Tên biến Thang đo Điểm TB Mức độ
VHTCCT VHTC mang tính Cạnh tranh 4,069
VHTCCT1 Ngân hàng luôn quan tâm đến kết quả thành
tích đạt được.
4,285 2
VHTCCT2 Ngân hàng luôn quan tâm đến việc hoàn thành
các nhiệm vụ và mục tiêu đã xác định trước.
4,242 2
VHTCCT3 Ngân hàng luôn quan tâm đến hình ảnh
thương hiệu của mình.
4,218 1
VHTCCT4 Nhân viên ngân hàng có phong cách thái độ
tiếp xúc khách hàng lịch sự, nhiệt tình.
4,200 1
VHTCCT5 Nhân viên ngân hàng thể hiện tính chuyên
nghiệp.
4,139 1
VHTCCT6 Có sự cạnh tranh trong nội bộ nhân viên. 4,121 3
VHTCDN VHTC mang tính Doanh nhân 4,038
VHTCDN1 Ngân hàng ln đề cao tính sáng tạo của nhân
viên trong việc phát hiện những ý tưởng mới.
4,291 3
VHTCDN2 Nhân viên luôn sẵn sàng cống hiến hết mình
trong cơng việc.
Tên biến Thang đo Điểm TB Mức độ
VHTCDN3 Ngân hàng luôn tạo ra những cơ hội để nhân
viên tự phát triển theo định hướng phát triển của ngân hàng.
4,206 1
VHTCDN4 Ngân hàng khuyến khích mọi người có ý kiến
về những vấn đề chung.
4,048 2
VHTCDN5 Nhân viên ngân hàng dám chịu trách nhiệm
trong công việc.
4,242 3
VHTCHC VHTC mang tính Hành chính 4,040
VHTCHC1 Các điều lệ luôn được áp dụng trong các hoạt
động ngân hàng.
4,321 3
VHTCHC2 Các công việc trong ngân hàng ln phải tn
thủ quy trình và thủ tục.
4,188 1
VHTCHC3 Nhân viên ngân hàng tuyệt đối tuân thủ mệnh
lệnh cấp trên.
4,369 3
VHTCHC4 Nhân viên ngân hàng thận trọng trong quyết
định các công việc.
4,254 3
VHTCHC5 Nhân viên ngân hàng luôn tuân thủ chỉ tiêu
của cấp trên.
4,018 3
VHTCHC6 Chuẩn mực đạo đức của nhân viên luôn được
ngân hàng coi trọng.
3,806 1
VHTCTT VHTC mang tính Tập thể 4,047
VHTCTT1 Lịng trung thành của các nhân viên ln được
ngân hàng đánh giá cao.
4,230 1
VHTCTT2 Các nhóm ln được ngân hàng khuyến khích
và duy trì nhằm giải quyết cơng việc.
4,121 2
VHTCTT3 Nhân viên ngân hàng luôn chú trọng sự chia
sẽ, giúp đỡ lẫn nhau.
4,145 3
VHTCTT4 Những phong tục tập qn ln được duy trì. 3,993 1
Nguồn : tác giả tổng hợp từ nghiên cứu định tính và định lượng
4.4.1. Phân tích thực trang VHTC theo từng biến quan sát:
Ngân hàng ln quan tâm đến kết quả thành tích đạt được; Ngân hàng ln quan tâm đến việc hoàn thành các nhiệm vụ và mục tiêu xác định trước : VHTCCT1, VHTCCT2
Qua khảo sát điểm trung bình của biến quan sát này 4,285 và 4,242 với mức độ quan trong trong thảo luận nhóm chun gia ở điểm 2. Kết quả thành tích là những chỉ tiêu về mặt tài chính, hệ số tiền lương mà trụ sở chính giao cho chi nhánh. Do
đó chi nhánh xác định các mục tiêu để hoàn thành các mục tiêu trên. Từ năm 2010 – 2014 Agribank ln hồn thành và vượt các chỉ tiêu được giao.
Ngân hàng ln quan tâm đến hình ảnh thương hiệu của mình: VHTCCT3.
Điểm trung bình qua khảo sát 4,218 và mức độ quan trọng qua thảo luận nhóm chuyên gia mức độ 1. Cho thấy hình ảnh thương hiệu rất được quan tâm trong nhân viên của Agribank Bến Tre. Chi nhánh thực hiện chuẩn hóa logo thương hiệu theo “ Cẩm nang thương hiệu Agribank”, các ấn phẩm , tờ rơi điều được thiết kế theo chuẩn mực của “Cẩm nang thương hiệu Agribank.” Tuy nhiên từ năm 2010 – 2014 chi nhánh chưa tập huấn cho nhân viên về “ Cẩm nang thương hiệu Agribank”, các ấn phẩm quảng cáo còn đơn điệu chưa nói lên đặt trưng thương hiệu Agribank. Cuối năm 2014 Agribank tiến hành thay đổi logo, do đó cần thiết phải có những buổi tập huấn cho nhân viên trong năm 2015 và những năm tiếp theo đối với thương hiệu và logo của Agribank.
Nhân viên ngân hàng có phong cách thái độ tiếp xúc khách hàng lịch sự, nhiệt tình: VHTCCT4.
Qua khảo sát điểm trung bình là 4,200, mức độ quan trọng trong thảo luận nhóm chuyên gia là mức 1. Là ngân hàng 100% vốn nhà nước phong cách thái độ tiếp xúc khách hàng của Agribank nói chung và Agribank Bến Tre nói riêng vẩn con mang nặng tính hành chính. Thái độ tiếp xúc nhân viên Agribank được báo chí phê phán trong thời gian qua, tác giả Trần Đại Quang trong bài viết “ Những chuyện lạ về văn minh cơng sở” trên tờ dân trí Online ( 21/12/2008) phản ánh như sau: Do ngại chen lấn nên tơi đến Agribank địa phương vào lúc 15h50 thì nhân viên
phụ trách nói “hết giờ làm việc rồi”. Tôi hỏi thế cơ quan quy định mấy giờ hết giờ? Nhân viên nọ đáp: 16h.Tơi thắc mắc tại sao cịn những 10 phút nữa mới hết giờ lại từ chối giao dịch và nói sẽ điện thoại cho giám đốc, chi ta bèn biện hộ là do khách đông, làm việc mệt… vẩn không đáp ứng yếu cầu cầu của tôi. Thái độ tiếp xúc
khách hàng của nhân viên Agribank Bến Tre trong thời gian qua nhân được nhiều góp ý của khách hàng về việc khơng nhiệt tình trong hướng dẩn khách hàng, cách ứng xử đối với khách hàng vay cịn thiếu tế nhị trong cách địi nợ…. Do đó cần phải
Nhân viên ngân hàng thể hiện tính chuyên nghiệp: VHTCCT5.
Đối với biến quan sát này qua khảo sát có giá trị trung bình là 4,139 và mức độ quan trọng trong thảo luận nhóm là 1. Tính chun nghiệp thể hiện việc nhân viên thực hiện công việc theo đúng các cam kết với khách hàng về thời gian thực hiện một giao dịch với khách hàng, chuyên nghiệp trong khâu từ khi tiếp nhận hồ sơ đến giải quyết hồ sơ cho khách hàng. Trong giao dịch với khách hàng mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Theo nhận định của Trưởng phòng kinh Agribank Bến Tre đối với cán bộ tín dụng của Agribank như sau: “ cán bộ tín dụng do tiếp xúc với nơng dân nên bị nơng dân hóa”. Do đó tính chuyên nghiệp của nhân viên Agribank chưa cao do phần nhiều một số nhân viên lớn tuổi tiếp cận cơng nghệ ngân hàng hiện đại cịn hạn chế. Tính chun nghiệp cịn thể hiện việc hiểu biết cặn kẻ về các dịch vụ hiện có của Agribank. Hiện tại nhân viên Agribank cịn hạn chế về mặt này bộ phận nào thì chỉ hiểu về sản phẩm của bộ phận đó cho nên thể hiện tính chun nghiệp chưa cao.
