Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn - Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho
học sinh, phụ huynh
133 2 5 3,41 ,938
- Học sinh, phụ huynh cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhà trường
133 2 5 3,23 ,777
- Nhân viên nhà trường luôn niềm nở với học sinh, phụ huynh
133 1 4 3,03 ,924
- Nhân viên nhà trường có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của học sinh, phụ huynh
133 1 5 3,12 ,833
(Nguồn: Phụ lục 4- Phân tích thống kê trung bình các biến quan sát)
So với kết quả khảo sát sự đáp ứng thì các thành phần đảm bảo được khách hàng đánh giá khá hơn. Trong đó, biến nhân viên luôn niềm nở với khách hàng được 3,03 điểm, tuy ở mức trung bình nhưng khá thấp so với các biến quan sát còn lại. Mặc dù nhân viên luôn được ban lãnh đạo nhắc nhở và động viên về tính nhiệt tình và chủ động trong giao tiếp nhưng thực tế cho thấy không phải lúc nào nhân viên cũng giao tiếp với khách hàng trong tâm thế chủ động và tràn đầy năng lượng mà đôi khi cịn thiếu nhiệt tình hoặc để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến công việc. Cụ thể khi khách hàng bước vào văn phòng, nhiều nhân viên vẫn chưa có thói quen đứng lên chào khách hàng với nụ cười vui vẻ mà vẫn tập trung vào màn hình máy vi tính để khách hàng lúng túng khơng biết sẽ liên hệ với ai. Hoặc cá nhân người nhân
viên để cảm xúc tiêu cực của bản thân vào thái độ giao tiếp với khách hàng như tỏ ý khó chịu với yêu cầu từ phụ huynh hay phớt lờ lời nói của khách làm khách hàng có cảm giác thiếu được tôn trọng.
Yếu tố cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng được 3,41 điểm và yếu tố khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty được 3,23 điểm. Việc thông tin nội bộ không thống nhất dẫn đến khách hàng nhận được những câu trả lời khác nhau trong những thời điểm khác nhau đối với cùng một câu hỏi. Đây là hậu quả từ việc thiếu sự phối hợp thông tin giữa các bộ phận trong cơng ty. Ví dụ khi phụ huynh hỏi về thời gian thi của học sinh, câu trả lời từ giáo viên khác với nhân viên giáo vụ làm khách hàng hoang mang và mất lịng tin. Trong nội bộ cơng ty cũng chưa có sự thống nhất cao giữa các phịng ban chun mơn như phịng chun mơn tiếng Việt, tiếng Anh và bộ phân sự kiện- marketing dẫn đến khi phòng sự kiện sắp xếp lịch dã ngoại cho học sinh chưa trùng khớp với thời khóa biểu học của học sinh gây khơng ít khó khăn cho cơ sở. Bên cạnh đó, khả năng chịu áp lực của mỗi nhân viên khác nhau, sự nhanh nhạy nắm bắt và giải quyết thông tin cũng không giống nhau nên xảy ra tình trạng kết quả xử lý công việc khác nhau giữa các nhân viên giáo vụ. Ví dụ thao tác thu tiền học phí cho học sinh của nhân viên A mất 5 phút nhưng với nhân viên B có thể mất 10 phút. Phụ huynh trong thời gian chờ đợi có thể quan sát hành động của nhân viên và ra đánh giá, đối với khách hàng khó tính có thể cho lời phàn nàn về tính chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này chỉ có thể khắc phục khi nhân viên ln chủ động quan sát và học hỏi lẫn nhau để trau dồi kinh nghiệm và khắc phục các điểm yếu để hồn thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng. Đối với các bộ phận bảo vệ, bảo mẫu và tài xế đều là những đối tượng tiếp xúc và gặp gỡ với phụ huynh hàng ngày như khi phụ huynh đến trường đón con hoặc cho con đi xe đưa rước nên những sự kiện xảy ra trong nhà trường, các đối tượng nhân viên này cũng cần được thơng tin đầy đủ để khi phụ huynh có thắc mắc, họ sẽ thay ban lãnh đạo hoặc thay nhân viên giáo vụ trả lời thỏa đáng cho phụ huynh, tránh những câu trả lời lấp lửng như không biết, không rõ sẽ làm khách hàng khơng hài lịng.
Yếu tố nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng được 3,12 điểm. Những thông tin thường được đề cập liên quan đến chương trình học, chính sách tài chính và vấn đề chăm sóc học sinh. Tất cả nhân viên giáo vụ đều phải nắm bắt thật kỹ càng mọi thông tin liên quan đến học sinh để trả lời phụ huynh một cách đầy đủ nhất. Các bộ phân liên quan như chuyên môn tiếng Anh, tiếng Việt, sự kiện đều thông báo qua mail đến giáo vụ để tổng hợp thông tin. Tuy nhiên, do bất cẩn và chủ quan nên nhân viên vẫn bỏ sót thơng tin như khi có một sự kiện diễn ra trong hệ thống, những nhân viên trực tiếp tham gia điều phối thường chỉ liên lạc thông tin với nhau mà không gởi thông báo chung cho các bộ phận dẫn đến thiếu thông tin trả lời cho khách hàng. Trường hợp khác thường xảy ra là nhân viên bỏ qua thông tin, không kiểm tra mail thường xuyên hoặc đã đọc nhưng không ghi chú lại nên khi khách hàng liên hệ thì lúng túng, gây mất thời gian cho khách hàng. Đây là điều mà mỗi nhân viên cần lưu ý và khắc phục, nhằm đem lại sự tin tưởng cao nhất cho phụ huynh và học sinh.
2.3.5. Phân tích sự cảm thơng của cơng ty đối với khách hàng
Yếu tố cảm thông của công ty đối với khách hàng đạt 3,16 điểm cho thấy khách hàng cảm nhận và đánh giá khá cao sự nhiệt tình và nỗ lực của cơng ty trong công tác dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, các biến quan sát được đánh giá không đồng đều nhau, cụ thể: