STT Yếu tố Biến
quan sát Diễn giải
1 Lãi suất
LS1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh
LS2 Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp LS3 Ngân hàng có kỳ han gửi tiết kiệm đa dạng LS4 Ngân hàng có lãi suất được cơng bố rõ ràng, cơng
khai
2 Nhận biết thương hiệu
TH1
Nhận biết thương hiệu ngân hàng thơng qua tên gọi, logo, hình ảnh, nhạc hiệu đặc trưng của ngân hàng
TH2
Nhận biết thương hiệu ngân hàng thơng qua các chương trình cộng đồng, hoạt động tài trợ lớn mà ngân hàng tham gia
TH3
Nhận biết thương hiệu ngân hàng thông qua tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thơng: báo chí, tivi, internet, áp phích, tờ rơi..
3
Đội ngũ nhân viên ngân
hàng
NV1 Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ
NV2 Nhân viên ngân hàng tư vấn tốt, hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng
NV3 Nhân viên ngân hàng biết khách hàng cần gì để tư vấn, thao tác công việc chuyên nghiệp
NV4 Nhân viên ngân hàng trẻ trung, xinh đẹp NV5 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch sự
4 Cảm giác an tồn
AT1 Các thơng tin của khách hàng được bảo mật AT2 Điểm giao dịch của ngân hàng an ninh, có bảo vệ AT3 Nền tảng tài chính của ngân hàng vững chắc AT4 Có xe chuyên dụng (bọc thép) thu tiền tại nhà 5 Khuyến mãi KM1 Khuyến mãi bằng tặng thêm lãi suất
KM3 Khuyến mãi bằng rút thăm trúng thưởng vàng hoặc quà tặng có giá trị
6 Thủ tục giao dịch
TTGD1 Thủ tục giao dịch đơn giản
TTGD2 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng TTGD3 Ngân hàng giải quyết các than phiền, khiếu nại
nhanh chóng, thỏa đáng
TTGD4 Ngân hàng có quy trình giao dịch thống nhất, chuyên nghiệp
7 Sự thuận tiện
TT1 Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch
TT2 Điểm giao dịch gần nhà/trường học/nơi làm việc TT3 Thời gian làm việc của ngân hàng phù hợp để
giao dịch
TT4 Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi
TT5 Có thể giao dịch qua ngân hàng điện tử (mobile banking, internetbanking)
TT6 Có chức năng chuyển lãi tiết kiệm vào tài khoản ATM khi đến hạn
TT7 Ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều, thuận tiện rút tiền lãi
8 Ảnh hưởng của người thân
AHNT1 Anh/chị gửi tiền do người thân trong gia đình giới thiệu
AHNT2 Anh/chị gửi tiền do bạn bè giới thiệu
AHNT3 Anh/chị gửi tiền do chính nhân viên ngân hàng đang giao dịch giới thiệu
(Nguồn: tác giả đề xuất)
2.4.1.5 Quy trình khảo sát:
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại
các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi khảo sát: khảo sát tại một số NHTMCP như ACB, Techcombank,
Đông Á, SCB, Eximbank, MB, Sacombank, VPBank, ABBank và một số NHTMCP khác.
- Quy trình khảo sát:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi: được nêu ở phần thiết kế bảng câu hỏi. Bước 2: Xác định kích thước mẫu:
Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu là bao nhiêu và như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng bảng câu hỏi được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một biến. Luận văn bao gồm 33 biến quan sát. Do đó số lượng bảng câu hỏi dùng trong khảo sát là 33 x 5 = 165 bảng câu hỏi trở lên.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra và thu thập dữ liệu từ phản hồi của khách hàng:
Các bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng gửi tiền tiết kiệm giao dịch trực tiếp tại quầy và nếu khách hàng khơng có nhiều thời gian để phỏng vấn tại quầy thì tiến hành khảo sát thơng qua internet với bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Cơ cấu điều tra trên địa bàn được lựa chọn ngẫu nhiên tập trung trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Với số phiếu gửi đi khảo sát là 300 phiếu, số phiếu thu về là 290 phiếu.
2.4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu:
Phần này sẽ trình bày kết quả của quá trình nghiên cứu, cụ thể bao gồm những nội dung sau: mơ tả và phân tích mẫu thu được; kết quả kiểm định các thang đo; và kiểm định giả thuyết.
Xác định kích thước mẫu cần thiết cho việc khảo sát
Gửi phiếu điều tra cho khách hàng và thu thập dữ liệu từ phản hồi của khách hàng
Dữ liệu sau khi thu thập được tác giả thiết kế, mã hóa và nhập liệu qua cơng cụ SPSS 20.0, sau đó tiến hành làm sạch, loại bỏ các bảng câu hỏi do người trả lời điền thông tin không đây đủ hoặc bảng câu hỏi bị trả lời không nghiêm túc. Dữ liệu sau khi điều tra được tiến hành nhập vào phần mềm, trong quá trình thực hiện thường có những mẫu điều tra bị sai lệch, thiếu sót hoặc khơng nhất qn; do vậy cần tiến hành làm sạch số liệu để đảm bảo yêu cầu, số liệu đưa vào phân tích phải đầy đủ, thống nhất. Sau khi đã làm sạch, tác giả thực hiện các phân tích như sau:
2.4.2.1. Thống kê mẫu
Với số phiếu gửi đi khảo sát là 300 phiếu, số phiếu thu về là 290 phiếu, sau khi loại ra các phiếu khơng hợp lệ như trình bày ở trên, kích thước mẫu dùng đưa vào nghiên cứu là 276 mẫu.