Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn - Nhà trường luôn đặc biệt chú ý đến học sinh,
phụ huynh
133 1 4 2,68 ,926
- Nhà trường có nhân viên biết quan tâm đến học sinh, phụ huynh
133 2 5 3,81 ,863
- Nhà trường lấy lợi ích của học sinh, phụ huynh là điều tâm niệm của mình.
133 1 5 2,74 ,852
- Nhân viên nhà trường hiểu rõ những nhu cầu của học sinh, phụ huynh
133 1 5 2,64 ,932
- Nhà trường làm việc vào những giờ thuận tiện.
133 2 5 3,92 ,822
(Nguồn: Phụ lục 4- Phân tích thống kê trung bình các biến quan sát)
Các yếu tố cơng ty lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm, cơng ty luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng và nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng được cho điểm thấp (tương ứng lần lượt 2,74 điểm; 2,68 điểm và 2,64 điểm). Mặc dù những cố gắng của đội ngũ lãnh đạo và nhân viên công ty phần nào được khách hàng ghi nhận nhưng chỉ một vài thiếu sót cũng khiến khách hàng đánh giá thấp việc cơng ty đề cao lợi ích của mình. Điển hình như việc nhà trường chưa đáp ứng được nhu cầu gắn camera lớp học mầm non cho học sinh để khách hàng quan sát hoạt động của con em mình từ xa hay việc phụ huynh mong muốn nhà trường cắt giảm toàn bộ bài tập về nhà của học sinh để các em về nhà được vui chơi thoải mái hoặc việc tổ chức các câu lạc bộ văn thể mỹ ngoài giờ cho các em. Đó là các yêu cầu của khách hàng mà bộ phận giáo vụ ghi nhận được nhiều nhất trong các năm học vừa qua nhưng nhà trường chưa đáp ứng được. Khi yêu cầu của khách hàng được lặp đi lặp lại mà chưa nhận được sự giải quyết thì khách hàng có thể đánh giá công ty thiếu chú ý và đề cao lợi ích của mình.
Yếu tố cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng được điểm khá cao (3,81 điểm) dường như khá mâu thuẫn với việc khách hàng đánh giá thấp yếu tố nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng nhưng nếu xem xét kỹ thì khá hợp lý. Nhân viên biết quan tâm đến những nhu cầu của khách hàng nhưng thực hiện chưa đúng phương pháp như chưa biết cách đặt câu hỏi khai thác thông tin, chưa có những câu trả lời thể hiện sự đồng cảm với vấn đề của phụ huynh, chưa gọi điện thoại chăm sóc, lắng nghe ý kiến phụ huynh về dịch vụ tại trường hoặc biết cách làm nhưng làm chưa triệt để các vấn đề của phụ huynh và học sinh. Tuy nhiên, nhà trường đã thực hiện được một số việc khá tốt chứng tỏ được mối quan tâm đến học sinh và phụ huynh như gọi điện thoại hỏi thăm và tổ chức đi thăm học sinh bị bệnh lâu ngày, báo cáo tình hình học tập của học sinh mới cho phụ huynh an tâm, tổ chức các lớp phụ đạo cho học sinh yếu, chưa theo kịp bài trên lớp. Các hành động này đã phần nào giúp phụ huynh ngày càng tin tưởng và an tâm hơn khi đăng ký cho con học tại trường.
Yếu tố giờ giấc làm việc của công ty thuận tiện cho khách hàng được điểm cao nhất (3,92 điểm). Giờ làm việc tại trường chính thức bắt đầu từ 7 giờ sáng và kết thúc lúc 5 giờ 30 chiều nhưng trong trường hợp phụ huynh bận công việc phải đưa con đi học sớm và đón về muộn thì vẫn có các bảo vệ và bảo mẫu đón trả bé tại trường. Hầu hết phụ huynh đều rất yên tâm và hài lòng với thời gian và sự sắp xếp nhân sự đó của cơng ty nhưng nhà trường vẫn nhận được một số ý kiến góp ý đề nghị giảm giờ học của học sinh xuống bằng cách vô học trễ hơn và về sớm hơn. Nhà trường chưa thể đáp ứng được nguyện vọng đó vì như vậy sẽ ảnh hưởng đến thời lượng học của học sinh và chương trình giảng dạy của giáo viên.
2.3.6. Phân tích sự hữu hình của cơng ty đối với khách hàng
Trong năm yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ tại cơng ty thì yếu tố hữu hình được khách hàng đánh giá cao nhất (3,35 điểm), có 3 biến quan sát đều đạt mức trên trung bình, riêng biến các sách ảnh giới thiệu của cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp có điểm thấp nhất, cụ thể: