ĐVT: điểm STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình 1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính
xác, khơng có sai sót UT1 1 5 3.52
2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại
thời điểm mà họ đã hứa UT2 1 5 3.42
3
Nhân viên tín dụng liệt kê đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết cho khoản vay ngay từ lần đầu tiếp xúc
UT3 1 5 3.40
(Nguồn: Phụ lục 9)
Thành phần tiếp theo tác động đến “Chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN” dựa của khách hàng vay vốn là “Uy tín”. Uy tín là khả năng phân phối dịch vụ đã hứa độc lập và chính xác. Niềm tin được tạo ra thơng qua việc ngân hàng
thực hiện dịch vụ chính xác khơng sai sót. Khách hàng cịn chưa đánh giá cao yếu tố “ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa” và “nhân viên tín dụng liệt kê đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết cho khoản vay ngay từ lần đầu tiếp xúc”.
Đa số các phòng KHDN của OCB, các nhân viên tín dụng có kinh nghiệm thường đảm nhận quá nhiều hồ sơ tín dụng có dư nợ cho vay lớn trong khi các khách hàng có số tiền vay lớn thường đòi hỏi hồ sơ vay vốn được hồn tất một nhanh chóng. Do vậy, dù là nhân viên tín dụng có kinh nghiệm nhưng các sai sót vẫn tồn tại và vẫn chưa đáp ứng dịch vụ cho vay đúng vào thời điểm đã cam kết với khách hàng. Điều này làm giảm đi sự tin cậy của khách hàng đối với nhân viên tín dụng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN tại OCB. Bố trí cơng việc phù hợp, cân bằng khối lượng cơng việc đối với từng nhân viên là rất cần thiết.
Ngồi ra, quy trình phê duyệt hồ sơ được thực hiện thông qua bộ phận Tái thẩm định, sau khi hồ sơ được giám đốc chi nhánh đồng ý cho vay, nhân viên tín dụng thực hiện scan hồ sơ lên phòng Tái thẩm định, đến bước này phòng Tái thẩm định sẽ thực hiện đòi hỏi các giấy tờ thường là khác với danh mục hồ sơ do NH đưa ra. Điều này, khiến cho khách hàng khó chịu khi phải bổ sung giấy tờ vay vốn nhiều lần. Dẫn đến chất lượng dịch vụ cho vay giảm sút. Do đó, OCB cần có những sản phẩm đục lỗ, một danh mục hồ sơ thống nhất giữa các đơn vị kinh doanh và phòng Tái thẩm định.
Trang thiết bị, cơ sở vật chất
Đo lường tiện nghi, trang thiết bị, nhân viên và các tài liệu ghi chép: Cơ sở vật chất khang trang, hấp dẫn (TTB1), Trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định (TTB2), Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự (TTB3), Tác phong của nhân viên chuyên nghiệp (TTB4). Thống kê cho thấy, khả năng này của OCB đánh giá ở mức trung bình, các giá trị trung bình giao động từ 3.39 đến 3.45.
Bảng 2.23: Thống kê mô tả các biến quan sát trong thành phần trang thiết bị, cơ sở vật chất ĐVT: điểm STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
1 Cơ sở vật chất khang trang,
hấp dẫn TTB1 1 5 3.39
2 Trang thiết bị hiện đại, luôn
hoạt động tốt, ổn định TTB2 2 5 3.42
3 Nhân viên có trang phục gọn
gàng, lịch sự TTB3 2 5 3.45
4 Tác phong của nhân viên
chuyên nghiệp TTB4 1 5 3.39
(Nguồn: Phụ lục 9)
Trang thiết bị, cơ sở vật chất được đánh giá là nhân tố tác động thấp nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN. Về phần trang thiết bị, cơ sở vật chất được đánh giá ở mức trung bình. Trong năm 2013, OCB đang trong giai đoạn chuyển đổi và tiến hành xây dựng lại toàn bộ khu vực làm việc, giao dịch với không gian rộng rãi, thân thiện đồng thời nâng cấp hệ thống T24 để có thể phục vụ khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.
Hiện nay với sự thành lập của nhiều NH trong nước và nước ngồi, khi trình độ cơng nghệ và danh mục sản phẩm dịch vụ khơng khác biệt nhiều thì chất lượng dịch vụ chính là một lợi thế cạnh tranh của một NH. Đối với dịch vụ cho vay DN, đã khơng cịn cơ chế xin cho trước đây, hiện nay khơng chỉ có NH tìm kiếm khách hàng tốt để cho vay mà chính khách hàng cũng lựa chọn một NH cung cấp dịch vụ cho vay có chất lượng cao, thỏa mãn được mong muốn và kỳ vọng của họ đối với dịch vụ cho vay đối với DNVVN do NH cung cấp. Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng gay gắt, chi phí thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ cho vay giúp NH tập trung cải thiện các yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay. Năm yếu tố cơ bản mà NH phải tập trung cải thiện là Uy tín, Chính sách cho vay, Sự đảm bảo, Sự chu đáo và Trang thiết bị cơ sở vật chất để khách hàng ngày càng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN của OCB. Chất lượng dịch vụ cho vay
DNVVN ngày càng cao là một trong những yếu tố giúp giữ chân khách hàng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, đó là mục tiêu mà OCB hướng đến.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã đi vào phân tích đánh giá, thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB. Đồng thời trình bày quy trình nghiên cứu và kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN theo đánh giá của khách hàng. Từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB kết hợp với kết quả khảo sát đã chỉ ra được mặt đạt được và mặt hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB. Những mặt hạn chế là cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG
3.1. Định hướng phát triển hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông đến năm 2015
Trên chặng đường thực hiện mục tiêu đến năm 2015, OCB sẽ trở thành 1 trong 10 NH hàng đầu Việt Nam, năm 2012 được xem là năm bản lề đối với quá trình tăng tốc, phát triển của OCB để tạo đà cho những năm tiếp theo. Chính vì vậy, trong năm 2013, OCB sẽ triển khai chiến lược 2 năm 2013-2015, xây dựng cơ sở khách hàng làm nền tảng vững chắc cho chặng đường và mục tiêu của mình, xây dựng thể chế , chính sách, quy trình… nhằm hồn thiện dự án tái cấu trúc, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đồng thời đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ kế hoạch phát triển kinh doanh, chuyển đổi cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo hướng tăng tỷ trọng thu dịch vụ, thu ngoài lãi, tiếp tục tăng cường công tác quản lý rủi ro, quản trị điều hành, mở rộng kênh phân phối, phát triển thương hiệu OCB trong thời kỳ mới.
Xây dựng chiến lược quảng bá hình ảnh OCB, đầu tư mạnh cho việc phát triển thương hiệu và quảng bá các sản phẩm của OCB theo các hình thức cách tân.
Đồng bộ hệ thống nhận diện thương hiệu OCB trên toàn hệ thống, từ bộ mặt công sở đến phong cách tác nghiệp của từng nhân viên tạo hình ảnh mới về một NH hiện đại, năng động, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Hoàn thiện nhân sự để vận hành bộ máy tổ chức hoạt động mới một cách hiệu quả và nhịp nhàng, thực hiện các chính sách đào tạo và đào tạo lại cho CBCNV, xây dựng một nguồn nhân lực hiện đại, năng động có chiều sâu, đáp ứng yêu cầu phát triển trong thời kỳ mới.
Thay đổi cơ chế lương thưởng theo kết quả công việc. Xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả để có cơ chế thu nhập phù hợp và chính sách đào tạo lâu dài
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin. Khai thác hệ thống Corebanking T24 và phát triển thêm các dịch vụ tiện ích ngân hàng hiện đại, đa kênh (SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking…) đồng thời hoàn thiện hệ thống
thông tin phục vụ công tác quản trị điều hành, kiểm soát nội bộ kịp thời và chính xác.
