Biến quan sát Giá trị
thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Trang thiết bị, máy móc của xưởng sửa
chữa hiện đại. 1 5 2.79 0.971
Không gian xưởng sửa chữa rộng rãi. 1 5 2.77 1.013
Trang phục nhân viên gọn gàng, phù
hợp vị trí cơng việc. 1 5 2.81 0.932
Phòng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi (bao gồm: chỗ ngồi, tạp chí, tivi,
internet, đồ uống…)
1 5 2.82 0.898
Bãi đậu ô tô rộng rãi. 1 5 2.83 0.798
Showroom được thiết kế đẹp mắt. 1 5 2.86 0.836
Đại lý sắp xếp thời gian làm việc thuận
tiện với khách hàng. 1 5 2.83 0.809
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 5)
Yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong tất cả các hạng mục đánh giá. Điều này phản ánh đúng thực tế tại Toyota
Hùng Vương. Toyota Hùng Vương được thành lập từ rất sớm năm 1996, qua thời gian dài đi vào hoạt động, trang thiết bị, máy móc, nhà xưởng cũng đã xuống cấp
nhiều, thêm vào đó, cơng suất thiết kế ban đầu đã không thể đáp ứng được với nhu cầu thị trường tăng mạnh vài năm gần đây. Toyota Hùng Vương được thiết kế với khả năng tiếp nhận khoảng 50-60 lượt xe/ngày, tuy nhiên hiện nay, hàng ngày
Toyota Hùng Vương đang tiếp khoảng 90-100 lượt xe, đây là một sự quá tải lớn. Thêm vào đó, vị trí của Toyota Hùng Vương thuộc hàng vị trí đẹp, nằm ngay cửa
chỉ có thể mở rộng diện tích sử dụng bằng cách xây dựng tầng hầm hoặc xây thêm tầng. Một số yếu tố phương tiện hữu hình dễ nhận thấy nhất là bãi đậu xe ô tô của khách hàng quá hẹp, không thể đáp ứng nhu cầu; phòng chờ khách hàng làm dịch vụ cũng khá hẹp, chưa có khu vui chơi cho thiếu nhi... Đây cũng là một vấn đề nan giải với các cấp lãnh đạo của Toyota Hùng Vương. Trong thời gian tới, đại lý cần nghiên cứu, tham khảo các bên liên quan để giải quyết vấn đề này mới có thể nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao sự hài lịng khách hàng.
2.3.2.6 Phân tích sự đồng cảm:
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chú ý đặc biệt của công ty và nhân viên
công ty đến từng cá nhân khách hàng cụ thể và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Nó cũng thể hiện sự quan tâm, cảm thông sâu sắc của công ty đối với những vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình làm dịch vụ. Theo kết quả khảo sát, khách hàng
đánh giá yếu tố sự đồng cảm của Toyota Hùng Vương ở mức trung bình với 2.97 điểm trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.11