Thu nhập hàng tháng Số lượng (người) Tỷ lệ phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ (%) Tỷ lệ phần trăm tích lũy (%) Valid Dưới 5 triệu 100 19.8 19.8 19.8
Từ 5 đến < 10 triệu 271 53.6 53.6 73.3 Từ 10 đến < 20 triệu 100 19.8 19.8 93.1 Từ 20 triệu trở lên 35 6.9 6.9 100.0
Tổng cộng 506 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS)
3.1.5. Loại dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng:
Khách hàng được phỏng vấn có thể sử dụng nhiều loại dịch vụ NHĐT khác nhau và kết quả khảo sát về loại dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng như sau: trong 506 khách hàng có 354 người sử dụng Internet Banking của Sacombank (chiếm 70%), 121 người sử dụng Mobile Banking của Sacombank (chiếm 11.1%), 477 người sử dụng dịch vụ SMS-Banking của Sacombank (chiếm 9.9%) và 136 người sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác (chiếm 26.9%).
Kết quả này cho thấy: trong các loại dịch vụ NHĐT của Sacombank thì dịch vụ SMS-Banking được sử dụng phổ biến nhất do đây là loại hình đi kèm với nhiều sản phẩm khác của ngân hàng với tiệc ích chủ yếu là nhận thông báo số dư, nợ vay..; dịch vụ Mobile Banking là một loại dịch vụ mới được Sacombank phát hành cuối năm 2012 (cụ thể là Mplus) nên chưa được nhiều người biến đến và mức độ
thông dụng chưa cao nên có tỷ lệ sử dụng thấp nhất.
Bảng 3.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về loại dịch vụ NHĐT khách hàng đang
sử dụng. Loại DV NHĐT khách hàng đang sử dụng Số lượng (người) Tỷ lệ % trên số câu trả lời Tỷ lệ % trên số người được phỏng vấn Internet Banking của STB 354 32.5% 70 % Mobile Banking của STB 121 11.1% 23.9% SMS Banking của STB 477 43.9% 94.3% DV NHĐT của NH khác 136 12.5% 26.9% Tổng cộng 1.088 100.0% 121.1%
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS)
3.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank
Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT Sacombank của khách hàng trong cuộc khảo sát được chia thành 04 nhóm. Kết quả khảo sát như sau: thời gian sử dụng dưới 1 năm có 88 người (chiếm tỷ trọng thấp nhất 17.4%), từ 1 năm đến dưới 2 năm có 172 người chiếm tỷ trọng cao nhất (chiếm 34%), từ 2 năm đến dưới 3 năm có 131 người (chiếm 25.9%) và từ 3 năm trở lên có 115 người (chiếm tỷ trọng cao nhất 22.7%). Kết quả này cho thấy mẫu được khảo sát cũng đáng tin cậy. Vì với thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT dài như thế, khách hàng sẽ có mức độ am hiểu nhiều hơn về dịch vụ NHĐT mà tác giả cần nghiên cứu.
Bảng 3.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT của
Sacombank. Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT Số lượng (người) Tỷ lệ phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ (%) Tỷ lệ phần trăm tích lũy (%)
Valid Dưới 1 năm 88 17.4 17.4 17.4 Từ 1 đến < 2
năm
Từ 2 đến < 3 năm
131 25.9 25.9 77.3
Từ 3 năm trở lên 115 22.7 22.7 100.0 Tổng cộng 506 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS)
3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 3.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo 3.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo
Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Sacombank được xây dựng gồm có 07 thành phần như sau:
- Sự tin cậy: được đo lường bằng 05 biến quan sát (từ Tincay1 đến Tincay5) - Sự đáp ứng: được đo lường bằng 06 biến quan sát (từ Dapung1 đến
Dapung6)
- Độ an toàn: được đo lường bằng 05 biến quan sát (từ Antoan1 đến Antoan5) - Độ tiếp cận: được đo lường bằng 05 biến quan sát (từ Tiepcan1 đến
Tiepcan5)
- Sự cảm thông: được đo lường bằng 04 biến quan sát (từ Camthong1 đến Camthong4)
- Phương tiện hữu hình: được đo lường bằng 05 biến quan sát (từ Pthh1 đến Pthh5)
- Giá cả dịch vụ (phí): được đo lường bằng 03 biến quan sát (từ Giaca1 đến Giaca3).
(Nội dung chi tiết của thang đo dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Sacombank: xem phụ lục 7 - Bảng mã hóa các biến quan sát.)
Các thang đo được đánh giá thông qua 02 cơng cụ chính là: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố (EFA).
- Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này được sử dụng trước để loại bỏ các biến không phù hợp. Các biến không thỏa một
trong hai điều kiện sau sẽ bị loại bỏ:
0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95
Hệ số tương quan giữa biến–tổng (Corrected item–total correlation) > 0.3
(Hồng Trọng, 2005; Nguyễn Đình Thọ, 2011, p.353, p.404)
- Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) sẽ được sử dụng. Phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Các điều kiện của phương pháp phân tích nhân tố như sau:
Hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) >= 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định (Sig.) <= 0.05: các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể (Hair & ctg, 2006).
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >= 50%.
Hệ số Eigenvalues > 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 để đạt giá trị hội tụ. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại.
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha
Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều tra, tác giả đi vào kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả kiểm định được trình bày ở phụ lục 8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Cụ thể như sau:
- Thành phần “Sự tin cậy”: gồm có 05 biến quan sát là Tincay1, Tincay2, Tincay3, Tincay4 và Tincay5. Cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.871 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Sự tin cậy” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Dapung3, Dapung4, Dapung5 và Dapung6. Kết quả kiểm định cho thấy Cả 06 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.822 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Sự đáp ứng” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần “Độ an tồn”: gồm có 05 biến quan sát là Antoan1, Antoan2, Antoan3, Antoan4 và Antoan5. Cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.876 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Độ an toàn” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần “Độ tiếp cận”: gồm có 05 biến quan sát là Tiepcan1, Tiepcan2, Tiepcan3, Tiepcan4 và Tiepcan5. Cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.829 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Độ tiếp cận” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần “Sự cảm thơng”: gồm có 04 biến quan sát là Camthong1, Camthong2, Camthong3 và Camthong4. Cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.878 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Sự cảm thông” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. - Thành phần “Phương tiện hữu hình”: gồm có 05 biến quan sát là Pthh1,
Pthh2, Pthh3, Pthh4 và Pthh5. Cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.870 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. - Thành phần “Giá cả dịch vụ”: gồm có 03 biến quan sát là Giaca1, Giaca2 và
Giaca3. Cả 03 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.691 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Giá cả dịch vụ” đạt yêu cầu. Các biến này
được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thang đo “Sự hài lịng”: gồm có 03 biến quan sát là HL1, HL2 và HL3. Cả 03 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.762 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo “Sự hài lòng” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA)
Kết quả phân tích nhân tố (EFA) được trình bày ở phụ lục 9. Qua bảng kết quả này cho thấy: có 06 biến quan sát cần được loại bỏ; gồm: biến Pthh4 (do không đạt giá trị hội tụ), biến Tincay5, Antoan4, Dapung2, Dapung6 và biến Camthong4 (do không đạt giá trị phân biệt).
Đồng thời, qua kết quả phân tích nhân tố tác giả đã rút trích được từ 07 nhân tố xuống còn 06 nhân tố, thành phần “Độ tiếp cận” được loại bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu do 05 biến quan sát thuộc thành phần này đo lường nhân tố khác, cụ thể như sau:
- Hai biến: Tiepcan3 và Tiepcan5 đo lường nhân tố “Độ an toàn”.
- Ba biến: Tiepcan1, Tiepcan2 và Tiepcan4 đo lường nhân tố “Phương tiện hữu hình”.
Với kết quả này, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) lần thứ hai và kết quả này được trình bày ở phụ lục 10. Qua bảng số liệu cho thấy: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 06 nhân tố sau khi đã được điều chỉnh đều thỏa điều kiện (0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95). Cụ thể: Cronbach’s Alpha của “Sự tin cậy” là 0.909, của “Sự đáp ứng” là 0.835, của “Độ an tồn” là 0.902, của “Sự cảm thơng” là 0.909, của “Phương tiện hữu hình” là 0.914 và của “Giá cả dịch vụ” là 0.691. Đồng thời, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến đo lường của 06 nhân tố này đều được sử dụng để phân tích nhân tố lần thứ hai.
Bảng 3.7: Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai
Các nhân tố
1 2 3 4 5 6
PTHH1(Mạng lưới hoạt động sang trọng, khang trang)
.905 .177 .017 -.014 .072 .009
Tiepcan4 (Tư vấn dịch vụ 24/24) .903 .169 .023 -.019 .080 -.004 Tiepcan1 (Đối tác liên kết thanh toán
rộng khắp,đa dạng)
.899 .151 .048 .060 -.004 .001
Tiepcan2 (Mạng lưới dễ nhận biết) .896 .154 .050 .037 -.028 .011 PTHH2 (Cơ sở vật chất, công nghệ
hiện đại tiên tiến.)
.872 .159 .036 .011 .017 .057
PTHH5 (Nhân viên ăn mặc lịch sự, tươm tất)
.833 .202 .070 .015 .105 .047
PTHH3 (Giao diện NHĐT được thiết kế đẹp mắt)
.802 .109 -.041 -.032 .079 .064
Antoan1 (Cơng nghệ hiện đại nên an tồn cao)
.144 .877 .075 .078 .159 .154
Antoan2 (Nhân viên tạo niềm tin cho KH)
.172 .862 .056 .089 .165 .152
Antoan3 (Bảo mật thông tin KH) .170 .842 .097 .023 .161 .027 Tiepcan5 (Thông tin DV được thông
báo rộng rãi)
.245 .829 .038 .067 .078 .029
Antoan5 (Phương thức xác nhận giao dịch an tồn)
Tiepcan3 (NHĐT Sacombank có thể sử dụng được ở hầu hết các điện thoại, máy vi tính)
.215 .616 .200 .115 -.005 .022
Tincay2 (Thanh toán dễ dàng) -.012 .128 .877 .144 .086 .120 Tincay4 (Xử lý nhanh chóng) -.007 .131 .870 .156 .068 .134 Tincay3 (Giải quyết thỏa đáng) .073 .124 .815 .148 .228 .120 Tincay1(Đúng như giới thiệu) .097 .142 .787 .161 .230 .102 Dapung4 (Tư vấn đúng nhu cầu) -.002 .248 .212 .803 .286 -.013 Dapung3 (Phát triển đa dạng các tiện
ích)
.005 .266 .218 .798 .300 -.021
Dapung1 (Danh mục Sản phẩm phong phú)
-.019 .013 .090 .715 .119 .236
Dapung5 (Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn)
.029 -.006 .168 .694 .046 .299
Camthong2 (Nỗ lực đáp ứng tốt nhu cầu KH)
.096 .185 .177 .252 .879 .119
Camthong1 (KH được đón tiếp chu đáo)
.095 .188 .181 .243 .876 .112
Camthong3 (Quan tâm KH mọi lúc mọi nơi)
.074 .170 .253 .160 .715 .176
Giaca2 (Chính sách phí linh hoạt) .051 .087 .142 .129 .134 .793
Giaca3 (Có nhiều chương trình khuyến mãi)
.009 .143 .260 .020 .175 .696
Giaca1(Biểu phí cạnh tranh) .066 .066 .028 .336 .025 .692
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS)
Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai còn cho thấy các kết quả sau (được trình bày ở phụ lục 11):
- Tổng phương sai trích bằng 75.158 %, - Hệ số Eigenvalues bằng 1.235,
- Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5,
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3. Các kết quả nêu trên đều thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố than đo “Sự h i lịn ”
Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lịng” của khách hàng được trình bày ở bảng 3.8
Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng” của khách hàng
Biến quan sát Nhân tố
1 HL1 (Giới thiệu DV NHĐT Sacombank cho người khác) .629 HL2 (Tiếp tục sử dụng DV NHĐT Sacombank) .691 HL3 (Hài lòng về dịch vụ NHĐT) .713 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 0.689 Sig. 0.000 Phương sai trích (%) 67.791 Eigenvalues 2.034
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS)
Các kết quả được nêu ở bảng trên đều thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy, sau 02 lần tiến hành kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân tố (EFA), tác giả đã có được một thang đo đạt yêu cầu dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Sacombank. Đồng thời tác giả cũng đã tiến hành điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ban đầu cho phù hợp. Mơ hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh như sau:
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
3.3. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT
Ở các phần trước, ta đã xác định các biến quan sát sử dụng để đo lường các thành phần trong thang đo và hiệu chỉnh mơ hình lý thuyết cho phù hợp với thực tế. Trong phần này, mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định để đảm bảo tính đúng đắn của mơ hình.
3.3.1. Phân tích tương quan
Trước tiên ta đặt các giả thuyết sau:
- H0i (i=1,6): Biến phụ thuộc (HL) độc lập với các biến độc lập Xi (i=1,6) - Hi (i=1,6): Tồn tại mối quan hệ hoặc tương quan giữa biến phụ thuộc (HL)
với các biến độc lập Xi (i=1,6).
Ng ười ta sử dụng một hệ số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến.
Kết quả phân tích tương quan hệ số Pearson được trình bày qua bảng sau:
Bảng 3.9: Ma trận tương quan hệ số Pearson
X1 X2 X3 X4 X5 X6 HL
X1 Tương quan Pearson 1 .400**
.115** .065 .188** .118** .189**
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại
Sacombank (HL)
Phương tiện hữu hình (X1) Sự cảm thông (X5) Giá cả dịch vụ (X6) Sự đáp ứng (X4) Sự tin cậy (X3) Độ an toàn (X2)
Mức ý nghĩa (2 chiếu) .000 .010 .143 .000 .008 .000 Kích thước mẫu 506 506 506 506 506 506 506
X2
Tương quan Pearson .400**
1 .313** .302** .390** .257** .325**
Mức ý nghĩa (2 chiếu) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích thước mẫu 506 506 506 506 506 506 506
X3
Tương quan Pearson .115**
.313** 1 .437** .453** .371** .492**
Mức ý nghĩa (2 chiếu) .010 .000 .000 .000 .000 .000 Kích thước mẫu 506 506 506 506 506 506 506
X4
Tương quan Pearson .065 .302**
.437** 1 .519** .417** .466**
Mức ý nghĩa (2 chiếu) .143 .000 .000 .000 .000 .000 Kích thước mẫu 506 506 506 506 506 506 506
X5
Tương quan Pearson .188**
.390** .453** .519** 1 .368** .504**
Mức ý nghĩa (2 chiếu) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích thước mẫu 506 506 506 506 506 506 506
X6
Tương quan Pearson .118**
.257** .371** .417** .368** 1 .472**
Mức ý nghĩa (2 chiếu) .008 .000 .000 .000 .000 .000 Kích thước mẫu 506 506 506 506 506 506 506
HL
Tương quan Pearson .189**
.325** .492** .466** .504** .472** 1
Mức ý nghĩa (2 chiếu) .000 .000 .000 .000 .000 .000
Kích thước mẫu 506 506 506 506 506 506 506
**. Tương quan có ý nghĩa tại mức 0.01 (2 chiều).
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS) Dựa vào bảng trên ta có hệ số tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc (HL)