4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
4.4.3 Kiểm định các giả thuyết
4.4.3.1 Chất lượng cuộc gọi (CLCG)
Giả thuyết H1: Chất lượng cuộc gọi có tác động dương (+) lên Lịng trung thành của khách hàng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0.329, sig. (β2) = 0,000 < 0,1: ủng hộ giả thuyết.
4.4.3.2 Cơ cấu giá (GIA)
Giả thuyết H2: Cơ cấu giá có tác động dương (+) lên Lòng trung thành của khách hàng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3 = 0.266, sig. (β3) = 0,000 < 0,1: ủng hộ giả thuyết.
4.4.3.3 Giá trị gia tăng (GTGT)
Giả thuyết H3: Giá trị gia tăng có tác động dương (+) lên Lịng trung thành của khách hàng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β4 = 0.078, sig. (β4) = 0,032 < 0,1: ủng hộ giả thuyết.
4.4.3.4 Dịch vụ khách hàng (DV)
Giả thuyết H4: Dịch vụ khách hàng có tác động dương (+) lên Lòng trung thành của khách hàng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β5 = 0.176, sig. (β5) = 0,01 < 0,1: ủng hộ giả thuyết.
4.4.3.5 Chi phí rủi ro kinh tế (RRKT)
Giả thuyết H5: Chi phí rủi ro kinh tế có tác động dương (+) lên Lịng trung thành của khách hàng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β6 = 0.095, sig. (β6) = 0,057< 0,1: ủng hộ giả thuyết.
4.4.3.6 Tổn thất tài chính (TTTC)
Giả thuyết H6: Tổn thất tài chính có tác động dương (+) lên Lịng trung thành của khách hàng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β6 = 0.112, sig. (β6) = 0,021< 0,1: ủng hộ giả thuyết.
Giả thuyết H7: Chi phí thiết lập có tác động dương (+) lên Lịng trung thành của khách hàng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β6 = 0.099, sig. (β6) = 0.015< 0,1: ủng hộ giả thuyết.
4.4.3.8 Hình ảnh thương hiệu (TH)
Giả thuyết H8: Hình ảnh thương hiệu có tác động dương (+) lên Lòng trung thành của khách hàng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0.64, sig. (β1) = 0.073 < 0,1: ủng hộ giả thuyết.
Kết quả kiểm định giả thuyết được tóm tắt như bảng 4.6 sau:
Bảng 4-6: Kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1: Chất lượng cuộc gọi ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành của khách hàng
Chấp nhận giả thuyết vì Sig. = 0,000 < 0,1
H2: Cơ cấu giá ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành của khách hàng
Chấp nhận giả thuyết vì Sig. = 0,000 < 0,1
H3: Giá trị gia tăng ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành của khách hàng Chấp nhận giả thuyết vì Sig. = 0.032< 0,1 H4: Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành của khách hàng Chấp nhận giả thuyết vì Sig. = 0,01< 0,1
H5: Chi phí rủi ro kinh tế ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành thương hiệu của khách hàng.
Chấp nhận giả thuyết vì Sig. = 0,057 < 0,1
H6: Chi phí thiết lập ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng.
Chấp nhận giả thuyết vì Sig. = 0,015 < 0,.1
H7: Tổn thất tài chính ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành thương hiệu của khách hàng.
Chấp nhận giả thuyết vì Sig. = 0,021 < 0,1
H8: Hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng
Chấp nhận giả thuyết vì Sig. = 0,073 < 0,1 Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa như sau:
LTT = 0,329*CLCG + 0,266*GIA + 0,078*GTGT + 0,176*DVKH + 0,112*TTTC + 0,099*CPTL + 0,095*RRKT + 0,064*TH
Hình 4.4: Kết quả nghiên cứu
Kết luận chương 4: Trong chương 4 tác giả đã cung cấp một cách tổng quát về
mẫu nghiên cứu theo giới tính, ngành nghề, tuổi. Qua bước kiểm định thang đo theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cần thiết. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu.
Ngồi việc đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết, chương 4 cũng phân tích mức độ quan trọng của những yếu tố tác động đến Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động, gồm tám (8) yếu tố: Chất lượng cuộc gọi, Cơ cấu giá, Giá trị gia tăng, Dịch vụ khách hàng, Chi phí rủi ro kinh tế, Chi phí thiết lập, Tổn thất tài chính, Hình ảnh nhà cung cấp (Thương hiệu). Mơ hình nghiên cứu đã giải thích được 62,666% biến thiên của Lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Tp.HCM.
β8=0,064, sig.=0,073 β5=0,095, sig.=0,057 β1=0,329, sig.=0,000 β4=0,176, sig.=0,01 β6=0,099, sig.=0,015 Lòng trung thành thương hiệu β7=0,112, sig.= 0,021 Tổn thất tài chính (TTTC) Chi phí thiết lập (CPTL) Dịch vụ khách hàng (DVKH) Chất lượng cuộc gọi (CLCG)
Rủi ro kinh tế (RRKT) Uy tín thương hiệu (TH)
Giá trị gia tăng (GTGT)
Cơ cấu giá (GIA) β2=0,266, sig.=0,000 β3=0,078, sig.=0,032
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG KẾT QUẢ
Chương 5 trình bày tóm tắt lại các kết quả chính, ý nghĩa thực tiễn, một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra một số hàm ý đối với các nhà cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao và duy trì lịng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ.