Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa như sau:
LTT = 0,112*TTTC + 0,099*CPTL + 0,176*DVKH + 0,329*CLCG + 0,095*RRKT + 0,064*TH + 0,266*GIA + 0,078*GTGT.
Theo kết quả hồi quy, tác giả nhận thấy những yếu tố được đề xuất đưa vào mơ hình đều cho thấy sự tác động khá lớn lên lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. Bao gồm:
Sự tác động của yếu tố Tổn thất tài chính (TTTC) đến Lịng trung thành của khách hàng có giá trị β=0,112 cho thấy rằng: Lịng trung thành của khách hàng sẽ tăng lên nếu tổn thất do việc chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ mới, lượng tiền phải trả cho tồn bộ các chi phí liên quan đến việc chuyển nhà cung cấp dịch vụ, mất các lợi ích khách hàng thân thiết khi chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ mới và mất hoặc thay thế điểm, tín dụng, dịch vụ đã tích lũy với nhà cung cấp dịch vụ cũ càng cao.
Sự tác động của yếu tố Chi phí thiết lập (CPTL) đến Lịng trung thành của khách hàng có giá trị β=0,099 cho thấy rằng: Lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên nếu chi phí thiết lập càng cao. Tức là, khách hàng càng tốn nhiều thời gian để thực hiện các bước chuyển qua dịch vụ mới hoặc có quá nhiều thủ tục quy định khi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ thì sự gắn kết của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại càng lớn.
Sự tác động của yếu tố dịch vụ khách hàng (DVKH) đến Lòng trung thành của
khách hàng có giá trị β=0,176 cho thấy rằng: Lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng lên nếu như nhà cung cấp có dịch vụ khách hàng tốt. Tức là, nhà cung cấp có nhiều hệ thống hỗ trợ khách hàng, quá trình xử lý và nhân viên xử lý khiếu nại nhanh
chóng. Đồng thời, nhà cung cấp dịch vụ có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng và thủ tục hòa mạng dễ dàng.
Sự tác động của yếu tố chất lượng cuộc gọi (CLCG) đến Lòng trung thành của khách hàng có giá trị β=0,329 là giá trị cao nhất trong nghiên cứu của luận văn, thể hiện đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp cần cung cấp dịch vụ có chất lượng cuộc gọi ổn định ở khắp mọi nơi, cho phép thực hiện và nhận cuộc gọi mà không bị gián đoạn.
Sự tác động của yếu tố Rủi ro kinh tế (RRKT) đến Lịng trung thành của khách hàng có giá trị β=0,095 cho thấy rằng: Lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng lên nếu như yếu tố rủi ro kinh tế cao khi khách hàng chuyển nhà cung cấp.
Sự tác động của yếu tố Thương hiệu (TH) của nhà cung cấp dịch vụ đến Lòng trung thành của khách hàng có giá trị β=0,064 cho thấy rằng: Lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng lên nếu như nhà cung cấp dịch vụ là thương hiệu có uy tín.
Sự tác động của yếu tố Giá (GIA) đến Lịng trung thanh của khách hàng có giá trị tương đối lớn, β=0,266 cho thấy rằng: Lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng nếu như nhà cung cấp dịch có cơ cấu giá tốt, có giá cước phù hợp, đa dạng tương ứng các loại dịch vụ.