3.2.1 .1Giải pháp tăng vốn
3.2.4 Giải pháp về marketing
3.2.4.1 Phát triển sản phẩm, dịch vụ NH hiện đại
Để phát triển hoạt động ngân hàng hiện đại, SCB cần phải xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, chất lƣợng và có những đặc điểm hấp dẩn so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Thiết kế các sản phẩm, dịch vụ trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt đƣợc các nhu cầu của khách hàng.
Phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ nhằm có một danh mục đầy đủ và thu hút rộng rãi khách hàng. Bên cạnh đó cần phải lựa chọn một số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao để tập trung phát triển nhƣ: tiền gửi, thẻ ATM, thẻ Mastercard, tín dụng.
Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu: sản phẩm cho khách hàng phổ thông, sản phẩm thiết kế riêng cho khách hàng cao cấp. Phát triển các sản phẩm, dịch vụ theo nhóm:
Sản phẩm tiền gửi và đầu tư cá nhân:
Thiết kế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, để cung cấp cho khách hàng theo các chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn của ngân hàng và tạo tính hấp dẫn thu hút khách hàng.
Thƣờng xuyên rà soát, đánh giá lại các danh mục sản phẩm tiền gửi hiện tại của Ngân hàng, qua đó so sánh các sản phẩm hiện có của SCB với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ để xác định hiệu quả của các sản phẩm, dịch vụ đang triển khai, sản phẩm nào chƣa đạt hiệu quả thì cần phải nghiên cứu bổ sung ngay các tính năng mới, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Phân loại khách hàng theo từng nhóm cụ thể để thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng. Theo đó, từng nhóm khách hàng sẽ có bộ sản phẩm đầy đủ với các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, sản phẩm tích lũy.
Sản phẩm thẻ:
Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ với các loại hình thẻ đa dạng, tiện ích với các kênh chấp nhận thẻ rộng rãi, SCB cần phải:
Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thƣơng hiệu VISA, MASTER, thông qua các chƣơng trinh liên kết với các thƣơng hiệu thời trang, nhà hàng, du lịch, ca nhạc, thể thao…..
Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là những ngƣời có thu nhập từ trung bình khá trở lên, các công chức, viên chức trong các doanh nghiệp, những ngƣời có thu nhập mang tính thƣờng xun ổn định.
Sản phẩm tín dụng bán lẻ:
Hiện nay, các sản phẩm tín dụng của SCB vẫn cịn nghèo nàn so với các Ngân hàng cùng nhóm khác, vì vậy đa dạng hóa danh mục sản phẩm kết hợp với thủ tục gọn nhẹ đáp ứng linh hoạt các nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết mà SCB phải tập trung thực hiện trong thời gian sắp tới, để làm đƣợc điều này SCB nên:
Cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ, xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng. Đào tạo đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lƣợng, tƣ vấn thỏa mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng, am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tƣ vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử:
Đi sau các ngân hàng khách trong mảng dịch vụ ngân hàng điện tử nên SCB cần phải đầu tƣ nhiều hơn nữa ở mảng này để có thể tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thông tin và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: mở sổ tiết kiệm, thanh toán tiền điện, nƣớc, điện thoại, Mastercard….thông qua dịch vụ internet-banking của ngân hàng.
Tồ chức các hoạt động Marketing để quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB tới mọi đối tƣợng, trong đó tập trung triển khai các hoạt động marketing sản phẩm đến đối tƣợng khách hàng là giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao.
Phát triển các dịch vụ phi tín dụng và đẩy mạnh phát triển các sản phẩm bán chéo
Xây dựng danh mục các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tƣợng khách hàng bán lẻ tƣơng ứng với các phân đoạn khách hàng, các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân đáp ứng các nhu cầu giao dịch tài chính.
Khơng ngừng nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng bán lẻ, cung cấp các dịch vụ chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn chất lƣợng cao và triển khai mạnh trên các kênh phân phối hiện đại của ngân hàng. Mở rộng các đối tác để tăng cƣờng triển khai các sản phẩm bán lẻ có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng nhƣ các sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, các sản phẩm tài chính khác.
3.2.4.2 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc:
Để thay đổi cơ cấu hoạt động và thu nhập theo hƣớng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm tín dụng truyền thống, nâng cao tỷ trọng các khoản thu từ các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, SCB cần phải bắt đầu từ việc khai thác trên nền tảng khách hàng.
Xây dựng chính sách tín dụng và chính sách khách hàng theo ngun tắc cơng khai – công bằng trên cơ sở hài hịa lợi ích và đảm bảo u cầu quản lý rủi ro của toàn hệ thống dựa trên xếp hạng tín dụng nội bộ và xếp loại khách hàng để thực hiện chính sách tín dụng phù hợp.