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đơng
3.2.1. Chính sách tín dụng
3.2.1.1. Chính sách về lãi suất cho vay
Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt hiện nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho việc vay vốn nên họ rất nhạy cảm đối với lãi suất cho vay so với trước đây. Vì vậy, OCB cần phải đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất cho vay để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Để đạt được như vậy, OCB cần phải thường xuyên cập nhật thông tin, làm tốt công tác dự báo về sự biến động của thị trường vốn, lãi suất, tiến hành tham khảo về lãi suất cho vay của các NH đối thủ cạnh tranh một cách thường xuyên liên tục để có thể điều chỉnh linh động và kịp thời chính sách lãi suất.
Ngồi ra, OCB cần phải tiếp tục duy trì thực hiện đúng quy định nhà nước về chính sách cho vay của mình để nâng cao lòng tin của khách hàng, từ đó khách hàng sẽ đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ cho vay DN đối với OCB.
3.2.1.2. Chính sách về TSĐB vay vốn
Hiện nay, các DNVVN rất khó khăn trong vấn đề TSĐB khi vay vốn NH. Thực tế cho thấy, với các DNVVN lần đầu vay vốn NH thì buộc phải có TSĐB, thơng thường giá trị khoản vay không được quá 70% giá trị TSĐB cho khoản vay (tỷ lệ này còn tùy vào từng loại tài sản đảm bảo cụ thể). Mà vốn của DNVVN lại thấp. Do đó, NH nên nới lỏng hơn quy định cho vay trên cơ sở đảm bảo các nguyên tắc tín dụng đối với các DN biết làm ăn và làm có hiệu quả nhưng lại thiếu tài sản đảm bảo theo quy định của NH thì khi thẩm định nếu xét thấy khách hàng có quan hệ tín dụng lâu năm và có uy tín, phương án kinh doanh khả thi với nguồn đầu vào, đầu ra ổn định, năng lực tài chính mạnh thì OCB có thể áp dụng linh hoạt về tài sản đảm bảo như cho vay một nửa là tài sản thế chấp và một nửa là tín chấp, thế chấp hàng tồn kho, khoản phải thu, thế chấp tài sản hình thành từ vốn vay. Như vậy vừa giải quyết được khó khăn cho DNVVN vừa đảm bảo chất lượng tín dụng cho NH.
3.2.1.3. Phân công công việc tại Phòng KHDN OCB và đào tạo nhân viên tín dụng tín dụng
Lãnh đạo phịng KHDN bố trí những nhân viên mới cịn ít kinh nghiệm trong thẩm định cũng như trong tiếp xúc khách hàng thực hiện công việc hỗ trợ trong các khâu như photo hồ sơ, lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp, đi cơng chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo với khách hàng và đi thẩm định cùng với những nhân viên có kinh nghiệm. Điều này sẽ giúp cho các nhân viên mới hiểu rõ quy định đối với từng loại sản phẩm cho vay cá nhân, thực hiện nhanh chóng hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp, cũng như học hỏi được kinh nghiệm thẩm định của các nhân viên có kinh nghiệm.
Ngoài ra khi được các nhân viên mới hỗ trợ sẽ giải quyết được tình trạng quá tải của nhân viên tín dụng thể nhân có kinh nghiệm, từ đó hạn chế được sai sót trong tác nghiệp và sẽ đáp ứng được dịch vụ cho vay đúng vào thời điểm đã hứa với khách hàng.
Khách hàng được tiếp xúc với những nhân viên có nhiều kinh nghiệm, đủ kiến thức để trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng, hạn chế được sai sót trong tác nghiệp và đáp ứng được dịch vụ cho vay đúng vào thời điểm đã hứa với khách hàng thì khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về năng lực của nhân viên tín dụng cũng như cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ cho vay DN của OCB.
Để khắc phục tình trạng chậm trễ trong khâu thẩm định khách hàng thì lãnh đạo phịng KHDN OCB cần phải lựa chọn những nhân viên tín dụng có khả năng thẩm định tốt, tăng cường đào tạo để những nhân viên này có thể hỗ trợ các nhân viên khác trong công tác thẩm định đối với những khoản vay có dư nợ nhỏ sẽ giúp cho việc ra quyết định cho vay sẽ nhanh chóng hơn.
