ĐVT: tỷ đồng, vòng
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Doanh số cho vay DNVVN 8,870 14,197 20,074
Dư nợ cho vay DNVVN 5,544 7,134 8,295
Vịng quay vốn tín dụng 1.6 1.99 2.42
(Nguồn: Báo cáo của OCB qua các năm 2011, 2012, 2013)
Vịng quay quay vốn tín dụng bình qn của DNVVN tăng lên theo từng năm với số liệu cụ thể: năm 2011: 1,6 vòng, năm 2012: 1,99 vòng và năm 2013: 2,42 vịng. Việc tăng số vịng quay vốn tín dụng cho thấy hiệu quả sử dụng vốn tín dụng của OCB ngày càng cao, vốn cho vay thu hồi nhanh, giảm thiểu được rủi ro tín dụng, chất lượng tín dụng hiệu quả hơn. Điều đó xuất phát từ việc OCB đã tăng cường tài trợ cho vay vốn lưu động đối với các DNVVN sản xuất kinh doanh hiệu quả, vòng quay vốn lưu động cao đảm bảo việc hoàn trả vốn vay đúng hạn cho NH, bên cạnh đó OCB cũng hạn chế và thu hồi nợ đối với khách hàng làm ăn kém hiệu quả, mở rộng tiếp xúc với các khách hàng mới có tiềm năng hoạt động kinh doanh tốt.
2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB DNVVN tại OCB
2.3.2.1. Nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế
Trong những năm qua, nhiều cuộc khủng hoảng tài chính trên thế giới xảy ra, bối cảnh kinh tế thế giới biến động phức tạp. Do sự ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới, Việt Nam đã tiến hành việc thắt chặt tài khóa và tiền tệ để kiềm chế lạm phát điều này dẫn đến lãi suất cho vay đối với DNVVN tăng cao. Do đó, các DNVVN khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh, nền kinh tế tăng trưởng chậm lại. OCB chịu ảnh hưởng chung của nền kinh tế, mức lãi suất cho vay áp dụng đối với DNVVN có thời điểm lên đến 16%/năm - 21%/năm. Điều này, đã ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN.
trong việc giảm lãi suất cũng phần nào tạo điều kiện cho các DNVVN trong việc sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, sự tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế vẫn cịn, giá cả được kiểm sốt phần nào nhưng vẫn cao, lạm phát xảy ra, sản xuất kinh doanh cịn gặp nhiều khó khăn nên nhiều DNVVN gia hạn nợ, không trả nợ đúng hạn cho NH.
Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý bao gồm các quy định của pháp luật và cơ quan có thẩm quyền. Hoạt động của NH có ảnh hưởng tới tồn bộ nền kinh tế nên cần có sự giám sát chặt chẽ. Trong thời gian gần đây, môi trường pháp lý của Việt Nam đang trong giai đoạn hồn thiện tạo ra một mơi trường pháp lý thống nhất, ổn định đã tạo điều kiện cho OCB có những kế hoạch mở rộng pháp triển và chủ động trong kinh doanh.
Tuy nhiên, mơi trường pháp lý tại Việt Nam vẫn cịn nhiều kẽ hở, điều này gây khó khăn cho các NH nói chung và OCB nói riêng nên đã dẫn đến nhiều DNVVN lừa đảo NH, gây thiệt hại cho các NH.
Mơi trường chính trị - xã hội
Việt Nam được xem là một mơi trường chính trị - xã hội ổn định nên đã và đang thu hút các nhà đầu tư nước ngồi, tạo mơi trường phát triển cho các DNVVN. Từ đó tạo điều kiện cho các DNVVN sản xuất kinh doanh cạnh tranh, có hiệu quả. Điều này giúp cho chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN ngày càng tăng và đem lại nhiều lợi nhuận cho các NH nói chung và OCB.
