CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế
sinh Mẫu giáo tăng 8,39%; học sinh Tiểu học tăng 21,28% và học sinh Trung học tăng 18,35% so với năm học 2012-2013. Đây là kết quả đáng tự hào và ban giám đốc có quyền hy vọng cho triển vọng tăng trưởng trong những năm học tiếp theo.
2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC
Dịch vụ chính được cung cấp bởi cơng ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc là đào tạo chương trình phổ thơng song ngữ Việt-Anh cho trẻ em từ 2 tuổi đến 18 tuổi. Song song với công tác đứng lớp giảng dạy của đội ngũ giáo viên Việt Nam và giáo viên người nước ngoài là nhiều dịch vụ đi kèm phục vụ đối tượng khách hàng là phụ huynh được triển khai bởi các nhân viên hỗ trợ như nhân viên tuyển sinh, bảo mẫu, bảo vệ, tài xế và bảo trì. Giáo viên Việt Nam phụ trách giảng dạy chương trình văn hóa của Bộ Giáo dục và đào tạo, công tác chủ nhiệm và trợ giảng tiếng Anh cho giáo viên nước ngoài. Các giáo viên người nước ngồi sẽ đảm nhận vai trị giảng dạy chương trình tiếng Anh Cambridge gồm các mơn chính như Tốn, Khoa học, các kỹ năng tiếng Anh, Vi tính và một số mơn khác về xã hội, kinh tế.
Nhân viên tuyển sinh sẽ tư vấn về chương trình học, học phí, cách chăm sóc học sinh cũng như trả lời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng về việc ăn uống, vui chơi, đi lại, bằng cấp đầu ra cho con. Bên cạnh đó, nhân viên tuyển sinh sẽ là người hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục đăng ký nhập học cho khách hàng cũng như theo dõi và chăm sóc khách hàng tiềm năng để thuyết phục ghi danh tại trường.
Nhân viên bảo vệ phụ trách việc chốt ở các vị trí như cổng ra vào, sảnh dón khách và các hàng lang lớp học. Bảo vệ trực sảnh có nhiệm vụ chào dón và hướng dẫn phụ huynh, bảo vệ trực hàng lang lớp học sẽ đảm bảo sự an toàn và trật tự cho khu vực học tập của học sinh, bao quát toàn bộ các lớp học và có nhiệm vụ giữ thông tin liên lạc xuyên suốt giữa các tầng trong giờ làm việc.
Nhân viên bảo mẫu có nhiệm vụ trông nom, giám sát, hỗ trợ giáo viên chủ nhiệm trong việc chăm sóc học sinh tại trường và khi hoạt động bên ngoài. Đặc biệt trong các giờ ăn, giờ ngủ của học sinh, vai trò của các cơ bảo mẫu vơ cùng quan trọng. Có thể nói, ngồi giáo viên chủ nhiệm là người trực tiếp đứng lớp giảng dạy học sinh thì bảo mẫu có thể được xem như người mẹ thứ ba luôn ân cần chăm sóc và lo lắng cho miếng ăn, giấc ngủ của các em.
Bắt đầu từ năm học 2012- 2013, nhà trường đã tổ chức được các buổi tiếp xúc, gặp gỡ phụ huynh để lắng nghe ý kiến nhận xét cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ, đào tạo tại trường. Các buổi gặp gỡ này được diễn ra trong khơng khí thân mật, gần gũi giữa ban lãnh đạo nhà trường và các khách hàng. Khách hàng có quyển phát biểu mọi ý kiến từ việc hài lòng đến chưa hài lòng và được đại diện nhà trường giải đáp tại chỗ. Phụ huynh rất hài lòng và đánh giá cao hoạt động này của nhà trường vì đã cho phụ huynh có tiếng nói để bảo vệ quyền lợi cho con em mình.
Tóm lại, mỗi bộ phận nhân viên và giáo viên có một nhiệm vụ và vị trí khác nhau nhưng đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng có trách nhiệm chung là chăm lo cho sự phát triển của học sinh. Tất cả tạo nên một mạng lưới thống nhất cùng tồn tại và phấn đấu cho sự nghiệp chung vì tương lai cho thế hệ trẻ được phát triển, học tập và vui chơi trong môi trường hiện đại, lành mạnh.