Lãnh đạo phịng KHDN cần bố trí những nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn cho những nhân viên mới, động viên nhân viên tự trau dồi và nâng cao năng lực thẩm định của mình để có khả năng chắt lọc, hạn chế các hồ sơ xấu, từ chối ngay từ khâu tiếp nhận hồ sơ ban đầu thì sẽ hạn chế được phải đi thẩm định những hồ sơ không tốt.
Ngồi ra, OCB cần có chương trình đào tạo bồi dưỡng để nâng cao kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cho nhân viên tín dụng thể nhân.
Yếu tố con người có tầm quan trọng đặc biệt trong mọi hoạt động xã hội nói chung và hoạt động kinh tế nói riêng. Đặc biệt trong hoạt động NHTM, yếu tố cán bộ có vai trị rất quan trọng bởi vì khác với các hoạt động kinh doanh khác, sự hoạt động của con người phải căn cứ vào đặc điểm khác nhau của đối tượng kinh doanh chủ yếu, còn trong kinh doanh NH, đối tượng kinh doanh chủ yếu là tiền tệ. Vì vậy, yêu cầu đối với cán bộ NH không chỉ đề cao ở chun mơn nghiệp vụ mà cịn phải ở cả đạo đức nghề nghiệp.
3.2.2. Bồi dưỡng kiến thức và chuyên môn, đạo đức cho cán bộ tín dụng
Về cơng tác bồi dưỡng kiến thức chun mơn, Phịng KHDN kết hợp với Pháp Chế và Phịng Kiểm Sốt Nội Bộ OCB xây dựng và hoàn thiện hơn các quy định, quy trình, hướng dẫn thẩm định càng chi tiết càng tốt nhằm giúp cho cán bộ tín dụng, đặc biệt là cán bộ tín dụng mới có thể hiểu và nắm rõ các nội dung, các việc cần làm cũng như các phương pháp, kỹ năng cần thiết khi tiếp nhận, thẩm định hồ sơ vay vốn.
Ngồi ra, Phịng Nhân Sự OCB cần thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ thông qua việc tham khảo các khóa học đào tạo nghiệp vụ phù hợp. Nội dung các khóa học bồi dưỡng chuyên môn cần chú trọng đến tính thực tiễn, sinh động nhằm tạo ra sự tích cực, chủ động trong việc tiếp thu. Ngồi ra kiến thức bồi dưỡng cần được mở rộng hơn, khơng chỉ gói gọn trong cơng tác chun mơn về thẩm định tín dụng mà cịn liên quan đến những kỹ năng hỗ trợ khác khơng kém phần quan trọng trong q trình tác nghiệp của cán bộ tín dụng như: kiến thức về pháp luật, khả năng giao tiếp ứng xử và đàm phán với khách hàng, khả năng nhận định, đánh giá khách hàng, tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Bên cạnh đó, Phịng Nhân Sự OCB cũng cần có các quy định, chính sách tuyển dụng, sử dụng, đãi ngộ, tạo điều kiện cho nhân viên có thể phát huy được năng lực làm việc của mình. Muốn làm được điều đó, NH khơng chỉ chú ý đến vấn đề tiền lương, khen thưởng đãi ngộ, mà điều quan trọng là cần tạo cho nhân viên một môi trường làm việc tốt, tạo cho nhân viên quyền tự chủ trong những công việc được giao phó, có như thế mới phát huy được tinh thần làm việc và trách nhiệm đối với công việc. Đồng thời phải có chế độ thưởng phạt phân minh, cần thiết phải có hình
thức xử phạt thích đáng những cá nhân để xảy ra rủi ro do yếu tố chủ quan làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh và uy tín của NH.
3.2.3. Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác hiện đại hố ngân hàng
Hiện nay, các NH Việt Nam đang đẩy mạnh hiện đại hố và OCB khơng phải là ngoại lệ. Năm 2009 và 2010, OCB đã nâng cấp toàn bộ hệ thống máy vi tính của NH, đưa hệ thống T24 vào sử dụng trong tồn hệ thống NH, phối hợp với cơng ty