các thành phần của yếu tố dịch vụ khách hàng
Thành phần GTNN GTLN GTTB
Nhiều hệ thống hỗ trợ khách hàng 1 5 3.68
Thành phần GTNN GTLN GTTB
Dễ dàng trong việc khiếu nại, thắc mắc 1 5 3.27
Nhân viên xử lý khiếu nại nhanh chóng 1 5 3.38
Thời gian làm việc của nhà cung cấp thuận tiện cho khách hàng
1 5 2.99
Thủ tục hòa mạng dễ dàng 1 5 3.38
(Phụ lục 7) Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố dịch vụ khách hàng được đối tượng khảo sát đánh giá trên mức trung bình (ĐTB >3). Tức là, dịch vụ khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đã đảm bảo được yêu cầu cơ bản của khách hàng, tuy nhiên cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hơn nữa. Do đó, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động viễn thông cần huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng. Nếu các nhà quản lý biết gây dựng lòng trung thành của các nhân viên, họ sẽ cảm thấy thoải mái với cơng việc của mình để từ đó làm “lây lan” lịng trung thành đó sang các khách hàng. Hơn nữa, một số lượng không nhỏ các khách hàng hiện nay có thói quen lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ từ sự giới thiệu của người thân, bạn bè,... Do đó, nếu nhà cung cấp có được một đội ngũ nhân viên trung thành thì doanh nghiệp sẽ có rất nhiều lợi ích trong việc giữ chân những khách hàng hiện có của mình. Đồng thời, dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động trực tiếp sẽ tác động đến sự yêu thích, niềm tin, lịng trung thành của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần sớm áp dụng những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể như:
Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình và trung thành với cơng ty, có chính sách khen thưởng, xử phạt tích cực nhằm nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.
Xây dựng và ban hành các quy định chuẩn về chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng đối với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Xây dựng và áp dụng chặt chẽ các chuẩn mực về văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo nên hình ảnh tốt của cơng ty trong lịng khách hàng.
Cần thiết lập nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung với hệ thống theo dõi những thông số về thuê bao với khách hàng ngay từ khi thiết lập dịch vụ để
có thể nhanh chóng tìm ra cách giải quyết chính xác những nguyên nhân gây ảnh hưởng không tốt tới dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Thiếp lập hệ thống giao dịch viên trả lời trực tiếp mọi thắc mắc, nghi vấn của khách hàng.
Đối với cơng tác thu và tính cước: Tính và thu cước phải đảm bảo chính xác với các hình thức thu phí linh hoạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc đóng cước phí.
Cần nhanh chóng xử lý khiếu nại bồi thường. Kịp thời trả lời và xử lý các khiếu nại của khách hàng đúng với quy định của pháp luật. Trường hợp lỗi thuộc về phía doanh nghiệp thì phải bồi thường đầy đủ và tiếp thu các ý kiến của khách hàng.
5.3.2 Cơ cấu giá
Hiện nay trên thị trường viễn thơng di động tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung đang diễn ra cuộc đua tranh giảm giá cước giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, qua phân tích điều tra khảo sát ý kiến cũng cho thấy yếu tố ”cơ cấu giá” chưa được đánh giá cao. Tức là, giá cước cịn chưa hợp lý, chưa có sự đa dạng trong gói cước dịch vụ để khách hàng lựa chọn. Đặc biệt, thành phần ” Có nhiều gói cước cho khách hàng” có GTTB < 3. Do vậy, các doanh nghiệp cần xây dựng cơ cấu giá phù hợp với u cầu của thị trường nhằm duy trì lịng trung thành từ phía khách hàng. Giá trị thống kế được trình bày ở bảng 5-3 dưới đây.