2.3.2.2. Nhân tố chủ quan
Uy tín
OCB đã khẳng định được uy tín trên thị trường với hơn 17 năm. Uy tín của OCB thể hiện thơng qua khả năng phân phối dịch vụ đã hứa độc lập và chính xác, khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ. Để thực hiện điều này, cần có sự tham gia liên kết của tất các các bộ phận một cách nhanh chóng, chính xác từ khi tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, công chứng, giải ngân, giao dịch tài khoản. Ngồi ra, cơng tác thẩm định phải chính xác, thận trọng nhưng khơng được mất quá nhiều thời gian vì điều này sẽ kéo dài thời gian thực hiện dự án, phương án sản xuất kinh doanh, giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh của DN. Bên cạnh đó, thơng qua q trình thẩm
định phương án vay vốn của khách hàng, NH có thể tư vấn cho chủ đầu tư trên cơ sở những kinh nghiệm vốn có của mình, giúp cho phương án hiệu quả hơn, đồng thời thắt chặt hơn mối quan hệ giữa NH và khách hàng.
Điều này sẽ đem đến sự tin tưởng của DNVVN đối với OCB, duy trì và phát triển mối quan hệ với OCB. Do đó, khi các DNVVN đã có niềm tin với NH, các DNVVN sẽ thấy được chất lượng dịch vụ cho đối với DNVVN tốt.
Sự đảm bảo
Sự đảm bảo thể hiện ở nghiệp vụ, cách cư xử nhã nhặn và khả năng tạo lòng tin và sự tự tin của nhân viên. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Nhân viên NH đóng vai trị quan trọng nhất trong yếu tố sự đảm bảo. Đây là những người trực tiếp thực hiện tất cả các khâu của quy trình tín dụng do đó việc bảo đảm an tồn và tính sinh lời cho mỗi khoản cho vay phụ thuộc vào trình độ cũng như đạo đức nghề nghiệp của nhân viên NH. OCB đang trong q trình xây dựng, đổi mới để có thể trở thành một trong 15 NH tốt nhất Việt Nam. Do đó, việc đào tạo nhân viên cách giao tiếp, nâng cao trình độ của từng nhân viên là vấn đề đã và đang được thực hiện. Xã hội phát triển, các NH ngày càng đổi mới, phát triển thì càng đòi hỏi chất lượng nhân sự của OCB ngày càng cao hơn để có thể xử lý kịp thời, linh hoạt và hiệu quả những tình huống có thể xảy ra trong hoạt động cho vay và có thể cạnh tranh với các NH khác.
Sự chu đáo
Sự chu đáo là sự chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng, nhấn mạnh việc xử lý cho các DNVVN. Nhân viên NH là cầu nối giữa NH và KH. Mỗi nhân viên NH cần biết tôn trọng mỗi KH, giúp KH tận tụy. Do đó, cần một đội ngũ nhân viên NH có trình độ mới chỉ là điều kiện cần, để có thể đảm bảo được chất lượng dịch vụ cho vay thì việc tổ chức sắp xếp nhân viên NH là điều kiện đủ. Công tác tổ chức cần phải sắp xếp một cách khoa học, đúng người, đúng việc, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban, giữa các khâu của hoạt động cho vay. Việc tổ chức một cách chặt chẽ sẽ giúp cho NH đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động cho vay, làm cho bộ máy của NH hoạt động trôi chảy, nhịp nhàng, nhanh nhạy trước sự biến động không ngừng của môi trường
kinh doanh. Từ đó, các DNVVN sẽ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB.
Chính sách cho vay
Chính sách cho vay phản ánh cương lĩnh tài trợ của NH, đảm bảo hoạt động cho vay của NH đi đúng quĩ đạo. Nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của một NH. Căn cứ vào tình hình cụ thể của mỗi thời kỳ mà NH hoạch định cho mình một chính sách cho vay phù hợp. Một chính sách cho vay đúng đắn sẽ giúp cho NH thu hút được các DNVVN, đảm bảo khả năng sinh lời cho hoạt động cho vay trên cơ sở phân tán rủi ro, nhờ đó mà phát huy được năng lực của bản thân NH đồng thời tận dụng được sự thuận lợi và hạn chế tối đa bất lợi từ mơi trường kinh doanh. Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng cho vay đối với DNVVN phụ thuộc vào sự đúng đắn của chính sách cho vay.
Trang thiết bị, cơ sở vật chất
Việc trang bị đầy đủ trang thiết bị tiên tiến phù hợp với khả năng tài chính, qui mơ và phạm vi hoạt động của NH sẽ giúp cho NH đáp ứng được yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng với chi phí thấp. Ngồi ra, NH cịn có thể nắm bắt kịp thời, chính xác thơng tin về tình hình hoạt động tín dụng.
Cập nhập nhanh về ngành nghề kinh doanh của khách hàng vay vốn cũng như hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng trong từng lĩnh vực cụ thể.
2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông
2.4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB OCB
2.4.1.1. Những kết quả đạt được
Lợi nhuận từ hoạt động cho vay DNVVN của OCB tăng dần qua từng năm, năm sau luôn cao hơn năm trước góp phần làm tăng đáng kể thu nhập từ lãi vay tại OCB do dư nợ cho vay DNVVN tăng đáng kể trong giai đoạn 2011-2013. Cụ thể dư nợ cho vay DNVVN năm 2011: 5,544tỷ đồng, năm 2012: 7,134tỷ đồng và năm 2013: 20,074 tỷ đồng đã góp phần làm tăng lãi vay từ hoạt động cho vay DNVVN từ 13,99 tỷ đồng/2011 lên 87,82 tỷ đồng/2013.
Nợ quá hạn và nợ xấu của DNVVN được kiểm soát chặt chẽ, điều chỉnh ở mức độ hợp lý và ngày càng cải thiện để góp phần hạn chế rủi ro tín dụng. Tăng cường giám sát, kiểm tra khách hàng sau khi cho vay để sớm phát hiện rủi ro tiềm ẩn có thể phát sinh, kiểm sốt chất lượng của khoản vay. Ngồi ra với hệ thống kiểm soát nội bộ thường xuyên kiểm tra và đưa vào hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của cơng ty kiểm tốn Ernst-Young đã phần nào giúp cho OCB nâng cao chất lượng đối với DNVVN khi đề xuất cho vay.
Với tình hình lãi suất cho vay tăng cao, chi phí đầu vào tăng dẫn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế gặp nhiều khó khăn thì OCB đã tăng tỷ lệ dư nợ có đảm bảo bằng tài sản của DNVVN từ 92%/ 2011 lên 98.6%/2013 cũng làm tăng chất lượng của các khoản vay, hạn chế rủi ro tín dụng ở mức thấp nhất.
Cơng tác thẩm định và quản lý tín dụng ngày càng được chú trọng về chất lượng và hiệu quả, tăng cường công tác chỉ đạo kiểm tra sau cho vay, tiến hành rà soát, định giá định kỳ để đánh giá lại chính xác hiệu quả của khoản vay.
Mở rộng các sản phẩm tín dụng của OCB ngày càng hoàn thiện, phù hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh của các DNVVN trên tất cả các phương diện: bổ sung vốn lưu động, tài trợ thương mại, mua sắm máy móc, thiết bị sản xuất.
2.4.1.2. Những tồn đọng Về phía OCB Về phía OCB
Đối với các DNVVN đã có quan hệ tín dụng nhiều lần tại OCB, có uy tín trong việc trả nợ vay NH thì khi khách hàng đề nghị tăng thêm hạn mức tín dụng hay tái tục lại khoản vay, CBTD hay chủ quan trong việc xét duyệt thông qua việc xem nhẹ một vài bước trong khâu thẩm định: đánh giá lại tài sản thế chấp, phân tích các nguồn trả nợ của khách hàng, thị phần và tình hình tài chính.
Hiện nay OCB đang tiến hành trẻ hóa đội ngũ nhân viên gồm nhân viên tín dụng thì bên cạnh sự nhiệt tình trong cơng việc thì cịn thiếu kinh nghiệm trong việc thẩm định tín dụng, khả năng nắm vững các quy định, chính sách trong hoạt động tín dụng và thẩm định dự án dẫn đến việc thẩm định hồ sơ tín dụng, đánh giá khách hàng cịn hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của DNVVN.