2.3.1. Nhận định chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc tạo tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc
Sau khi thu thập thông tin đánh giá của khách hàng, tác giả tiến hành phân tích số liệu và đưa ra biến nhận định chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty dựa trên mức ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo 5 cấp độ: 1 là rất khơng hài lịng đến 5 là rất hài lòng.
Xác định được giá trị khoảng cách = (max- min)/n = (5-1)/5= 0,8
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1,00 – 1,80 Rất khơng hài lịng
1,81 – 2,60 Khơng hài lịng
3,41 – 4,20 Hài lòng
4,21 – 5,00 Rất hài lòng
Dựa vào kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty ở mức trung bình với số điểm trung bình chung cho 5 thành phần của thang đo chất lượng là 3,10 điểm. Từ kết quả này cho phép rút ra kết luận khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơng ty và nếu phân tích giá trị của từng yếu tố thì có hai thành phần là sự tin cậy của khách hàng dành cho công ty và sự đáp ứng của công ty dành cho khách hàng là chưa đạt yêu cầu vì điểm trung bình nằm ở mức không đồng ý ( tương ứng là 2,94 điểm và 2,93 điểm). Các yếu tố còn lại dù đạt điểm trên 3 nhưng vẫn còn khá thấp, chưa đạt được yêu cầu theo mong muốn của ban giám đốc.
Bảng 2.3: Thống kê trung bình 5 yếu tố của thang đo chất lượng
Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn Đảm bảo 133 2 4 3,12 ,450 Tin cậy 133 2 4 2,94 ,380 Đáp ứng 133 2 4 2,93 ,444 Cảm thông 133 2 4 3,16 ,384 Hữu hình 133 3 4 3,35 ,355
(Nguồn: Phụ lục 4- Phân tích thống kê trung bình các biến quan sát)
Bảng 2.4: Thống kê mô tả biến nhận định chung của khách hàng
Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn Điểm trung bình chung 133 2 4 3,10 ,198
2.3.2. Phân tích sự tin cậy của khách hàng đối với cơng ty
Dựa vào kết quả khảo sát bảng câu hỏi thu thập từ phía khách hàng, tác giả tiến hành phân tích thống kê trung bình đối với từng biến quan sát để có nhận định chung của phụ huynh về chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc theo năm tiêu chí là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình.
Kết quả phân tích thống kê trung bình yếu tố sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được đánh giá 2,94 điểm cho thấy sự tin cậy của khách hàng dành cho công ty chưa thật sự cao, cụ thể như sau:
Bảng 2.5: Thống kê trung bình các biến quan sát sự tin cậy
Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn
- Khi nhà trường hứa làm điều gì thì sẽ thực hiện.
133 1 5 2,88 ,862
- Khi học sinh, phụ huynh gặp trở ngại; nhà trường chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
133 2 5 3,42 ,923
- Nhà trường thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
133 2 4 2,90 ,661
- Nhà trường cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa.
133 2 4 3,04 ,679
- Nhà trường lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
133 1 4 2,44 ,711
(Nguồn: Phụ lục 4- Phân tích thống kê trung bình các biến quan sát)
Trong năm yếu tố đánh giá sự tin cậy của khách hàng dành cho cơng ty thì thành phần cơng ty quan tâm muốn giải quyết trở ngại cho khách hàng đạt điểm cao nhất (3,42 điểm). Điều này chứng tỏ nhân viên luôn cố gắng giúp đỡ khách hàng
giải quyết các khó khăn như giải đáp thắc mắc về việc học tập, sinh hoạt của học sinh, hướng dẫn phụ huynh hoàn thành các hồ sơ cần thiết cho việc ghi danh, hỗ trợ gia hạn đóng học phí cho con, tìm vật dụng cá nhân của học sinh bị thất lạc, liên hệ thông báo học lực của học sinh cho phụ huynh, tổ chức sinh nhật cho các em tại trường, phụ đạo cho học sinh yếu và các vấn đề khác nảy sinh trong suốt quá trình học tập của học sinh tại trường.
