Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 2014
Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Trường
hợp 3 9 16 5 17 9 14 13 13 13 29 17
(Nguồn: Công ty ô tô Toyota Việt Nam)
Tổng số lượng khiếu nại khách hàng trong năm 2014 là 158 lượt liên quan chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa, trong tổng số 28749 lượt xe làm dịch vụ, chiếm tỷ lệ 0,55 %. Đây là con số không lớn nhưng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương. Sau đây là biểu đồ mô tả số lượng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Hình 2.3 Số lượng khiếu nại khách hàng 2014 (Nguồn: Công ty ô tô Toyota Việt Nam) (Nguồn: Cơng ty ơ tơ Toyota Việt Nam)
Đồng thời phịng chăm sóc khách hàng Toyota Hùng Vương cịn liệt kê ra
các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thuộc hạng mục nào, bước nào trong qui trình thực hiện dịch vụ từ lúc nhận xe khách hàng cho đến lúc giao xe. Từ đó có
phương hướng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ. Sau đây là tỷ lệ thắc mắc,
Hình 2.4. Tỷ lệ thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 2014
Dựa vào biểu đồ trên ta nhận thấy tỷ lệ thắc mắc, khiếu nại về các chương trình khuyến mãi bảo dưỡng, sửa chữa và quá trình sửa chữa/bảo dưỡng chiếm tỷ trọng cao nhất. Phần lớn đến từ việc giao xe không đúng hạn cho khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu do sự quá tải về số lượng xe làm dịch vụ trong khi cơ sở vật chất có hạn, gây ra sự chậm trê trong công việc sửa chữa, bảo dưỡng. Đồng thời
phải kể đến trình độ chun mơn, tay nghề của đội ngũ kỹ thuật viên và cố vấn dịch vụ. Tuy đội ngũ kỹ thuật viên Toyota Hùng Vương có tay nghề cao, vững vàng, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi sai sót với số lượng xe nhiều như hiện nay. Vì lý do đó, cần đẩy mạnh hơn nữa công tác đào tạo nội bộ, nâng cao hơn nữa kỹ năng cho nhân
viên để ngày càng phục vụ tốt hơn yêu cầu khách hàng.
2.3.2 Kết quả thống kê mô tả:
Dựa trên kết quả của nghiên cứu định lượng, được thực hiện qua việc khảo
sát 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô tại Toyota Hùng Vương, tác giả tiến hành phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tại Toyota Hùng Vương
2.3.2.1 Phân tích sự hài lịng khách hàng:
Trong môi trường cạnh tranh và đầy biến động ngày nay cung cấp sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng là chưa đủ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vu sau
bán hàng cũng không kém phần quan trọng. Chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng để khách hàng đánh giá sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu sản phẩm công ty khi họ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty. Theo kết quả khảo sát yếu tố hài lòng, khách hàng chỉ mới đánh giá Toyota Hùng Vương ở mức trung bình với 3.424 trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.6