ĐVT: điểm STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình 1
Nhân viên ngân hàng phục vụ quý
khách lịch thiệp, nhã nhặn SĐB1 1 5 3.42
2
Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc tạo sự tin tưởng đối với DN
SĐB2 1 5 3.37
3
Nhân viên tín dụng nắm vững nghiệp
vụ, có kinh nghiệm trong nghề SĐB3 1 5 3.20
4
Khả năng thẩm định khoản vay của
bộ phận tín dụng là rất tốt SĐB4 1 5 3.32
Thành phần “Sự đảm bảo” được đánh giá tác động mạnh thứ hai đến “Chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN”. Khách hàng đánh giá cao về việc nhân viên phục vụ lịch thiệp, nhã nhặn. Khách hàng chưa đánh giá cao về việc nhân viên tín dụng nắm vững nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong nghề, khả năng thẩm định khoản vay của bộ phận tín dụng. Đây là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ cho vay DN.
Yếu tố “Khả năng thẩm định khoản vay của bộ phận tín dụng là tốt” và “nhân viên tín dụng nắm vững nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong nghề” là yếu tố quan trọng để đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên tín dụng nhưng đây lại là yếu tố mà khách hàng đánh giá khá thấp. Nguyên nhân là do OCB chỉ mới bắt đầu sàng lọc lại bộ máy nhân viên tín dụng từ đầu năm 2013, đồng thời, với mức lương khá thấp so với mặt bằng chung nên các nhân viên có kinh nghiệm cao thường rời OCB và chuyển sang NH khác và đội ngũ nhân viên OCB chủ yếu là các nhân viên trẻ. Với nguồn nhân lực trẻ, phịng KHDN có lợi thế là nhân viên năng động, ham học hỏi và nhiệt tình trong cơng việc nhưng có điểm yếu là làm giảm đi sự tin tưởng của khách hàng đối với năng lực phục vụ của nhân viên tín dụng. Tuy nhiên, chương trình đào tạo lại được tổ chức tập trung cho tất cả các nhân viên mới trong toàn hệ thống OCB, dẫn đến việc chậm trễ trong công tác đào tạo nhiều nhân viên được tuyển dụng mới gần một năm sau mới được tham gia lớp đào tạo. Việc này dẫn đến nhiều nhân viên mới không được đào tạo kịp thời, thiếu các kiến thức cần thiết trong công việc.
Ngồi ra, OCB chưa có chương trình đào tạo để bồi dưỡng nâng cao các kỹ năng cần thiết cho một số bộ phận chuyên trách nên hiệu quả công việc chưa cao. Nhân viên tín dụng chưa được đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, kỹ năng thẩm định mà phải tự học hỏi từ đồng nghiệp hoặc tích lũy từ kinh nghiệm cá nhân. Quy trình cho vay DNVVN của OCB quy định một nhân viên tín dụng pháp nhân phải đảm nhận từ khâu tiếp xúc khách hàng đầu tiên, thẩm định, lập tờ trình tín dụng đến việc tập hợp hồ sơ bàn giao bộ phận hỗ trợ tín dụng để giải ngân. Do đó, một nhân viên tín dụng DN phải đảm bảo hoàn thành tất cả các nghiệp vụ trên đối với một khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đòi hỏi nhân
viên phải có năng lực, phải được trang bị các kỹ năng và kiến thức cần thiết trước khi giao dịch với khách hàng. Quá trình tự học hỏi khiến OCB mất nhiều thời gian cũng như cơ hội để có một nhân viên chuyên nghiệp phục vụ khách hàng.
Sự chu đáo
Đo lường khả năng chăm sóc, hỗ trợ đến từng khách hàng, nhấn mạnh việc xử lý cho khách hàng: NH luôn thấu hiểu những nhu cầu của DN (SCĐ1), Nhân viên tín dụng hỗ trợ DN nhanh chóng hồn thiện hồ sơ vay vốn (SCĐ2), Nhân viên NH trả lời được tất cả các thắc mắc của DN (SCĐ3), Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng (SCĐ4). Thống kê cho thấy, khả năng này của nhân viên OCB được khách hàng đánh giá khá cao, các giá trị trung bình dao động từ 3.49 đến 3.79.