Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn
- Khi nhà trường hứa làm điều gì thì sẽ thực hiện.
133 1 5 2,88 ,862
- Khi học sinh, phụ huynh gặp trở ngại; nhà trường chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
133 2 5 3,42 ,923
- Nhà trường thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
133 2 4 2,90 ,661
- Nhà trường cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa.
133 2 4 3,04 ,679
- Nhà trường lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
133 1 4 2,44 ,711
(Nguồn: Phụ lục 4- Phân tích thống kê trung bình các biến quan sát)
Trong năm yếu tố đánh giá sự tin cậy của khách hàng dành cho cơng ty thì thành phần cơng ty quan tâm muốn giải quyết trở ngại cho khách hàng đạt điểm cao nhất (3,42 điểm). Điều này chứng tỏ nhân viên luôn cố gắng giúp đỡ khách hàng
giải quyết các khó khăn như giải đáp thắc mắc về việc học tập, sinh hoạt của học sinh, hướng dẫn phụ huynh hoàn thành các hồ sơ cần thiết cho việc ghi danh, hỗ trợ gia hạn đóng học phí cho con, tìm vật dụng cá nhân của học sinh bị thất lạc, liên hệ thông báo học lực của học sinh cho phụ huynh, tổ chức sinh nhật cho các em tại trường, phụ đạo cho học sinh yếu và các vấn đề khác nảy sinh trong suốt quá trình học tập của học sinh tại trường.
Yếu tố công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa đạt 3,04 điểm. Công ty thường cam kết với khách hàng về kết quả đầu ra cho học sinh, cam kết về xây dựng và đổi mới cơ sở vật chất để học sinh có khơng gian sinh hoạt thoải mái và các vấn đề liên quan đến việc chăm sóc học sinh như chất lượng bữa ăn, tổ chức các sự kiện vui chơi, dã ngoại…Với đội ngũ nhân viên ln nỗ lực trong cơng tác chăm sóc học sinh, nhà trường đã dần khắc phục được phần nào về chất lượng, định lượng các bữa ăn cho học sinh như đa dạng thực đơn và cho học sinh được tự ý chọn lựa món ăn hợp khẩu vị. Nhà trường cũng đầu tư mới sân bãi luyện tập thể dục, thể thao cho học sinh và tăng dần thời lượng cho các em học tập và dã ngoại bên ngoài. Tuy vậy, hiện tại nhà trường vẫn nhận được nhiều khiếu nại, phàn nàn từ phía phụ huynh về chất lượng đầu ra của học sinh, cụ thể khoảng 20 trường hợp phụ huynh đã yêu cầu gặp ban lãnh đạo nhà trường để giải quyết khiếu nại. Đa số các khách hàng đó đều cho con chuyển sang học tại VAS rất trễ, từ năm lớp 4, lớp 5 hoặc giữa cấp 2 nên việc tiếp thu ngoại ngữ của các em phần nào bị hạn chế, ảnh hưởng đến kết quả đầu ra của chính các em. Từ thực tế đó cho thấy giáo viên đã gặp khơng ít khó khăn khi phải vừa đảm bảo chương trình học chung cho cả lớp vừa kèm thêm một vài học sinh bị thiếu kiến thức một thời gian tương đối dài. Đó cũng là kinh nghiệm cho nhân viên tuyển sinh khi tư vấn cho phụ huynh mới về kết quả đầu ra của học sinh. Cần làm rõ cho khách hàng biết về kiến thức hiện tại của các em và kết quả học của các em khơng chỉ dựa hồn toàn vào nhà trường mà cần thêm sự hỗ trợ, khuyến khích và hợp tác từ chính phụ huynh.
Yếu tố công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu được đánh giá 2,90 điểm chứng tỏ khách hàng khá quan tâm và chú ý đến hoạt động của nhà trường
trong những lần đầu tiên tiếp xúc. Trong những ngày đầu tiên học sinh nhập học tại trường, phụ huynh thường lưu tâm đến việc chăm sóc và dạy dỗ học sinh của giáo viên, chất lượng bữa ăn của con và giờ giấc sinh hoạt cũng như các tiện ích cho việc học tập tại trường như việc vệ sinh lớp học hồ bơi, nhà vệ sinh… Ví dụ phụ huynh sẽ để ý và theo dõi thời lượng lên tiết của giáo viên người nước ngồi có thực hiện đúng với cam kết, mỗi tháng học sinh có được đi dã ngoại bên ngồi, phịng học có được vệ sinh mỗi ngày hay không. Những ngày đầu khai giảng năm học, khi mọi sinh hoạt chưa đi vào nề nếp thì việc xảy ra sai sót vẫn xảy ra và khách hàng có quyền phàn nàn về chất lượng dịch vụ của nhà trường. Những thiếu sót nhà trường hay gặp phải có thể kể đến việc lên tiết giảng dạy của giáo viên nước ngoài chưa khớp với thời khóa biểu, việc tổ chức câu lạc bộ thể thao ngoài giờ diễn ra chậm tiến độ so với cam kết, bữa ăn của học sinh chưa đạt yêu cầu phụ huynh. Các lỗi này lặp lại hàng năm mỗi khi bước vào giai đoạn đầu năm học và chưa được khắc phục triệt để. Các bộ phận phụ trách cần lên kế hoạch triển khai tỉ mỉ và chu đáo hơn để khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty.
