2.2 Thực trạng chấtlượngdịchvụ viễn thông di động của VinaPhone đánh giá
2.3.3.1 Thực trạng về mức độ tin cậy vào nhà mạng VinaPhone của khách hàng
kết quả khảo sát từ phía khách hàng
2.3.3.1 Thực trạng về mức độ tin cậy vào nhà mạng VinaPhone của khách hàng qua kết quả khảo sát kết quả khảo sát
- Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy vào nhà mạng VinaPhone: Theo bảng kết quả khảo sát 2.6: Thống kê điểm trung bình của các thành phần theo từng nhà mạng di động, ta nhận thấy điểm trung bình của thành phần Sự tin cậy theo khảo sát ý kiến khách hàng của nhà mạng MobiFone là cao nhất (3.64), tiếp đến là nhà mạng Viettel (3.63) và VinaPhone đứng thứ ba (3.45) trong số 5 nhà mạng hiện có trên thị trường. Kết quả này phản ánh mức tín nhiệm vào nhà mạng MobiFone là nhà mạng gây dựng được niềm tin của khách hàng ở mức cao nhất, bởi trong quá trình cung cấp dịch vụ nhà mạng này luôn tuân theo các cam kết đã đề ra, mức độ tin cậy vào nhà mạng VinaPhone theo đánh giá của khách hàng ở vị trí trung bình trong các nhà mạng tại Việt Nam.
Theo bảng kết quả khảo sát 2.7: Thống kê độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, độ lệch chuẩn của 5 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 của thành phần Sự tin cậy trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động lần lượt là 1.101, 1.061, 0.927, 1.097, 1.019. Các giá trị này thấp và gần bằng 1, thể hiện sự đồng nhất của tập dữ liệu kết quả khảo sát từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thơng di động.
Theo bảng kết quả khảo sát ở phần phụ lục 5, kết quả có 59% khách hàng cho rằng VinaPhone thực hiện dịch vụ đúng như cam kết ngay từ lần đầu, 55% khách hàng cho rằng công ty luôn thực hiện điều đã hứa vào đúng thời gian cụ thể, 50% khách hàng cho rằng công ty thể hiện sự quan tâm khi họ có vấn đề cần giải quyết, 55% khách hàng cho rằng công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa, 57% khách hàng cho rằng thông báo khách hàng biết thời điểm thực hiện dịch vụ. Nhìn chung, có đến gần 20% khách hàng khơng cho rằng nhà mạng VinaPhone có độ tin cậy (bao gồm các ý kiến khơng đồng ý và hồn tồn không đồng ý).
- Như vậy, những hạn chế cần được khắc phục khi gầy dựng sự tin cậy theo đánh giá từ phía khách hàng đó là: việc thực hiện dịch vụ chưa đúng như cam kết, và sự quan tâm giải quyết vấn đề liên quan đến dịch vụ của VinaPhone chưa đáp ứng về mặt thời gian, để có thể mang lại sự tin tưởng cho khách hàng.
2.3.3.2 Thực trạng về mức độ đáp ứng của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kết quả khảo sát
- Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của nhà mạng VinaPhone: Theo bảng kết quả khảo sát 2.6: Thống kê điểm trung bình của các thành phần theo từng nhà mạng di động, ta nhận thấy điểm trung bình của thành phần Sự đáp ứng theo khảo sát ý kiến khách hàng của nhà mạng Viettel là cao nhất (3.80), tiếp đến là nhà mạng MobiFone (3.46) và VinaPhone đứng thứ ba (3.39) trong số 5 nhà mạng hiện có trên thị trường. Viettel dẫn đầu với điểm mạnh luôn sẵn sàng thực hiện dịch vụ một cách kịp thời và đúng thời hạn, đó là sự kế thừa của tác phong mang tính kỷ luật quân đội. Tính đáp ứng của nhà mạng VinaPhone ở mức trung bình theo khảo sát từ phía khách hàng.
Theo bảng kết quả khảo sát 2.7: Thống kê độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, độ lệch chuẩn của 5 biến quan sát DU1, DU2, DU3 của thành phần Sự đáp ứng trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động lần lượt là 1.182, 1.116, 1.210. Các giá trị này thấp và gần bằng 1, thể hiện sự đồng nhất của tập dữ liệu kết quả khảo sát từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Theo bảng kết quả khảo sát ở phần phụ lục 5, kết quả có 54% khách hàng cho rằng các giao dịch viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để thực hiện các thủ tục hoà mạng, thay đổi dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng, 43% khách hàng cho rằng họ có thể dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp, các thắc mắc sẽ được các giao dịch viên giải đáp nhanh chóng, chỉ có 42% khách hàng cho rằng nhà mạng hồi âm và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng. Nhìn chung, có đến gần 20%
- Như vậy, cảm nhận đáp ứng dịch vụ không như mong đợi từ phía khách hàng khi họ hoà mạng, thắc mắc khiếu nại là một trong những hạn chế cần được VinaPhone khắc phục.
2.3.3.3 Thực trạng về năng lực phục vụ của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kết quả khảo sát
- Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của nhà mạng VinaPhone: Theo bảng kết quả khảo sát 2.6: Thống kê điểm trung bình của các thành phần theo từng nhà mạng di động, ta nhận thấy điểm trung bình của thành phần Năng lực phục vụ theo khảo sát ý kiến khách hàng của nhà mạng MobiFone là cao nhất (3.77), tiếp đến là nhà mạng Viettel (3.56) và VinaPhone đứng thứ ba (3.41) trong số 5 nhà mạng hiện có trên thị trường. Kết quả này phản ánh năng lực phục vụ của nhà mạng VinaPhone ở mức trung bình theo khảo sát từ phía khách hàng. Trong khi đó, MobiFone dẫn đầu với đội ngũ chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản về chuyên môn nghiệp vụ đã đạt được giải thưởng “Nhà mạng di động được khách hàng yêu thích nhất” trong nhiều năm qua bởi cung cách phục vụ chuyên nghiệp.
Theo bảng kết quả khảo sát 2.7: Thống kê độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, độ lệch chuẩn của 5 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4, PV5 của thành phần Năng lực phục vụ trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động lần lượt là 1.119, 1.052, 1.058, 1.217, 0.997. Các giá trị này thấp và gần bằng 1, thể hiện sự đồng nhất của tập dữ liệu kết quả khảo sát từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Theo bảng kết quả khảo sát ở phần phụ lục 5, kết quả có 47% khách hàng cho rằng sự phục vụ của các giao dịch viên mang lại cho họ sự tin tưởng, 64% khách hàng cho rằng giao dịch viên có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự nhã nhặn, chỉ có 49% khách hàng cho rằng giao dịch viên có chun mơn nghiệp vụ tốt, trả lời thoả đáng thắc mắc của khách hàng, 50% khách hàng cho rằng nhà mạng đảm bảo tính an tồn và chính xác cho các giao dịch tài chính, nạp tiền qua hệ thống dịch vụ và tính cước, chỉ có 44% khách hàng cho rằng nhà mạng đảm bảo vấn đề an tồn thơng tin cho khách hàng, các thông tin cá nhân, thông tin cuộc gọi được đảm bảo
tính bí mật. Nhìn chung, có đến gần 20% khách hàng không cho rằng nhà mạng VinaPhone có năng lực phục vụ như họ mong đợi (bao gồm các ý kiến không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý).
- Như vậy, năng lực phục vụ của nhà mạng VinaPhone hiện nay chưa được khách hàng đánh giá cao. Chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp của các giao dịch viên cũng như vấn đề đảm bảo an tồn bí mật khi sử dụng dịch vụ chưa mang lại sự tin tưởng cho khách hàng là những hạn chế đang tồn tại.
2.3.3.4. Thực trạng về mức độ đồng cảm với khách hàng của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ qua kết quả khảo sát
- Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm với khách hàng của nhà mạng VinaPhone:
Theo bảng kết quả khảo sát 2.6: Thống kê điểm trung bình của các thành phần theo từng nhà mạng di động, ta nhận thấy điểm trung bình của thành phần Sự đồng cảm theo khảo sát ý kiến khách hàng của nhà mạng MobiFone là cao nhất (4.05), tiếp đến là nhà mạng Viettel (3.96) và VinaPhone đứng thứ ba (3.55) trong số 5 nhà mạng hiện có trên thị trường. Với các chương trình chăm sóc khách hàng được MobiFone tổ chức thường xuyên, khách hàng đánh giá cao MobiFone ở mức độ quan tâm của các nhân viên, giao dịch viên đến lợi ích và nhu cầu của khách hàng tạo được sự đồng cảm với khách hàng. Khía cạnh này là một trong những điểm hạn chế của VinaPhone hiện nay so với hai nhà mạng lớn khác là MobiFone và Viettel.
Theo bảng kết quả khảo sát 2.7: Thống kê độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, độ lệch chuẩn của 4 biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4 của thành phần Sự đồng cảm trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động lần lượt là 1.464, 1.242, 1.318, 1.422. Các giá trị này thấp và gần bằng 1, thể hiện sự đồng nhất của tập dữ liệu kết quả khảo sát từ
Theo bảng kết quả khảo sát ở phần phụ lục 5, kết quả có 59% khách hàng cho rằng các giao dịch viên có sự thân thiện khi tiếp nhận thông tin của khách hàng, 55% khách hàng cho rằng các giao dịch viên thấu hiểu được các nhu cầu đặc biệt của họ, 57% khách hàng cho rằng nhà mạng thể hiện được sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, 71% khách hàng cho rằng nhà mạng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến vấn đề họ quan tâm. Tuy nhiên, có đến gần 20% khách hàng khơng cho rằng nhà mạng VinaPhone có sự đồng cảm với họ (bao gồm các ý kiến khơng đồng ý và hồn tồn không đồng ý).
- Như vậy, trong quá trình sử dụng dịch vụ khi chưa cảm nhận được sự đồng cảm như mong đợi, cũng có nghĩa khách hàng cho rằng nhà mạng chưa thấu hiểu được những nhu cầu của họ. Dịch vụ một khi chưa đáp ứng được mong đợi từ phía khách hàng dù ở khía cạnh kỹ thuật hay cảm nhận đều là những hạn chế cần được khắc phục.
2.3.3.5 Thực trạng về các phương tiện hữu hình của nhà mạng VinaPhone hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ qua kết quả khảo sát