SCB cần tiếp tục duy trì và củng cố quan hệ với các khách hàng sẵn có, đồng thời định hƣớng phát triển khách hàng, bằng việc kết hợp nhiều phƣơng pháp phân khúc khách hàng theo vị trí địa lý, theo loại hình và quy mơ đối với doanh nghiệp, theo các tiêu chí nghề nghiệp, thu nhập, nhu cầu…. đối với khách hàng cá nhân. Phân khúc thị trƣờng sẽ giúp các ngân hàng tập trung đƣợc nguồn lực, tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng của mình. Đề xuất giải pháp này phân khúc thị trƣờng theo 4 nhóm sau:
Nhóm 1: khách hàng có nhu cầu tín dụng. Nhóm khách hàng này có sự gắn bó chặt chẽ với ngân hàng do nhu cầu vốn cao, nhóm khách hàng này đóng góp rất lớn về thu nhập tín dụng cho ngân hàng, tuy nhiên cũng đem lại nhiều rủi ro tín dụng. Định hƣớng chính sách đối với nhóm khách hàng này là: định hạng tín dụng chính xác và thƣờng xuyên để làm cơ sở áp dụng chính sách phí và lãi suất, yêu cầu khách hàng sử
dụng dịch vụ phi tín dụng thơng qua các sản phẩm tín dụng nhƣ khách hàng mở thẻ ATM, chi hộ lƣơng cho cán bộ công nhân viên qua tài khoản vay, ƣu tiên giảm lãi – phí.
Nhóm 2: khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn, khách hàng thuộc nhóm này có nhu cầu chăm sóc khách hàng cao cho nên định hƣớng chính sách đối với khách hàng này là: phải cập nhật thƣờng xuyên và giới thiệu những chính sách ƣu tiên sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, chế độ chăm sóc khách hàng nhƣ tặng quà nhân dịp sinh nhật, tặng lịch cuối năm, tặng quà cho phụ nữ nhân dịp các ngày lễ 20/10, 8/3, chính sách ƣu đãi cho khách hàng trung niên, khách hàng VIP.
Nhóm 3: khách hàng có kinh doanh xuất nhập khẩu, đặc điểm của nhóm khách hàng này là sử dụng đa dạng các dịch vụ của ngân hàng, nhu cầu về dịch vụ tài trợ thƣơng mại của nhóm khách hàng này rất khác nhau tùy thuộc vào từng giai đoạn của quá trình kinh doanh xuất khẩu. Định hƣớng là: có chính sách lãi và phí linh hoạt, bố trí bộ phận chuyên nghiệp hỗ trợ trong việc tƣ vấn 24/7 cho khách hàng, nhất là đối với những sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực ngoại hối và tài trợ thƣơng mại.
Nhóm 4: đối tƣợng khách hàng bán lẻ của SCB, đây là lĩnh vực cần đẩy mạnh của SCB. Các gỉai pháp chính đề xuất:
Tiếp tục thực hiện phân khúc thị trƣờng nhằm xác định xác định cơ cấu thị trƣờng, phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm, phân phối, giá và marketing phù hợp theo từng đối tƣợng.
Đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ hoặc từng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các tiêu chí phù hợp để phân đoạn khách hàng với các tiêu chí phù hợp nhƣ: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, giới tính….
Trên cơ sở xây dựng các phân đoạn thị trƣờng, xác định các nhóm khách hàng mục tiêu để có các chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và phƣơng pháp phân tích khách hàng trên cơ sở hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ thông tin để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm một cách đầy đủ và phù hợp nhất góp phần gia tăng giá trị khách hàng.
3.2.4.3 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lƣới và kênh phân phối
Cùng với sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ của SCB, mạng lƣới phân phối rộng sẽ giúp ngân hàng tranh thủ đƣợc nhiều cơ hội cung cấp dịch vụ, sản phẩm, gia tăng doanh số và hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, cần thiết phải nâng cao hiệu quả mạng lƣới kênh phân phối đối với cả mạng lƣới phân phối truyền thống nhƣ: chi nhánh, phòng giao dịch, và mạng lƣới phân phối điện tử E-banking nhƣ: Internet banking, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking, Contact center.
Giải pháp:
Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh tốn thẻ (ATM, POS), tăng cƣờng tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ bank net, smart link….
Phát triển mơ hình Autobank (Ngân hàng tự động) tại các thành phố lớn, khu đô thị đông dân cƣ.