7. Cấu trúc luận văn
1.2.4. Các giả thuyết nghiên cứu
X1: Biến sự tin cậy sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi
sự tin cậy vào dịch vụ NHĐT tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
X2: Biến sự đáp ứng sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi
sự đáp ứng của dịch vụ NHĐT tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
X3: Biến độ an toàn sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi
độ an toàn của dịch vụ NHĐT tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
X4: Biến độ tiếp cận sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi
độ tiếp cận của dịch vụ NHĐT tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
X5: Biến sự cảm thông sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng.
hàng sẽ tăng và ngược lại.
X6: Biến phương tiện hữu hình sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách
hàng. Khi phương tiện hữu hình tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
X7: Biến giá cả dịch vụ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng.
Khi tính cạnh tranh về giá cả của dịch vụ NHĐT tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này trình bày các lý luận tổng quan về dịch vụ NHĐT, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lịng của khách hàng. Có nhiều mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lịng của khách hàng (mơ hình SERVQUAL, mơ hình GRONROOS, mơ hình SERVPERF, mơ hình ROPMIS, …), tuy nhiên tác giả đã quyết định ứng dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman làm mơ hình nghiên cứu của đề tài. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Sacombank.
Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm có 07 nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Độ an tồn, Độ tiếp cận, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình và Giá cả dịch vụ.
Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI