có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng, 53% khách hàng cho rằng thời gian giao dịch với khách hàng được cơng ty bố trí hợp lý. Nhìn chung, các phương tiện hữu hình hỗ trợ cho hoạt động giao dịch được khách hàng đánh giá khá tốt khi có trên dưới 20% khách hàng hồn tồn đồng ý, chỉ có gần 10% khách hàng chưa hài lịng về chất lượng, trong đó tỷ lệ đánh giá thấp nhất (16%) rơi vào trường hợp khách hàng phản ánh về thời gian làm việc của các điểm giao dịch chưa thực sự thuận tiện. Khi hiện nay thời gian làm việc của các điểm giao dịch chỉ chủ yếu trong giờ hành chính, với thời gian này khách hàng khó có thể thu xếp cơng việc riêng của mình để đến các giao dịch.
- Như vậy, theo kết quả đánh giá từ phía khách hàng, các yếu tố vật chất hỗ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ cũng như cách bố trí thời gian giao dịch chưa thực sự thuận tiện là những hạn chế cần được VinaPhone khắc phục.