ĐVT: điểm
STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
1 Ngân hàng ln thấu hiểu
những nhu cầu của DN SCĐ1 2 5 3.79
2 Nhân viên tín dụng hỗ trợ DN nhanh chóng hồn thiện hồ sơ vay vốn SCĐ2 1 5 3.79 3
Nhân viên ngân hàng trả lời được tất cả các thắc mắc của DN
SCĐ3 2 5 3.53
4 Thời gian thẩm định khoản
vay nhanh chóng SCĐ4 1 5 3.49
(Nguồn: Phụ lục 9)
Thành phần “Sự chu đáo” được đánh giá là tác động mạnh thứ ba đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN. Nhìn chung, khách hàng đánh giá sự chu đáo đối với dịch vụ cho vay DNVVN của OCB ở mức trung bình.
Thời gian thẩm định khoản vay không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DN do NH cung cấp mà còn ảnh hưởng nhiều đến khả năng cạnh tranh của NH. Đa số khách hàng khi tiếp cận với dịch vụ cho vay đều quan tâm đến thời gian duyệt hồ sơ. Điều này là hoàn toàn hợp lý vì NH nhận hồ sơ đề nghị vay vốn của khách hàng thì chưa thể cam kết sẽ duyệt khoản vay. Trong khi đó, khách hàng ln
muốn sớm biết kết quả duyệt hồ sơ để có những tính tốn khác thay thế cho khoản vay không được duyệt từ phía NH.
Cơng tác thẩm định khoản vay DN của OCB chưa nhanh chóng là do nhân viên phịng KHDN chưa có nhiều kinh nghiệm nên chưa có khả năng thẩm định độc lập mà cần lãnh đạo phòng cùng thẩm định để ra quyết định cho vay. Đồng thời, các giám đốc KHDN tại OCB có thẩm quyền quyết định cho vay với số tiền quy định cao nhất là 2 tỷ đồng. Do đó, đối với các khoản vay từ 2 tỷ đồng trở lên, theo quy trình vay vốn của OCB thì cịn phải trình lên phịng Tái thẩm định, sau đó mới tiếp tục trình lên hội đồng tín dụng hoặc ủy ban tín dụng. Vấn đề về quy trình này, khiến quá trình thẩm định hồ sơ vay vốn đến khi phê duyệt kéo dài có thể từ 1 tuần đến 2 tuần.
Uy tín
Khả năng phân phối dịch vụ đã hứa độc lập và chính xác. Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín như: Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót (UT1), Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa (UT2), nhân viên tín dụng liệt kê đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết cho khoản vay ngay từ lần đầu tiếp xúc (UT3). Các giá trị trung bình của các yếu tố này ở mức trung bình, lần lượt là 3.52, 3.42 và 3.4. Kết quả này cho thấy khả năng phân phối dịch vụ đã hứa độc lập và chính xác ở mức trung bình.