Việc thu thập, khai thác và xử lý thông tin từ các nguồn khác nhau về việc thẩm định của khách hàng còn hạn chế. Trong quá trình tiếp nhận hồ sơ vay vốn của khách hàng, CBTD chỉ thẩm định dựa trên thông tin do khách hàng cung cấp chứ chưa quan tâm, phân tích kỹ đến sự biến động của thị trường trong ngành nghề kinh doanh, các nguồn thơng tin về lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng cũng như chưa đánh giá hết rủi ro của khoản vay khi thị trường biến động hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ chưa thật sự phát huy hiệu quả và thường xun. Do đó khơng kịp thời ngăn chặn rủi ro phát sinh trong quá trình cho vay tại các chi nhánh.
Về chính sách vĩ mơ
Quỹ bảo lãnh tín dụng cho DNVVN hoạt động chưa hiệu quả, chưa đánh giá đúng đối tượng vay vốn và thẩm định kỹ phương án vay vốn của các DNVVN.
Nguồn thơng tin tín dụng từ hệ thống trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) cịn thiếu nhiều khoản mục, chưa tạo điều kiện cho các NH khai thác một cách hiệu quả như chưa phân tích kỹ tình hình tài chính của khách hàng, xếp hạng khách hàng, thơng tin phi tài chính chưa được cập nhật một cách chi tiết. Ngoài ra CIC cũng chưa cập nhật kịp thời các thông tin về nợ quá hạn, nợ xấu của khách hàng tại từng thời điểm nên làm ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định khoản vay của OCB.
Môi trường pháp lý trong nước chưa thực sự tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của NH do hệ thống các văn bản pháp luật đơi khi cịn nhiều bất cập, chồng chéo, mâu thuẫn ảnh hưởng đến quá trình thẩm định hồ sơ vay vốn của khách hàng, các biện pháp phát mãi tài sản. Ngồi ra, các chính sách vĩ mơ, chính sách tiền tệ, bất động sản thường xuyên thay đổi đồng thời môi trường cạnh tranh không lành mạnh như tham nhũng, móc ngoặc giữa các cơ quan ban ngành và người vay vốn làm ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định khoản vay của NH.
Về phía DNVVN
Thơng tin báo cáo tài chính và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thiếu minh bạch của các DNVVN đã gây nhiều khó khăn cho NH trong quá trình thẩm định.
Trong một số trường hợp do cần vốn, khách hàng cố tình lập hồ sơ vay vốn sai mục đích, hồ sơ khống để qua mặt cán bộ tín dụng trong q trình thẩm định.Việc khơng chủ động được dòng tiền trong hoạt động sản xuất kinh doanh nên các DNVVN đôi khi không giữ được uy tín trong q trình thanh tốn nợ vay, chấp
nhận nợ quá hạn đặc biệt là quá hạn lãi. Điều đó đã làm ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tín dụng của khoản vay.
2.4.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB thông qua khảo sát OCB thơng qua khảo sát
2.4.2.1. Quy trình khảo sát
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua việc phỏng vấn giám đốc chi nhánh OCB và giám đốc dịch vụ khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với bảng câu hỏi bằng phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại phỏng vấn các DNVVN đang vay vốn tại OCB để thu thập dữ liệu.
Sơ đồ 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Bản phỏng vấn sơ bộ
Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính
(Thảo luận tay đơi: phỏng vấn cấu trúc)
Khảo sát thử
(Để hiệu chỉnh bảng phỏng vấn, n=50)
Nghiên cứu định lượng (n=300):
- Khảo sát 300 khách hàng DNVVN đang
vay vốn tại OCB.
- Mã hóa và nhập liệu. - Làm sạch dữ liệu.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha.
- Hồi quy bội
Bản phỏng vấn chính
thức
2.4.2.2. Nghiên cứu sơ bộ
Thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm chuyên gia, điều chỉnh bồ sung thang đo chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB
Thiết kế bảng câu hỏi
Sau q trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế thành 2 phần. Phần đầu của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB. Phần hai của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Thang đo hiệu chỉnh
Sau khi điều chỉnh các câu hỏi, bảng câu hỏi khảo sát được gửi đi phỏng vấn