7. Cấu trúc luận văn
4.1.3. Đối với yếu tố “Sự cảm thông”
Khi khách hàng được đón tiếp chu đáo khi đến giao dịch tại Sacombank, đồng thời nếu Sacombank luôn nỗ lực đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và quan tâm đến khách hàng mọi lúc mọi nơi thì khách hàng sẽ ngày càng hài lịng hơn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank.
Sacombank hiện đã ban hành và áp dụng “Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ”, trong đó có quy định rất chi tiết về: nơi tiếp đón chăm sóc khách hàng, chất lượng phục vụ, tác phong bên ngoài và thái độ phục vụ của nhân viên, …. Đây là một quy định tiến bộ và là một yếu tố rất cần thiết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Do đó, Sacombank cần tiếp tục triển khai áp dụng thống nhất “Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ” trên toàn hệ thống ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần phải đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát nhất là bằng chương trình Khách hàng bí mật ( nhân viên bộ phận kiểm tra gọi điện thoại hoặc mặc thường phục giả khách hàng vào giao dịch hoặc tạo tình huốn) nhằm phát hiện và xử lý các trường hợp vi phạm bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đó, đồng thời nâng cao tinh thần ý thức tuân thủ của nhân viên.
Thường xuyên lắng nghe ý kiến của khách hàng để nắm bắt những nhu cầu, mong muốn cũng như những phản ánh và than phiền của của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT mà Ngân hàng đang cung cấp. Hiện tại, Sacombank cũng đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng, là nơi để thực hiện nhưng công việc nêu trên. Do đó, để phát huy tối đa chức năng của mình, trung tâm dịch vụ khách hàng nên
thường xuyên phổ biến trên toàn hệ thống những báo cáo ghi nhận ý kiến của khách hàng (trên đó có thể hiện chi tiết các phản ánh và than phiền của khách hàng, mức chế tài đối với CBNV vi phạm nhiều lần cũng như hướng xử lý cụ thể đối với từng trường hợp). Từ đó, các nhân viên trên tồn hệ thống sẽ biết được những điều gì nên làm và điều gì khơng nên làm, cũng như rút ra được những bài học cần thiết trong việc chăm sóc khách hàng hàng sau này.
Cần phải thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên nhằm tạo cho nhân viên ln có được thái độ ân cần, nhiệt tình và chủ động quan tâm đến những mong muốn và nhu cầu của khách hàng; từ đó có gắng mang lại sự hài lịng tối đa cho khách hàng trên cơ sở các quy định hiện hành về sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng.