CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông của công ty đối với khách hàng
Dựa trên kết quả phân tích sự cảm thơng cho thấy hiện tại phụ huynh nhà trường vẫn chưa cảm nhận tốt về sự quan tâm, tơn trọng lợi ích khách hàng của nhà trường. Các chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục xác định nguyên nhân là do nhà trường vẫn chưa giải quyết triệt để các ý kiến, khiếu nại, góp ý dẫn đến phụ huynh đánh giá nhà trường khơng có thiện ý giúp đỡ khách hàng. Dựa vào ý kiến tham khảo từ chuyên gia và những tồn đọng được ghi nhận lại, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao sự cảm thông của công ty đối với khách hàng bao gồm các mặt như sau:
Xây dựng hệ thống online báo cáo kết quả học tập của học sinh
Hiện mỗi năm phụ huynh chỉ nhận được kết quả học tập của con em hai lần thơng qua hình thức họp phụ huynh vào cuối mỗi học kỳ. Điều này dẫn đến phụ huynh không biết rõ việc học của con như con học như thế nào và làm gì ở trường, đồng thời khách hàng có thể đánh giá thấp mối liên hệ giữa nhà trường và gia đình. Nhà trường nên xem xét và nghiên cứu thực hiện hệ thống báo điểm cũng như nhận xét hàng tuần của học sinh qua mạng internet để phụ huynh có thể dễ dàng cập nhật thơng tin về con em mình. Nhân viên IT sẽ tạo cho mỗi em học sinh một tên đăng nhập và mật khẩu riêng để phụ huynh có thể vào xem kết quả kiểm tra các mơn, lịch thi học kỳ, các hình ảnh hoạt động của các em ở trường cũng như nhận xét của giáo viên chủ nhiệm để phụ huynh có thể kịp thời cập nhật việc học và các hoạt động của học sinh.
Trang bị hệ thống camera cho các lớp mẫu giáo
Hiện nay các lớp học mẫu giáo chưa được trang bị hệ thống camera quan sát qua mạng internet để phụ huynh có thể theo dõi việc học của con ở nhà. Đặc thù của học sinh khối mẫu giáo là các em nhỏ chỉ từ 2 tuổi đến 5 tuổi, cần rất nhiều sự quan tâm, chăm sóc của thầy cơ giáo. Với camera quan sát, phụ huynh ở nhà có thể yên tâm hoàn toàn khi biết giờ giấc sinh hoạt của con, cách cư xử của con với người lớn và bạn bè cùng lớp. Các bậc làm cha mẹ cũng có thể tin tưởng hơn ở nhà trường khi được tận mắt thấy cách dạy dỗ của giáo viên dành cho con mình. Ban giám đốc nên xem xét đầu tư hệ thống camera này vì tính lợi ích lâu dài cho nhà trường và tăng sự hài lòng cho khách hàng.
3.2.6. Giải pháp nâng cao sự hữu hình của cơng ty đối với khách hàng
Trong năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ thì yếu tố hữu hình dễ quan sát và đánh giá hơn các yếu tố còn lại. Khách hàng đánh giá khá cao cơ sở vật chất của nhà trường nhưng vẫn còn tồn đọng một vài yếu tố chưa được đồng bộ và đầu tư đúng mức. Do đó, tác giả đề xuất một số giải pháp hoàn thiện yếu tố hữu hình của nhà trường sau khi thảo luận ý kiến với chuyên gia nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với cơng ty:
Đồng bộ hóa cơ sở vật chất giữa các cơ sở
Tuy định hướng của nhà trường là đầu tư đẩy mạnh mở rộng cơ sở vật chất tạo điều kiện học tập thoải mái cho học sinh nhưng hiện tại không phải tất cả cơ sở đều được trang bị sân chơi đầy đủ và phòng học thống mát rộng rãi. Vẫn cịn một vài cơ sở ở trung tâm thành phố như quận 1, quận 3 do hạn chế về không gian nên chưa sắp xếp được sân bãi và các phòng chức năng đầy đủ. Học sinh phải di chuyển ra ngoài các sân banh ở khu lân cận hoặc hồ bơi, sân bóng rổ ở các trung tâm thể dục thể thao quận để có sân chơi. Việc này gây tốn thời gian cho học sinh và gây ra sự lo lắng cho phụ huynh. Ban giám đốc nên đẩy mạnh hơn nữa tiến trình mở rộng các cơ sở đa cấp học để phụ huynh an tâm hơn khi gởi con em mình vào học tại hệ thống trường.
Ngoài ra, hiện nay chỉ có cơ sở Ba Tháng Hai là xây dựng được hệ thống thư viện riêng cho từng cấp học, các cơ sở còn lại vẫn sử dụng thư viện chung cho học sinh mẫu giáo và tiểu học. Nhà trường nên đầu tư thêm phòng thư viện riêng phù hợp cho từng lứa tuổi học sinh như thư viện của mẫu giáo sẽ có nhiều hình ảnh, màu sắc ngộ nghĩnh và nhiều học cụ vui nhộn tạo hứng thú học tập cho các em. Thư viện của tiểu học sẽ có nhiều đầu sách chuyên môn hơn và có thêm máy vi tính phục vụ cho việc tra cứu thông tin trên internet. Thư viện trung học thì sẽ được trang bị thêm nhiều đầu sách về kiến thức thực tế xã hội như thời trang, âm nhạc, phim ảnh bên cạnh sách chuyên ngành như tiếng Anh, văn chương, vật lý, hóa học... Nhà trường cũng nên tổ chức các cuộc vận động khuyến khích học sinh nâng cao văn hóa đọc sách bằng cách phát động thi tìm hiểu về sách, thu gom sách cho học sinh nghèo hiếu học, thi sáng tạo không gian thư viện riêng trong từng lớp học để học sinh nâng cao ý thức đọc sách nhằm mở rộng tâm hồn, tính nhân ái và kiến thức sống phù hợp với lứa tuổi của các em.
Nhà trường cần quan tâm đầu tư và cải tiến chất lượng hình thức của các sách ảnh, brochure giới thiệu và các hồ sơ giấy tờ của cơng ty gởi đến khách hàng. Đó là một phần hình thức thể hiện bộ mặt của trường, đánh vào tâm lý khách hàng khi lần đầu tiên đến trường tìm hiểu thơng tin. Các tờ biểu phí tài chính, form đăng ký nhập học, quy định nhà trường và một số giấy tờ liên quan nên được in màu trên giấy cứng, bóng và sắp xếp gọn gàng theo thứ tự trong một bìa giấy được trang trí sang trọng hoặc đựng trong túi vải có in logo cơng ty hoặc nhà trường sẽ có một phần quà nho nhỏ để cám ơn khách hàng đã quan tâm và đến trường tìm hiểu thơng tin. Những sự đầu tư dù nhỏ cũng sẽ mang lại hiệu ứng quảng cáo thật cao cho hình ảnh của công ty.
Khu vực phịng tuyển sinh là nơi đón tiếp khách hàng mỗi ngày nên cơ sở vật chất của khu vực này cần phải được trang bị đầy đủ và hoàn thiện hơn nữa. Ngoài những trang thiết bị đã có, cơng ty nên trang bị thêm đèn xơng hương thơm để khi khách hàng bước vào sẽ cảm thấy thoải mái và tâm trạng dễ chịu hơn. Đặc biệt, nên trang bị thêm phòng dành riêng cho việc tiếp khách hàng mới để nhân viên tuyển sinh có thể dễ dàng tư vấn cho phụ huynh vì phịng tuyển sinh hiện tại phải giải quyết rất nhiều công việc liên quan đến sinh hoạt của nhà trường nên khi khách hàng mới bước vào hỏi thông tin sẽ có cảm giác khơng thoải mái. Nếu thiết lập được không gian riêng cho khách hàng mới, họ sẽ cảm nhận được sự chuẩn bị chu đáo của nhà trường ngay trong lần đầu tiên gặp gỡ, tiếp xúc và có ấn tượng tốt với cơng ty.
Bên cạnh đó, nhà trường cần trang bị thêm ghế sofa trong phòng tuyển sinh để phụ huynh có nơi ngồi nghỉ ngơi thoải mái trong lúc chờ đợi giải quyết yêu cầu. Bố trí cạnh các ghế sofa là kệ đựng sách, báo, tạp chí để khách hàng sử dụng trong thời gian chờ đợi. Có thể chuẩn bị thêm hoa tươi trong phịng để tạo một khơng khí thật dễ chịu và thư giãn cho khách hàng và nhân viên.
Thời gian gần đây, nhà trường nhận được khá nhiều phàn nàn của khách hàng về chất lượng đồng phục của học sinh. Phụ huynh khơng hài lịng với chất liệu may đồng phục thể dục và kiểu dáng, mẫu mã hiện tại. Áo thể dục học sinh đang mặc có chất lượng vải thun khá kém, dễ bị bay màu và tróc chữ in, logo sau vài lần giặt. Ngoài ra, quần thể dục được may bằng vải dù kèm lớp lót lưới bên trong gây khó chịu cho học sinh khi vận động vì chất liệu vải khơng co giãn, không hút mồ hôi và không phù hợp yêu cầu của đồng phục thể thao. Ban giám đốc nên tiếp thu các ý kiến góp ý từ phụ huynh về vấn đề này và có biện pháp khắc phục như yêu cầu nhà cung cấp đồng phục thay đổi chất liệu và kỹ thuật in ấn đồng thời thay vải dù bằng vải thun cotton để có độ co giãn và thấm hút mồ hơi tốt hơn giúp học sinh dễ dàng vận động trong thời tiết nắng nóng oi bức.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 trình bày tất cả các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc. Các giải pháp thực hiện được đưa ra dựa trên phân tích thực trạng hiện tại nhằm đảm bảo tính đầy đủ và thực tiễn nhất. Các giải pháp này phải được thực hiện đồng bộ và phải được giám sát, theo dõi thường xuyên để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với thực tế từng năm. Với những giải pháp trên hy vọng ban lãnh đạo cơng ty có thể xem xét, áp dụng nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty và mang lại nhiều lợi ích và sự hài lịng hơn cho khách hàng cơng ty.
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, yêu cầu đặt ra cho các nhà quản trị doanh nghiệp vô cùng nặng nề. Muốn công ty luôn đạt chỉ số tăng trưởng cao, được khách hàng tín nhiệm và trung thành thì chất lượng dịch vụ phải không ngừng được nâng cao. Nhân viên phải có trách nhiệm và ln đặt cái tâm vào cơng việc của mình. Quy luật kinh tế thị trường rất khốc liệt, nguy cơ phá sản, giải thể ln rình rập các doanh nghiệp làm ăn kém hiệu quả. Lĩnh vực giáo dục đào tạo tuy được nhà nước ủng hộ và tạo nhiều cơ hội phát triển tuy nhiên cũng khơng thốt khỏi nguy cơ đó. Vì vậy, công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc cần hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo của mình để khẳng định vị thế trên thị trường và tranh thủ sự ủng hộ từ khách hàng bằng cách đẩy mạnh ưu thế và khắc phục những điểm yếu còn tồn tại. Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc” đã từng bước tìm hiểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ, nghiên cứu và phân tích tình hình hiện tại của cơng ty để dựa vào đó xác định được giải pháp khắc phục các vấn đề còn tồn đọng và tăng sự hài lòng từ khách hàng. Hy vọng đề tài sẽ là nguồn tham khảo giúp ban lãnh đạo xem xét để phát triển doanh thu, lợi nhuận cũng như tăng uy tín của công ty trong lĩnh vực giáo dục đào tạo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức, Tp.HCM.
2. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê- Tp.HCM.
3. Viện nghiên cứu phát triển Tp.HCM, 2013, Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ- Phần 1.
4. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân, Lê Thị Hồng Vân (2012), “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long”, Kỷ yếu Khoa học 2012- Trường Đại học Cần Thơ, Trang 203-213.
5. Lê Thúy Hằng (2013), “Sự hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa quản
trị kinh doanh và khoa công nghệ thông tin đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học quốc tế - Đại học quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh”,
Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc gia Hà Nội.
6. Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học”, Thông tin khoa học Đại học An Giang, trang 19- 23.
7. Báo cáo tài chính nội bộ công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc từ năm 2010 đến năm 2013.
B. TIẾNG ANH
8. Abby Ghobadian, Simon Speller and Matthew Jones (1994), “Service Quality Concepts and Models”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.11, pp.43-66.
9. Adee Athiyaman (1997), “Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education”, European Journal of Marketing, Vol. 31No. 7, pp.528-540.
10. Berry, L., K. Seiders, et al. (2002), "Understanding service convenience",
Journal of Marketing 66, pp. 1-18.
11. Bo Edvardsson (1998), “Service quality improvement”, Managing Service Quality, Vol. 8, pp.142-149.
12. Caruana, A. (2000), “Service loyalty – the effects of service quality and mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing 36, pp.811-823.
13. Clare Chua (2004), “Perception of Quality in Higher Education”, Australian
Universities Quality Forum, AUQA Occasional Publication, pp.181-187.
14. Costas, Z. & Vasiliki, V. (2007), “Service Quality Assessment in A Greek Higher Education Institute”, Journal of Business Economics and Management, pp.33-45.
15. Grönroos, C. (1984), “Strategic Management and Marketing in the Service Sector”(Helsingfors, Swedish School of Economics and Business Administration).
16. Kotler, P., Armstrong, G. (2004), Principles of Marketing, 10nd ed, Prentice Hall PTR, USA.
17. Mathew Joseph and Beatriz Joseph (1997), “Service quality in education: a student perspective”, Quality Assurance in Education, Volume 5 No. 1,
pp.15–21.
18. Mputhia Muthomi Raphael (2014), “An analysis of service quality
measurements in tertiary colleges in Kenya. A case study of Zetech college”,
Kentatta University.
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49 No. 3, pp. 41-50.
20. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.
21. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, Vol. 58, January,
pp. 111-24.
22. Zeithaml, V. A. (2000), “Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn”, Journal
of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67.
C. WEBSITE
23. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2005), Chất lượng và đặc điểm của chất lượng, [http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=1426,
accessed 29 September 2013].
24. Trường quốc tế Việt Úc, Giới thiệu Tầm nhìn- Sứ mệnh,
PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào các Anh/Chị!
Lời đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn các Anh/Chị đã dành thời gian tham gia buổi thảo luận hôm nay. Hiện tôi đang nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơng ty. Vì vậy, tơi rất cảm ơn các Anh/Chị đã dành thời gian tham gia buổi thảo luận nhóm ngày hơm nay. Các ý kiến trả lời cũng như quan điểm của các bạn không phân biệt đúng hay sai. Sự trả lời khách quan của các bạn sẽ góp phần quyết định sự thành cơng của cơng trình nghiên cứu này và giúp tác giả đưa ra đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty. Tôi xin cam đoan mọi thông tin, ý kiến cá nhân của các bạn sẽ được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!
Câu 1: Anh/Chị hiểu như thế nào chất lượng dịch vụ?
Câu 2: Theo Anh/Chị chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào những yếu tố nào? Câu 3: Dưới đây là các tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ, Anh/Chị thấy các tiêu chí này đã đầy đủ chưa?
a. Sự tin cậy b. Sư đảm bảo c. Sự đáp ứng d. Sự cảm thơng e. Các yếu tố hữu hình
Câu 4: Anh/Chị hãy bổ sung thêm tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo (nếu