ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Coefficientsa
Model
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa T Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance
1 (Constant) 3.597 .035 102.318 .000 UT .094 .035 .107 4.677 .004 1.000 SĐB .222 .035 .252 6.305 .000 1.000 SCĐ .197 .035 .224 5.602 .000 1.000 TTB .080 .035 .091 4.781 .003 1.000 CSCV .617 .035 .700 17.527 .000 1.000 (Nguồn: Phụ lục 7)
Mơ hình hồi quy bội:
Biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN được giải thích bởi 5 biến đốc lập là : (1) uy tín, (2) sự đảm bảo, (3) sự chu đáo, (4) trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng, (5) Chính sách cho vay với tất cả sig.=0.000<0.05. Như vậy, phương trình hồi quy thể hiện chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN với dữ liệu là:
CLDVCV= 0. 107 UT+ 0.252 SĐB + 0.224 SCĐ + 0.091 TTB + 0.700 CSCV Phương trình hồi quy sau khi chuẩn hóa cho thấy thành phần chính sách cho vay (β = 0.700) tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN , thứ hai là sự đảm bảo (β = 0.252), thứ ba là sự chu đáo (β = 0.224), tiếp theo là uy tín (β = 0.107), trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng (β = 0.091). Các thành phần đều tác động cùng chiều với biến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN.
Phân tích phương sai (ANOVA – Analyst of Variance)
Phân tích phương sai được tiến hành nhằm xem xét mối quan hệ giữa loại hình DN, lĩnh vực hoạt động của DN, thời gian DN sử dụng dịch vụ cho vay DNVVN tại OCB với chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN.
Các giả thuyết được đặt ra là:
H6: Khơng có sự khác biệt của khách hàng về chất lượng cho vay DNVVN giữa các nhóm khách hàng có loại hình DN khác nhau.
H7: Khơng có sự khác biệt của khách hàng về chất lượng cho vay DNVVN giữa các nhóm khách hàng có lĩnh vực hoạt động khác nhau.
H8: Khơng có sự khác biệt của khách hàng về chất lượng cho vay DNVVN giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay DNVVN tại OCB khác nhau.
Giả thuyết H6: Khơng có sự khác biệt của khách hàng về chất lượng cho vay DNVVN giữa các nhóm khách hàng có loại hình DN khác nhau.
Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm khách hàng có loại hình DN khác nhau đạt được mức ý nghĩa Sig. là 0,817 lớn hơn 0,05 chứng tỏ giả thuyết H6 chấp nhận, hay có thể nói khơng có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN giữa các nhóm khách hàng có loại hình DN khác nhau (phụ lục 8.1)
H7: Khơng có sự khác biệt của khách hàng về chất lượng cho vay DNVVN giữa các nhóm khách hàng có lĩnh vực hoạt động khác nhau.
Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm khách hàng có lĩnh vực hoạt động khác nhau đạt được mức ý nghĩa Sig. là 0,912 lớn hơn 0,05 chứng tỏ giả thuyết H7 chấp nhận, hay có thể nói rằng khơng có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN giữa các nhóm khách hàng có lĩnh vực hoạt động khác nhau (phụ lục 8.2)
H8: Khơng có sự khác biệt của khách hàng về chất lượng cho vay DNVVN giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay DNVVN tại OCB khác nhau.
Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm khách hàng có có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay DNVVN khác nhau đạt được mức ý nghĩa Sig. là 0.776 lớn hơn 0,05 chứng tỏ giả thuyết H8 chấp nhận, hay có thể nói khơng có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN giữa các nhóm khách hàng có có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay DNVVN khác nhau. (phụ lục 8.3)
Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã cung cấp cho nhà quản trị OCB cái nhìn chi tiết của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN tại OCB. Giá trị trung bình của biến quan sát CLDVCV – Chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN ở mức trung bình chỉ đạt 3,60. Điều này cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy “Chính sách cho vay” được đánh giá là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN của khách hàng vay vốn, kế tiếp là sự đảm bảo, tiếp theo là sự chu đáo, tiếp đến là uy tín, cuối cùng là trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng.
Chính sách cho vay
Đo lường các chính sách của OCB: Hồ sơ, thủ tục cho vay của NH đơn giản, dễ hiểu (CSCV1), Lãi suất cho vay DN rất cạnh tranh (CSCV2), Số tiền cho vay phù hợp với nhu cầu, khả năng chi trả và tình hình hoạt động kinh doanh của DN (CSCV3), Quy định về tài sản đảm bảo rất hợp lý (CSCV4), Danh mục sản phẩm cho vay đa dạng (CSCV5), Thời hạn cho vay của NH hợp lý (CSCV6). Thống kê cho thấy, khách hàng đánh giá về chính sách cho vay của OCB ở mức trung bình, các giá trị trung bình dao động từ 3.3 đến 3.65.
Bảng 2.19: Thống kê mô tả các biến quan sát trong thành phần chính sách cho vay
ĐVT: điểm STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
1 Hồ sơ, thủ tục cho vay của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu
CSCV1
2 5 3.53
2 Lãi suất cho vay DN của ngân hàng rất cạnh tranh
CSCV2
2 5 3.58
3
Số tiền cho vay phù hợp với nhu cầu, khả năng chi trả và tình hình hoạt động kinh doanh của DN
CSCV3
1 5 3.65
4 Quy định về tài sản đảm bảo rất hợp lý
CSCV4
1 5 3.60
5 Danh mục sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng
CSCV5
1 5 3.30
6 Thời hạn cho vay của ngân hàng hợp lý
CSCV6
1 5 3.49
“Chính sách lãi suất cho vay” là thành phần tác động mạnh nhất đến “Chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN”. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá ở mức trung bình về tính cạnh tranh của lãi suất cho vay DN tại OCB. Khách hàng phàn nàn rằng hồ sơ, thủ tục cho vay chưa đơn giản, dễ hiểu đồng thời danh mục sản phẩm cho vay chưa đa dạng. Lãi suất cho vay DN của OCB cịn ít linh hoạt. Trong tình hình thị trường NH phát triển ngày càng lớn, đa số các NH đều thực hiện mọi cách để có thể làm chất lượng dịch vụ tốt lên. Do đó, vấn đề lãi suất hay chính sách cho vay của NH là vấn đề khách hàng quan tâm nhất trong giai đoạn hiện nay.
Sự đảm bảo
Đo lường phong cách phục vụ, nghiệp vụ xử lý hồ sơ vay vốn, khả năng tạo lòng tin của nhân viên: Nhân viên NH phục vụ quý khách lịch thiệp, nhã nhặn (SĐB1), Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc tạo sự tin tưởng đối với DN (SĐB2), Nhân viên tín dụng nắm vững nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong nghề (SĐB3), Khả năng thẩm định khoản vay của bộ phận tín dụng là rất tốt (SĐB4). Thống kê cho thấy, khách hàng đánh giá các khả năng này của nhân viên OCB ở mức độ trung bình, các giá trị trung bình dao động từ 3.2 đến 3.42.
Bảng 2.20: Thống kê mô tả các biến quan sát trong thành phần sự đảm bảo
ĐVT: điểm STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình 1
Nhân viên ngân hàng phục vụ quý
khách lịch thiệp, nhã nhặn SĐB1 1 5 3.42
2
Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc tạo sự tin tưởng đối với DN
SĐB2 1 5 3.37
3
Nhân viên tín dụng nắm vững nghiệp
vụ, có kinh nghiệm trong nghề SĐB3 1 5 3.20
4
Khả năng thẩm định khoản vay của
bộ phận tín dụng là rất tốt SĐB4 1 5 3.32
Thành phần “Sự đảm bảo” được đánh giá tác động mạnh thứ hai đến “Chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN”. Khách hàng đánh giá cao về việc nhân viên phục vụ lịch thiệp, nhã nhặn. Khách hàng chưa đánh giá cao về việc nhân viên tín dụng nắm vững nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong nghề, khả năng thẩm định khoản vay của bộ phận tín dụng. Đây là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ cho vay DN.
Yếu tố “Khả năng thẩm định khoản vay của bộ phận tín dụng là tốt” và “nhân viên tín dụng nắm vững nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong nghề” là yếu tố quan trọng để đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên tín dụng nhưng đây lại là yếu tố mà khách hàng đánh giá khá thấp. Nguyên nhân là do OCB chỉ mới bắt đầu sàng lọc lại bộ máy nhân viên tín dụng từ đầu năm 2013, đồng thời, với mức lương khá thấp so với mặt bằng chung nên các nhân viên có kinh nghiệm cao thường rời OCB và chuyển sang NH khác và đội ngũ nhân viên OCB chủ yếu là các nhân viên trẻ. Với nguồn nhân lực trẻ, phịng KHDN có lợi thế là nhân viên năng động, ham học hỏi và nhiệt tình trong cơng việc nhưng có điểm yếu là làm giảm đi sự tin tưởng của khách hàng đối với năng lực phục vụ của nhân viên tín dụng. Tuy nhiên, chương trình đào tạo lại được tổ chức tập trung cho tất cả các nhân viên mới trong toàn hệ thống OCB, dẫn đến việc chậm trễ trong công tác đào tạo nhiều nhân viên được tuyển dụng mới gần một năm sau mới được tham gia lớp đào tạo. Việc này dẫn đến nhiều nhân viên mới không được đào tạo kịp thời, thiếu các kiến thức cần thiết trong công việc.
Ngồi ra, OCB chưa có chương trình đào tạo để bồi dưỡng nâng cao các kỹ năng cần thiết cho một số bộ phận chuyên trách nên hiệu quả cơng việc chưa cao. Nhân viên tín dụng chưa được đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, kỹ năng thẩm định mà phải tự học hỏi từ đồng nghiệp hoặc tích lũy từ kinh nghiệm cá nhân. Quy trình cho vay DNVVN của OCB quy định một nhân viên tín dụng pháp nhân phải đảm nhận từ khâu tiếp xúc khách hàng đầu tiên, thẩm định, lập tờ trình tín dụng đến việc tập hợp hồ sơ bàn giao bộ phận hỗ trợ tín dụng để giải ngân. Do đó, một nhân viên tín dụng DN phải đảm bảo hồn thành tất cả các nghiệp vụ trên đối với một khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ địi hỏi nhân
viên phải có năng lực, phải được trang bị các kỹ năng và kiến thức cần thiết trước khi giao dịch với khách hàng. Quá trình tự học hỏi khiến OCB mất nhiều thời gian cũng như cơ hội để có một nhân viên chuyên nghiệp phục vụ khách hàng.
Sự chu đáo
Đo lường khả năng chăm sóc, hỗ trợ đến từng khách hàng, nhấn mạnh việc xử lý cho khách hàng: NH luôn thấu hiểu những nhu cầu của DN (SCĐ1), Nhân viên tín dụng hỗ trợ DN nhanh chóng hồn thiện hồ sơ vay vốn (SCĐ2), Nhân viên NH trả lời được tất cả các thắc mắc của DN (SCĐ3), Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng (SCĐ4). Thống kê cho thấy, khả năng này của nhân viên OCB được khách hàng đánh giá khá cao, các giá trị trung bình dao động từ 3.49 đến 3.79.
Bảng 2.21: Thống kê mô tả các biến quan sát trong thành phần sự chu đáo
ĐVT: điểm
STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
1 Ngân hàng luôn thấu hiểu
những nhu cầu của DN SCĐ1 2 5 3.79
2 Nhân viên tín dụng hỗ trợ DN nhanh chóng hồn thiện hồ sơ vay vốn SCĐ2 1 5 3.79 3
Nhân viên ngân hàng trả lời được tất cả các thắc mắc của DN
SCĐ3 2 5 3.53
4 Thời gian thẩm định khoản
vay nhanh chóng SCĐ4 1 5 3.49
(Nguồn: Phụ lục 9)
Thành phần “Sự chu đáo” được đánh giá là tác động mạnh thứ ba đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN. Nhìn chung, khách hàng đánh giá sự chu đáo đối với dịch vụ cho vay DNVVN của OCB ở mức trung bình.
Thời gian thẩm định khoản vay không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DN do NH cung cấp mà còn ảnh hưởng nhiều đến khả năng cạnh tranh của NH. Đa số khách hàng khi tiếp cận với dịch vụ cho vay đều quan tâm đến thời gian duyệt hồ sơ. Điều này là hồn tồn hợp lý vì NH nhận hồ sơ đề nghị vay vốn của khách hàng thì chưa thể cam kết sẽ duyệt khoản vay. Trong khi đó, khách hàng luôn
muốn sớm biết kết quả duyệt hồ sơ để có những tính tốn khác thay thế cho khoản vay khơng được duyệt từ phía NH.
Cơng tác thẩm định khoản vay DN của OCB chưa nhanh chóng là do nhân viên phịng KHDN chưa có nhiều kinh nghiệm nên chưa có khả năng thẩm định độc lập mà cần lãnh đạo phòng cùng thẩm định để ra quyết định cho vay. Đồng thời, các giám đốc KHDN tại OCB có thẩm quyền quyết định cho vay với số tiền quy định cao nhất là 2 tỷ đồng. Do đó, đối với các khoản vay từ 2 tỷ đồng trở lên, theo quy trình vay vốn của OCB thì cịn phải trình lên phịng Tái thẩm định, sau đó mới tiếp tục trình lên hội đồng tín dụng hoặc ủy ban tín dụng. Vấn đề về quy trình này, khiến quá trình thẩm định hồ sơ vay vốn đến khi phê duyệt kéo dài có thể từ 1 tuần đến 2 tuần.
Uy tín
Khả năng phân phối dịch vụ đã hứa độc lập và chính xác. Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín như: Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót (UT1), Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa (UT2), nhân viên tín dụng liệt kê đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết cho khoản vay ngay từ lần đầu tiếp xúc (UT3). Các giá trị trung bình của các yếu tố này ở mức trung bình, lần lượt là 3.52, 3.42 và 3.4. Kết quả này cho thấy khả năng phân phối dịch vụ đã hứa độc lập và chính xác ở mức trung bình.
Bảng 2.22: Thống kê mô tả các biến quan sát trong thành phần uy tín
ĐVT: điểm STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình 1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính
xác, khơng có sai sót UT1 1 5 3.52
2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại
thời điểm mà họ đã hứa UT2 1 5 3.42
3
Nhân viên tín dụng liệt kê đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết cho khoản vay ngay từ lần đầu tiếp xúc
UT3 1 5 3.40
(Nguồn: Phụ lục 9)
Thành phần tiếp theo tác động đến “Chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN” dựa của khách hàng vay vốn là “Uy tín”. Uy tín là khả năng phân phối dịch vụ đã hứa độc lập và chính xác. Niềm tin được tạo ra thơng qua việc ngân hàng
thực hiện dịch vụ chính xác khơng sai sót. Khách hàng cịn chưa đánh giá cao yếu tố “ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa” và “nhân viên tín dụng liệt kê đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết cho khoản vay ngay từ lần đầu tiếp xúc”.
Đa số các phòng KHDN của OCB, các nhân viên tín dụng có kinh nghiệm thường đảm nhận quá nhiều hồ sơ tín dụng có dư nợ cho vay lớn trong khi các khách hàng có số tiền vay lớn thường đòi hỏi hồ sơ vay vốn được hồn tất một nhanh chóng. Do vậy, dù là nhân viên tín dụng có kinh nghiệm nhưng các sai sót vẫn tồn tại và vẫn chưa đáp ứng dịch vụ cho vay đúng vào thời điểm đã cam kết với khách hàng. Điều này làm giảm đi sự tin cậy của khách hàng đối với nhân viên tín dụng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN tại OCB. Bố trí cơng việc phù hợp, cân bằng khối lượng công việc đối với từng nhân viên là rất cần thiết.
Ngồi ra, quy trình phê duyệt hồ sơ được thực hiện thông qua bộ phận Tái thẩm định, sau khi hồ sơ được giám đốc chi nhánh đồng ý cho vay, nhân viên tín dụng thực hiện scan hồ sơ lên phòng Tái thẩm định, đến bước này phòng Tái thẩm định sẽ thực hiện đòi hỏi các giấy tờ thường là khác với danh mục hồ sơ do NH đưa ra. Điều này, khiến cho khách hàng khó chịu khi phải bổ sung giấy tờ vay vốn nhiều lần. Dẫn đến chất lượng dịch vụ cho vay giảm sút. Do đó, OCB cần có những sản phẩm đục lỗ, một danh mục hồ sơ thống nhất giữa các đơn vị kinh doanh và phòng Tái thẩm định.
Trang thiết bị, cơ sở vật chất