Biến quan sát Giá trị
thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn CVDV luôn tạo cho khách hàng sự tin
tưởng. 2 5 3.12 0.623
"Kỹ thuật viên sửa chữa" luôn tạo cho
khách hàng sự tin tưởng. 2 5 3.23 0.604
"Kỹ thuật viên sửa chữa" có thao tác
chính xác, cẩn thận. 2 5 3.53 0.748
Nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn với
khách hàng. 2 5 3.40 0.751
Nhân viên công ty sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách thỏa
đáng.
1 5 3.27 0.932
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 5)
Theo kết quả khảo sát khách hàng, năng lực phục vụ của Toyota Hùng
Vương chưa đạt kết quả cao ở yếu tố NL1: CVDV luôn tạo cho khách hàng sự tin
tưởng với điểm trung bình 3,12 trên thang điểm 5 và yếu tố NL2: kỹ thuật viên sửa
chữa luôn tạo cho khách hàng sự tin tưởng với điểm trung bình 3.23 trên thang
điểm 5. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn chưa thật sự tin tưởng vào chất lượng và năng lực phục vụ của nhân viên ở Toyota Hùng Vương. Điều này phần nào phản ánh đúng thực tế đang diễn ra ở Toyota Hùng Vương và thái độ chung của khách
hàng khi vào thực hiện dịch vụ ở Toyota Hùng Vương. Nguyên nhân của vấn đề trên có cả chủ quan và khách quan, có thể do áp lực về thời gian, doanh số và số
lượng xe tiếp nhận của cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên. Trong thời gian tới, để nâng
cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, Toyota Hùng Vương cần có biện pháp cụ thể để cải thiện năng lực phục vụ đặc biệt là cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên.
2.3.2.5 Phân tích yếu tố phương tiện hữu hình:
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố mỹ quan bên ngoài mà khách hàng
tố về cở sở vật chất, trang thiết bị của công ty; đồng phục, tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ và yếu tố khác đó là thời gian làm việc của cơng ty có tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Theo kết quả khảo sát, khách
hàng đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình của Toyota Hùng Vương ở mức trung
bình thấp với 2.82 điểm trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.10