Có sự cạnh tranh trong nội bộ nhân viên: VHTCCT6.
Biến quan sát này có điểm trung bình 4,121 và được đánh giá ở mức 3 qua thao luận. Sự cạnh tranh của nhân viên Agribank thể hiện qua viên thực hiện và hoàn thành các chỉ tiêu được giao. Về mức độ cạnh tranh trong nhân viên của Agribank trong thời gian qua chưa cao do một số chi nhánh trực thuộc thực hiện chế độ cao bằng trong thưởng và trong lương.
Ngân hàng ln đề cao tính sáng tạo của nhân viên trong việc phát hiện những ý tưởng mới: VHTCDN1.
Biến quan sát này có điềm trung bình 4,291 và mức độ quan trong qua thảo luận nhóm là 3. Theo “ Cẩm nang văn hóa Agribank” tính sáng tạo của nhân viên Agribank Bến Tre thể hiện qua viêc ứng dụng những dịch vụ ngân hàng hiện đại hiện có để thực hiện tốt chức trách và nhiệm vụ được giao.Tuy nhiên đối với nhân viên chi nhánh chỉ dừng lại việc cải tiến những sản phẩm dịch vụ mới cho phù hợp với Agribank Bến Tre. Thực hiện cải cách các thủ tục hành chính mang lại lợi ích cho khách hàng và đơn vị.
Nhân viên ln sẵn sàng cống hiến hết mình trong cơng việc: VHTCDN2.
Biến quan sát này có điềm trung bình 3,897 và mức độ quan trong qua thảo luận nhóm 2. Sự cống hiến nhân viên thể hiện việc hoàn các chi tiêu được giao, đối với nhân viên Agribank Bến Tre có một số nhóm chỉ tiêu được giao như sau: chỉ tiêu huy động vốn, chỉ tiêu cho vay, chỉ tiêu các dịch vụ như : thẻ, chuyển tiền, bán bảo hiểm… Trong thời gian qua việc thực hiện các chỉ tiêu đối với nhân viên được cào bằng và chưa có chế độ thưởng phạt đối với nhân viên theo từng chỉ tiêu hợp lý công bằng.
Ngân hàng luôn tạo ra những cơ hội để nhân viên tự phát triển theo định hướng phát triển của ngân hàng: VHTCDN3
Biến quan sát này có điềm trung bình 4,206 và mức độ quan trong qua thảo luận nhóm 1. Đối với Agribank Bến Tre những cơ hội phát triển nghề nghiệp luôn được định hướng theo mục tiêu cụ thể. Tuy nhiên trong thời gian qua đối việc đào tạo và định hướng quy hoạch cho cán bộ trẻ cịn ít và việc quy hoạch cán bộ cho các chức danh cịn mang năng tính hành chính. Từ đó chưa tạo động cho nhân viên nhất là nhân viên trẻ.Chưa có cơ chế tự ứng cử cho các chức danh lãnh đạo.
Ngân hàng khuyến khích mọi người có ý kiến về những vấn đề chung : VHTCDN4.
Biến quan sát này có điềm trung bình 4,048 và mức độ quan trọng qua thảo luận nhóm 1. Thực hiện quy chế dân chủ mọi vấn đề chung của Agribank Bến Tre luôn được đưa ra thảo luận trong các cuộc hợp Từ đó tiếp thu được những ý kiến phản hồi và tìm ra những vấn đề cần giải quyết. Tuy nhiên cần có những kênh truyền thơng hiện đại tiếp nhận những ý kiến đóng góp của nhân viên.
Nhân viên ngân hàng dám chịu trách nhiệm trong công việc: VHTCDN5.
Biến quan sát này có điểm trung bình 4,242 và mức độ quan trọng qua thảo luận nhóm 3. Theo “ Cẩm nang văn hóa Agribank” thể hiện tính “thằng thắn” của cán bộ viên chức Agribank. Nhân viên Agribank Bến Tre đối với từng vị trí cơng việc ln thống nhất giữa suy nghĩ, thắng thắn, dám nói, dám làm, dám chịu trách nhiệm nói đi đơi với làm, phân định rỏ trách nhiệm trong viên trong công, thực hiện công việc đảm bảo đúng thời hạn.
Các điều lệ luôn được áp dụng trong các hoạt động ngân hàng: VHTCHC1.
` Agribank Bến Tre hoạt động ln tn thủ điều lệ của trụ sở chính, theo quy định của pháp luật, điểm trung bình qua khảo sát tương đối cao, mức độ quan trong qua thảo luận đây là biến quan sát không tác động nhiều đến kết quả kinh doanh.
Các công việc trong ngân hàng ln phải tn quy trình thủ tục: VHTCHC2.
Biến quan sát này có điểm trung bình 4,188, qua thảo luận nhóm chuyên gia cho đây là biến quan trọng đối với Agribank Bến Tre được đánh giá ở mức 1. Các công việc trong Agribank Bến Tre như : cho vay, thu nợ, tiết kiệm, thẻ ATM… điều phải tuân thủ theo quy trình theo văn bản 149/QĐ-HĐTV-TCTK của hội đồng thành viên. Quy trình 149 đảm bảo cho hoạt động ngân hàng đúng các quy định của Agribank và pháp luật, bảo đảm các nghiệp vụ phải được thơng qua kiểm sốt viên, và đảm bảo an toàn vốn cho Agribank. Tuy nhiên do quy trình thực hiện qua nhiều khâu và kiểm soát nghiêm ngặt nên đối với giao dịch với khách hàng sẽ bị chậm cần phải có giải pháp thực hiện tốt hơn quy trình đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn. Đối với hội sở tỉnh và các chi nhánh huyện chưa có bộ phận hướng dẩn khách hàng dẩn đến hạn chế trong công tác phục vụ cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng tuyệt đối tuân thủ mệnh lệnh cấp trên; Nhân viên ngân hàng thận trọng trong quyết định các công việc; Nhân viên ngân hàng luôn tuân thủ chỉ tiêu của cấp trên :VHTCHC3, VHTCHC4, VHTCHC.
Đối với những biến quan sát này có điểm trung bình trên 4, qua thảo luận nhóm chuyên gia khơng đánh giá cao nhóm biến này.Theo “ Cẩm nang văn hóa Agribank” những biến quan sát này thể hiện ở tính “ kỷ cương” trong bản sắc của Agribank. Nhân viên Agribank Bến Tre luôn tuân thủ thực hiện các chỉ đạo của cấp trên. Khi nhận được các chỉ tiêu thực hiện đúng theo quy định, ln có tính kỷ luật cao. Trong các quyết định cho vay ln thể hiện tính thận trong, đảm bảo an tồn vốn cho Agribank. Hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, chấp hành nghiên chỉnh chỉ đạo của cấp trên. Luôn tuân thủ các quy tắc đạo đức nghề nghiệp và các chuẩn mục đạo đức xã hội.
Chuẩn mực đạo đức của nhân viên luôn được ngân hàng coi trọng: VHTCHC6.
Biến quan sát nảy có điểm trung bình 3,806 và được nhóm chuyên gia đánh giá ở mức độ quan trọng 1. Đạo đức theo quy định của “ Cẩm nang văn hóa Agribank” là “ Cần, Kiệm, Liêm, Chính, Chí cơng vơ tư” theo tư tưởng Chủ tịch Hồ Chí Minh. Trong thời điểm từ năm 2010 – 2014 có một số cán bộ Agribank Bến Tre trục lợi cho bản thân, vi phạm pháp luật chủ yếu là nhân viên trẻ. Từ đó cho thấy cần phải có giáo dục tư tưởng cho nhân viên trẻ và cho nhân viên về những chuẩn mực đạo đức của nhân viên trong thời gian tới.Trong công tác tuyển chọn cần đặc tiêu chuẩn về phẩm chất đạo đức lên hàng đầu để có thể lựa chọn được những nhân viên đủ đức, đủ tài cho đơn vị.
Lòng trung thành của các nhân viên luôn được ngân hàng đánh giá cao: VHTCTT.
Biến quan sát nảy có điểm trung bình 4,230 và được nhóm chuyên gia đánh giá ở mức độ quan trọng là 1. Nhân viên Agribank Bến Tre ln gắng bó với ngân hàng xem đây là mái nhà chung lớn thứ 2, chung tay xây dựng làm cho Agribank Bến Tre ngày càng phát triển và giử vững được vị trí đứng đầu trong tỉnh Bến Tre, những cống hiến này được lãnh đạo ghi nhận.
Các nhóm ln được ngân hàng khuyến khích và duy trì nhằm giải quyết cơng việc: VHTCTT2
Các nhóm trong Agribank Bến Tre được duy trì theo từng phòng nhằm mục tiêu giải quyết các cơng việc. Những nhóm được hoạt động nhịp nhàn ln đảm bảo đúng quy trình.
Nhân viên ngân hàng luôn chú trọng sự chia sẽ, giúp đỡ lẫn nhau.:
VHTCTT3.
Nhân viên Agribank Bến Tre thân thiện, gần gũi chia sẽ, giúp đở nhau trong công việc với mục tiêu hồn thành cơng việc được giao. Cùng nhau chia sẽ khó khăn trong cơng việc, chia sẽ buồn vui trong cuộc sống. Có ý thức đem lại niềm vui, tạo điều kiện thuận lợi cho đồng nghiệp giải quyết công việc.
Những phong tục tập qn ln được duy trì: VHTCTT4.
Agribank Bến Tre luôn kinh doanh trên phương thức tôn trọng phong tục tập quán tại từng địa phương. Xây dựng văn hóa trên sự kết hợp hài hịa “ Văn hóa Agribank” và “Văn hóa địa phương”.
4.4.2. Thực trạng triển khai “Cẩm nang Văn hóa Agribank” tại Agribank Bến Tre Agribank Bến Tre
Thực hiện Nghị quyết số 200/NQ- HĐTV ngày 14/06/2012 của Hội đồng thành viên Agribank và công văn 5477/NHNo-TTTTr ngày 17/07/2012 của Tổng giám đốc Agribank về triển khai “Cẩm nang văn hóa Agribank”, nhằm đưa văn hóa Agribank chuyển hóa thành hành động hàng ngày của mỗi cán bộ, viên chức.
Ngày 19/11/2012 Agribank Bến Tre ra văn bản 2314/NHNoBT –HCNS về việc thực hiện chuẩn mực Văn hóa Agribank như sau: Chi nhánh loại 3 và Hội sở NHNo & PTNT chi nhánh Bến Tre sử dụng các maket 5 chuẩn mực văn hóa được trang cấp, treo tại các địa điểm phù hợp theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam.
Để triển khai cụ thể thống nhất đồng bộ “Cẩm nang Văn hóa Agribank” trong hệ thống Agribank Bến Tre nhằm giúp cho toàn thể cán bộ, viên chức Agribank Bến Tre nắm rõ và thực hành Văn hóa Agribank, chuyển hóa thành những hành vi ứng xử, giao tiếp hàng ngày, đáp ứng các yêu cầu chuẩn mực giao tiếp, phẩm chất người cán bộ, viên chức hoạt động trong lĩnh vực Ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng. Ngày 10/09/2013 Agribank Bến Tre ra văn bản 1721/NHNO.BT-DV tổ chức cuộc thi tìm hiểu “Cẩm nang Văn hóa Agribank”
- Đối tượng dư thi: Tất cả cán bộ, viên chức lao động (trong định biên) hiện đang làm việc trong hệ thống Agribank Bến Tre (bắt buộc).
- Hình thức thi: Thi trắc nghiệm và tự luận (thi viết); kiểm tra ứng xử, giao tiếp trực tiếp đối thoại qua điện thoại.
- Nội dung thi: Tập trung vào nội dung “Cẩm nang Văn hóa Agribank”.