Yếu tố công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa đạt 3,04 điểm. Công ty thường cam kết với khách hàng về kết quả đầu ra cho học sinh, cam kết về xây dựng và đổi mới cơ sở vật chất để học sinh có khơng gian sinh hoạt thoải mái và các vấn đề liên quan đến việc chăm sóc học sinh như chất lượng bữa ăn, tổ chức các sự kiện vui chơi, dã ngoại…Với đội ngũ nhân viên luôn nỗ lực trong cơng tác chăm sóc học sinh, nhà trường đã dần khắc phục được phần nào về chất lượng, định lượng các bữa ăn cho học sinh như đa dạng thực đơn và cho học sinh được tự ý chọn lựa món ăn hợp khẩu vị. Nhà trường cũng đầu tư mới sân bãi luyện tập thể dục, thể thao cho học sinh và tăng dần thời lượng cho các em học tập và dã ngoại bên ngoài. Tuy vậy, hiện tại nhà trường vẫn nhận được nhiều khiếu nại, phàn nàn từ phía phụ huynh về chất lượng đầu ra của học sinh, cụ thể khoảng 20 trường hợp phụ huynh đã yêu cầu gặp ban lãnh đạo nhà trường để giải quyết khiếu nại. Đa số các khách hàng đó đều cho con chuyển sang học tại VAS rất trễ, từ năm lớp 4, lớp 5 hoặc giữa cấp 2 nên việc tiếp thu ngoại ngữ của các em phần nào bị hạn chế, ảnh hưởng đến kết quả đầu ra của chính các em. Từ thực tế đó cho thấy giáo viên đã gặp khơng ít khó khăn khi phải vừa đảm bảo chương trình học chung cho cả lớp vừa kèm thêm một vài học sinh bị thiếu kiến thức một thời gian tương đối dài. Đó cũng là kinh nghiệm cho nhân viên tuyển sinh khi tư vấn cho phụ huynh mới về kết quả đầu ra của học sinh. Cần làm rõ cho khách hàng biết về kiến thức hiện tại của các em và kết quả học của các em không chỉ dựa hoàn toàn vào nhà trường mà cần thêm sự hỗ trợ, khuyến khích và hợp tác từ chính phụ huynh.
Yếu tố công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu được đánh giá 2,90 điểm chứng tỏ khách hàng khá quan tâm và chú ý đến hoạt động của nhà trường
trong những lần đầu tiên tiếp xúc. Trong những ngày đầu tiên học sinh nhập học tại trường, phụ huynh thường lưu tâm đến việc chăm sóc và dạy dỗ học sinh của giáo viên, chất lượng bữa ăn của con và giờ giấc sinh hoạt cũng như các tiện ích cho việc học tập tại trường như việc vệ sinh lớp học hồ bơi, nhà vệ sinh… Ví dụ phụ huynh sẽ để ý và theo dõi thời lượng lên tiết của giáo viên người nước ngồi có thực hiện đúng với cam kết, mỗi tháng học sinh có được đi dã ngoại bên ngồi, phịng học có được vệ sinh mỗi ngày hay khơng. Những ngày đầu khai giảng năm học, khi mọi sinh hoạt chưa đi vào nề nếp thì việc xảy ra sai sót vẫn xảy ra và khách hàng có quyền phàn nàn về chất lượng dịch vụ của nhà trường. Những thiếu sót nhà trường hay gặp phải có thể kể đến việc lên tiết giảng dạy của giáo viên nước ngồi chưa khớp với thời khóa biểu, việc tổ chức câu lạc bộ thể thao ngoài giờ diễn ra chậm tiến độ so với cam kết, bữa ăn của học sinh chưa đạt yêu cầu phụ huynh. Các lỗi này lặp lại hàng năm mỗi khi bước vào giai đoạn đầu năm học và chưa được khắc phục triệt để. Các bộ phận phụ trách cần lên kế hoạch triển khai tỉ mỉ và chu đáo hơn để khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ của cơng ty.