Yếu tố khi cơng ty hứa làm điều gì thì nhất định sẽ làm đạt 2,88 điểm; vẫn ở mức thấp trong thang đánh giá cho thấy cơng ty vẫn cịn nhiều điều hứa hẹn chưa hoàn thành với khách hàng. Các vấn đề còn tồn đọng chưa giải quyết được ghi nhận từ khách hàng qua nhiều năm học như đồng phục của học sinh cịn kém chất lượng, các mơn học năng khiếu tại trường chưa đa dạng, chưa tổ chức được các câu lạc bộ văn thể mỹ ngoài giờ cho học sinh và thời lượng tham gia hoạt động ngoại khóa cịn khá ít. Thống kê từ bộ phận giáo vụ cho thấy khoảng 15% khách hàng phàn nàn về các vấn đề này. Ban lãnh đạo nhà trường đã lắng nghe ý kiến góp ý từ khách hàng và dần khắc phục những hạn chế về đồng phục học sinh và thời lượng sinh hoạt ngoại khóa tuy nhiên chưa giải quyết triệt để. Cụ thể nhà trường đã đưa bộ mơn bơi lội và bóng rổ cho học sinh từ mơn ngoại khóa sang mơn học chính thức trong thời khóa biểu trong năm học 2013-2014. Ban giám đốc đã thay đổi nhà cung cấp đồng phục cho học sinh để tăng chất lượng nhưng nhà cung cấp mới đã thay đổi chất liệu đồ thể dục từ thun cotton co giãn sang vải dù gây khó khăn cho việc vận động của
các em học sinh. Hiện tại, nhà trường đã nhận được rất nhiều phàn nàn của học sinh và phụ huynh về vấn đề này (chiếm hơn 20% số lượt khiếu nại). Bên cạnh đó, việc tổ chức câu lạc bộ văn thể mỹ ngoài giờ chưa được nhà trường triển khai đồng bộ trong hệ thống. Một số cơ sở lớn như Ba Tháng Hai, Sunrise đã tổ chức được câu lạc bộ bóng đá và bóng rổ vào cuối ngày học cho học sinh nhưng ở các cơ sở nhỏ hơn, ban giám đốc chưa giải quyết được bài toán sân bãi cho học sinh luyện tập. Các môn năng khiếu được đưa vào giảng dạy gồm hội họa, âm nhạc, võ thuật, aerobic và cơng nghệ thơng tin. Ngồi các mơn kể trên, đa số phụ huynh đều yêu cầu giảng dạy thêm bộ môn múa ba lê và đàn piano nhưng nhà trường vẫn chưa đáp ứng được.
Yếu tố công ty lưu ý không để xảy ra một sai sót nào đạt điểm thấp nhất (2,44 điểm) chứng tỏ khách hàng chưa hài lịng vì dịch vụ tại cơng ty chưa hoàn thiện và cịn nhiều bất cập. Điển hình hệ thống hành chính của cơng ty vẫn cịn khá phức tạp, dài dòng và tốn thời gian. Khâu chứng các giấy tờ cho học sinh mất từ ba đến năm ngày, thậm chí có khi kéo dài đến một tuần gây nhiều bức xúc cũng như khó chịu từ phía phụ huynh. Hiện tại các cơ sở trường học đều không được tự chứng giấy tờ của học sinh mà toàn bộ phải gởi văn thư chuyển lên văn phòng trung tâm để chứng nhận. Thủ tục rườm rà và tốn thời gian không chỉ gây bức xúc cho khách hàng mà cả nhân viên cơ sở cũng gặp khó khăn và bị động trong việc giải quyết cơng việc. Bên cạnh đó, các thủ tục liên quan đến kế toán như bảo lưu, chuyển phí, hồn phí cũng lâm vào tình trạng tương tự, chính sách khá cứng nhắc và thiếu linh động, thậm chí có thủ tục kéo dài thời gian đến vài tuần hoặc một tháng. Đơi khi có những trường hợp giải quyết không thỏa đáng dẫn đến sự mất niềm tin vào nhà trường, gây tâm lý hoang mang cho phụ huynh và học sinh. Nhân viên cịn báo phí sai cho phụ huynh hoặc gọi điện thoại nhắc phí mặc dù phụ huynh đã thanh toán qua ngân hàng từ trước. Đa phần đều xuất phát từ nguyên nhân khách hàng chuyển khoản học phí cho con qua ngân hàng hoặc chuyển qua internet nhưng không ghi rõ ràng tên học sinh và cơ sở đang theo học nên nhân viên kế tốn khơng biết học sinh ở cơ sở nào để chuyển thơng tin. Tuy nhiên, vẫn cịn xảy ra trường hợp
kế toán cơ sở bất cẩn trong việc cập nhật thiếu sót thơng tin đóng tiền của phụ huynh nên vẫn đưa vào công nợ. Những trường hợp này tuy không nhiều nhưng gây nhiều bức xúc cho khách hàng và khó khăn cho nhân viên cơ sở vì liên quan đến vấn đề tài chính.
2.3.3. Phân tích sự đáp ứng của cơng ty đối với khách hàng
Điểm trung bình của thành phần sự đáp ứng xấp xỉ thành phần sự tin cậy (2,93 điểm) và thấp nhất trong năm yếu tố của thang đo chứng tỏ khách hàng chưa đánh giá cao sự đáp ứng về dịch vụ của công ty, cụ thể các biến được đánh giá như sau: