CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng của công ty đối với khách hàng
Thành phần sự đáp ứng thể hiện việc nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng. Điều mà người khách hàng cần chính là sự rõ ràng và chính xác trong các tình huống khiếu nại hoặc thắc mắc. Đôi khi nhân viên quá bận rộn khơng giải quyết thỏa đáng hoặc do tính chồng chéo trong cơng việc nên khơng cho khách hàng câu trả lời rõ ràng về thời gian hoặc kết quả gây khó chịu và bức xúc cho khách hàng. Theo các chuyên gia quản lý công ty, nhân viên khi nhận những yêu cầu của khách hàng mâu thuẫn với quyền lợi của nhà trường thường lưỡng lự, ngại đưa ra quyết định làm kéo dài thời gian của khách hàng. Nguyên nhân là do nhân viên chưa được định hướng cách làm việc, chưa nắm được chiến lược hành động của công ty. Các chuyên gia cho rằng để cải thiện phong cách phục vụ, tác phong giao tiếp của nhân viên cần thực hiện giải pháp phát triển văn hoá kinh doanh và xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp đồng loạt cho tất cả nhân viên trong toàn hệ thống. Đồng thời, các giải pháp được đề xuất sẽ giúp nhà trường rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục, các yêu cầu nhằm làm tăng sự hài lòng cho phụ huynh nhà trường.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Trong mỗi tổ chức đều tồn tại hệ thống chuẩn mực về giá trị đặc trưng, hình tượng, phong cách được tổ chức tơn trọng và truyền từ người này sang người khác, từ thế hệ này sang thế hệ khác. Chúng ảnh hưởng quan trọng lên các thành viên khi phải đối diện với các tình huống khó khăn, phức tạp. Những chuẩn mực này có tác dụng chỉ dẫn nhân viên cách thức ra quyết định hợp với phương châm hành động của doanh nghiệp. Khái niệm được sử dụng để phản ánh hệ thống này được gọi là văn hóa doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được tất cả thành viên của tổ chức đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên. Văn hóa doanh nghiệp biểu thị sự thống nhất chung của doanh nghiệp và dùng để phân biệt tổ chức này với tổ chức khác. Chúng giúp các nhân viên mới nhận thức được ý nghĩa các hoạt động của doanh nghiệp. Những doanh nghiệp có đặc trưng văn hóa mạnh, nhân viên thường gắn bó và trung thành với tổ chức hơn, kết quả hoạt động và hiệu suất lao động cũng cao hơn. Tuy nhiên, công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc chưa xây dựng được cho mình một văn hóa doanh nghiệp đặc trưng làm kim chỉ nam cho hành động của đội ngũ nhân viên, giáo viên. Mỗi khi khách hàng than phiền, khiếu nại về các lợi ích của chính họ và xung đột với định hướng của ban lãnh đạo thì nhân viên thường hay băn khoăn, do dự khơng dám ra quyết định hoặc xảy ra tình trạng khơng thống nhất trong cách trả lời giữa nhân viên với khách hàng làm cho khách hàng hoang mang. Văn hóa doanh nghiệp tạo nên tính cách của doanh nghiệp và đòi hỏi người lãnh đạo phải làm gương và biết cách truyền lửa đến cho tất cả các thành viên trong tổ chức. Muốn được như vây, công ty nên xây dựng khẩu hiệu hành động hướng đến lợi ích của học sinh, khơng đầu hàng với các tình huống khó khăn, nan giải mà phải hết sức làm hài lòng khách hàng. Cụ thể phòng tổ chức sự kiện nên tổ chức các cuộc thi sáng tạo slogan, biểu tượng, hình ảnh đại diện cơng ty cho nhân viên, giáo viên tham gia. Bên cạnh đó, các buổi tuyên truyền về văn hóa doanh nghiệp cho tồn thể nhân viên cũng có tầm quan trọng khơng kém. Ban lãnh đạo cũng cần xây dựng môi trường làm việc
chuyên nghiệp, thân thiện và cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên như tổ chức các chuyến dã ngoại xây dựng tình đồn kết hoặc tạo sân chơi, thi đấu thể thao lành mạnh để nhân viên ln cảm thấy u thích mơi trường làm việc từ đó thêm u cơng việc và cống hiến hết mình cho cơng ty. Hiện tại ở hệ thống công ty chưa tổ chức được các lớp ngoài giờ dạy thêm các kỹ năng cho nhân viên như vi tính, ngoại ngữ, aerobic, khiêu vũ và các môn phụ khác. Nếu nhân viên cảm thấy họ được tôn trọng và nhận được sự quan tâm tốt trong môi trường làm việc chuyên nghiệp, văn minh thì sẽ có thái độ tích cực hơn trong cơng việc của mình.
Các nhân viên cũ cần tạo điều kiện hết sức có thể để các nhân viên mới hịa nhập tốt với văn hóa chung của cơng ty, từ đó nhân viên mới có động lực hăng say làm việc và cống hiến hết mình. Quản lý của từng cơ sở trường học phải luôn là người đầu tàu làm gương cho nhân viên noi theo thể hiện qua phong thái, cử chỉ, hành động và cách thức làm việc. Các anh chị quản lý phải thường xuyên tổ chức các buổi động viên, lắng nghe nhân viên, cùng giải quyết các khó khăn, vướng mắc trong cơng việc và nhắc nhở nhân viên về chiến lược chung của cơng ty. Từ đó, cả tập thể sẽ thống nhất với nhau về cách thức xử lý tình huống, cách giao tiếp để luôn đồng nhất trong cung cách phục vụ khách hàng. Đi đôi với việc xây dựng văn hố là xây dựng một hình mẫu nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, là người giáo viên gương mẫu trong công tác giảng dạy và là nhân viên phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng, tạo ra một chuẩn mực để mọi người học tập và noi theo.
Rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính
Quy trình giải quyết các thủ tục hành chính hiện tại ở cơng ty đầu tiên phải thông qua quản lý cơ sở rồi mới chuyển lên văn phòng trung tâm xem xét giải quyết tiếp theo. Ví dụ như chứng nhận học sinh đang học tại trường, sao y học bạ, làm giấy giới thiệu chuyển trường cho học sinh… thì nhân viên cơ sở phải soạn đơn hoặc hồ sơ sau đó chuyển lên tổng hiệu trưởng ký tên, đóng dấu. Thời gian giải quyết kéo dài vài ngày đến một tuần gây nhiều trở ngại cho nhân viên lẫn khách hàng nên thay vì tất cả hồ sơ phải chuyển về văn phịng trung tâm gây ứ đọng thì ban giám đốc nên xem xét phân quyền cho các quản lý cơ sở để giảm thời gian chờ
đợi cho khách hàng. Quản lý cơ sở và trợ lý chuyên môn ở từng cơ sở trường học sẽ là người ký tên xác nhận vào các giấy tờ, chứng nhận cho học sinh tại cơ sở mình và chịu trách nhiệm trước ban giám đốc để đảm bảo thực hiện quy trình đúng và chính xác.
Đổi mới chính sách tài chính
Bên cạnh thủ tục hành chính, chính sách tài chính cũng là yếu tố nhận được rất nhiều phàn nàn từ khách hàng. Khách hàng cho rằng nhà trường cứng nhắc, thiếu linh động trong việc giải quyết các yêu cầu liên quan đến tài chính của cơng ty, cụ thể là thủ tục bảo lưu, hồn phí, chuyển phí. Đối với những trường hợp phụ huynh đã đóng tiền học cho con nhưng có lý do phải chuyển trường như đổi nơi sinh sống hoặc con bị bệnh không thể tiếp tục học, phụ huynh chỉ nhận được 50% tiền hoàn lại cũng gây khơng ít khó khăn cho nhân viên khi thuyết phục khách hàng. Bộ phận tài chính nên linh động giải quyết từng trường hợp và nên thoáng hơn trong chính sách, khơng nên theo khn khổ áp đặt cho tất cả để khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn vào chất lượng của công ty. Trong các trường hợp liên quan đến tài chính khá nhạy cảm, phịng tài chính nên tham khảo thêm ý kiến của quản lý cơ sở để có nhiều thơng tin về phụ huynh nhằm giải quyết hợp lý và thỏa đáng cho khách hàng.
Hơn nữa, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, số lượng các trường quốc tế mọc lên ngày càng nhiều và có nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng thì cơng ty cũng nên xem xét để cải tiến hệ thống tài chính của mình. Ví dụ như các trường hợp phụ huynh có hai con, ba con hoặc nhiều hơn theo học tại hệ thống trường thì nên xem xét để có chế độ ưu đãi tốt hơn như giảm học phí cho con thứ hai, thứ ba hoặc tặng đồng phục, tặng quà đề phụ huynh cảm nhận được sự quan tâm và ưu ái của nhà trường dành cho mình. Đối với những phụ huynh tin tưởng và giới thiệu phụ huynh mới vào học, nên có phần q thưởng để tri ân và khích lệ phụ huynh hoặc giảm học phí cho con của phụ huynh hiện hữu. Đối với những phụ huynh mới nên có chính sách ưu đãi học phí khi đăng ký trước mốc thời gian cụ thể nào đó hoặc khi tham dự hội thảo của nhà trường. Hiện cơng ty chưa có chính sách
giữ ngun học phí khi phụ huynh có nhu cầu đóng học phí liên tục ba, bốn năm cho con em, bộ phận tài chính nên nghiên cứu vấn đề này vì đó cũng như là một lời cam kết về học phí lâu dài cho phụ huynh.
Tăng cường nhân sự vào mùa cao điểm
Vào các mùa cao điểm tuyển sinh đặc biệt trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 8, giáo vụ thường rất bận trong việc tuyển sinh và chăm sóc khách hàng nên quản lý cơ sở nên tăng cường thêm nhân sự hỗ trợ để công việc không bị ùn tắc. Đội ngũ nhân sự hỗ trợ tích cực và gần gũi nhất với giáo vụ khơng ai khác chính là các giáo viên chủ nhiệm vì họ là người rất thơng thạo các hoạt động và chương trình giảng dạy của nhà trường nên giáo viên sẽ dễ dàng trong việc trả lời câu hỏi từ phụ huynh và không cần tốn nhiều thời gian để huấn luyện. Tùy theo mức độ cơng việc mà quản lý sẽ bố trí thêm một hoặc hai giáo viên hỗ trợ cho giáo vụ trong thời gian này vì từ tháng 6 đến tháng 8 là khoảng thời gian các em học sinh được nghỉ hè nên công việc của giáo viên cũng bớt áp lực hơn. Hơn nữa, phụ huynh thường thân thuộc và tin tưởng giáo viên nên việc giáo viên cùng ngồi tư vấn tuyển sinh sẽ mang lại hiệu quả giao tiếp cao cho bộ phận giáo vụ.