Yếu tố khi cơng ty hứa làm điều gì thì nhất định sẽ làm đạt 2,88 điểm; vẫn ở mức thấp trong thang đánh giá cho thấy cơng ty vẫn cịn nhiều điều hứa hẹn chưa hoàn thành với khách hàng. Các vấn đề còn tồn đọng chưa giải quyết được ghi nhận từ khách hàng qua nhiều năm học như đồng phục của học sinh còn kém chất lượng, các môn học năng khiếu tại trường chưa đa dạng, chưa tổ chức được các câu lạc bộ văn thể mỹ ngoài giờ cho học sinh và thời lượng tham gia hoạt động ngoại khóa cịn khá ít. Thống kê từ bộ phận giáo vụ cho thấy khoảng 15% khách hàng phàn nàn về các vấn đề này. Ban lãnh đạo nhà trường đã lắng nghe ý kiến góp ý từ khách hàng và dần khắc phục những hạn chế về đồng phục học sinh và thời lượng sinh hoạt ngoại khóa tuy nhiên chưa giải quyết triệt để. Cụ thể nhà trường đã đưa bộ mơn bơi lội và bóng rổ cho học sinh từ mơn ngoại khóa sang mơn học chính thức trong thời khóa biểu trong năm học 2013-2014. Ban giám đốc đã thay đổi nhà cung cấp đồng phục cho học sinh để tăng chất lượng nhưng nhà cung cấp mới đã thay đổi chất liệu đồ thể dục từ thun cotton co giãn sang vải dù gây khó khăn cho việc vận động của
các em học sinh. Hiện tại, nhà trường đã nhận được rất nhiều phàn nàn của học sinh và phụ huynh về vấn đề này (chiếm hơn 20% số lượt khiếu nại). Bên cạnh đó, việc tổ chức câu lạc bộ văn thể mỹ ngoài giờ chưa được nhà trường triển khai đồng bộ trong hệ thống. Một số cơ sở lớn như Ba Tháng Hai, Sunrise đã tổ chức được câu lạc bộ bóng đá và bóng rổ vào cuối ngày học cho học sinh nhưng ở các cơ sở nhỏ hơn, ban giám đốc chưa giải quyết được bài toán sân bãi cho học sinh luyện tập. Các môn năng khiếu được đưa vào giảng dạy gồm hội họa, âm nhạc, võ thuật, aerobic và cơng nghệ thơng tin. Ngồi các mơn kể trên, đa số phụ huynh đều yêu cầu giảng dạy thêm bộ môn múa ba lê và đàn piano nhưng nhà trường vẫn chưa đáp ứng được.
Yếu tố công ty lưu ý không để xảy ra một sai sót nào đạt điểm thấp nhất (2,44 điểm) chứng tỏ khách hàng chưa hài lịng vì dịch vụ tại cơng ty chưa hoàn thiện và cịn nhiều bất cập. Điển hình hệ thống hành chính của cơng ty vẫn cịn khá phức tạp, dài dòng và tốn thời gian. Khâu chứng các giấy tờ cho học sinh mất từ ba đến năm ngày, thậm chí có khi kéo dài đến một tuần gây nhiều bức xúc cũng như khó chịu từ phía phụ huynh. Hiện tại các cơ sở trường học đều không được tự chứng giấy tờ của học sinh mà toàn bộ phải gởi văn thư chuyển lên văn phòng trung tâm để chứng nhận. Thủ tục rườm rà và tốn thời gian không chỉ gây bức xúc cho khách hàng mà cả nhân viên cơ sở cũng gặp khó khăn và bị động trong việc giải quyết cơng việc. Bên cạnh đó, các thủ tục liên quan đến kế toán như bảo lưu, chuyển phí, hồn phí cũng lâm vào tình trạng tương tự, chính sách khá cứng nhắc và thiếu linh động, thậm chí có thủ tục kéo dài thời gian đến vài tuần hoặc một tháng. Đơi khi có những trường hợp giải quyết không thỏa đáng dẫn đến sự mất niềm tin vào nhà trường, gây tâm lý hoang mang cho phụ huynh và học sinh. Nhân viên cịn báo phí sai cho phụ huynh hoặc gọi điện thoại nhắc phí mặc dù phụ huynh đã thanh toán qua ngân hàng từ trước. Đa phần đều xuất phát từ nguyên nhân khách hàng chuyển khoản học phí cho con qua ngân hàng hoặc chuyển qua internet nhưng không ghi rõ ràng tên học sinh và cơ sở đang theo học nên nhân viên kế tốn khơng biết học sinh ở cơ sở nào để chuyển thơng tin. Tuy nhiên, vẫn cịn xảy ra trường hợp
kế toán cơ sở bất cẩn trong việc cập nhật thiếu sót thơng tin đóng tiền của phụ huynh nên vẫn đưa vào công nợ. Những trường hợp này tuy không nhiều nhưng gây